汽车4S店服务礼仪｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

强化营销服务意识，塑造企业品牌形象

一、运用心理学塑造品牌形象

1. 晕轮效应
2. 首因效应
3. 锚定效应
4. 从众效应

二、站在客人角度考虑全流程服务

案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷
互动：相处中的换位思考——服务的真谛

同质化竞争中——让客户印象深刻的感官营销服务

一、4S店的感官营销服务

味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服
嗅觉营销服务——我们的卫生间
听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术
触觉营销服务——人与物
视觉营销服务——门店与个人的形像

二、4S店的客户旅程体验图

1. 售前客户旅程
2. 售后客户旅程
3. 通过客户旅程增加效益
头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图

销售前置的第一印象建设

一、门店的第一印象——员工的专业形象塑造

1. 穿出工装高级感
2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型
3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型
4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道
5. 精英形象的搭配
1. 工牌的佩戴方法
2. 丝巾与领带的系法
3. 男女的饰品
落地实操：品牌形象自检

二、展厅的内的微笑

1. 微笑的力量
2. 笑容中的心理学
案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身

三、打造的目光礼服务

1. 目光礼仪的重要性
2. 不同沟通距离眼睛的不同落点
3. 时刻关注的目光
落地实操：看一看表感情；笑一笑显亲切

六个场景提升客户满意度与效益

内容重点

场景一：首次接触
场景二：进门门店
场景三：展厅服务
场景四：销售流程
场景五：离开门店

六套招数的实战型销售服务礼仪

一、接待客户的电话礼仪

常用文明用语
接听电话的准备工作
售前售后的电话话术
邀约技巧的逐层铺垫
邀约时增加客户满意度的技巧
落地实操：电话模拟

二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎

案例呈现：握手中的潜在语言
1. 商务接待场合的握手礼标准
2. 握手顺序的四个变量
3. 职场中男、女握手有分别吗？
4. 握手中的心理学
落地实操：不同的握手

三、接待时名片礼

案例：不同人的不同名片
1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
2. 互联网时代来临是否还用名片
落地实操：名片礼仪

四、4S店的展厅接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到
2. 接待人员的标准话术

五、接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪
2. 上下楼的引领
3. 电梯引导
4. 开关门的引导
理论讲解+落地实操

六、接待中的茶水服务

1. 倒水的站位
2. 持杯的正确方式
3. VIP客户的茶水服务
理论讲解、落地实操

七、引领客户入座的服务技巧

1. 客户的落座位置
2. 拉椅服务
理论讲解、落地实操

八、销售过程中六方位绕车中的服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护
2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解
3. 发动机盖的操作提醒
4. 轮胎等低位的讲解介绍
5. 后备箱开启的安全提示
6. 转介绍售后服务顾问的基本话术
落地实操：各场景的接到礼仪操练
案例：售前售后的销售话术

适合对象

4S店全体员工、汽车销售行业从业者

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业…
提升技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率
沟通复盘有依据：汽车4S店服务礼仪的业务目标、适用场景和关键问题

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？

本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触点的服务礼仪规范，提升客户满意度；另一方面提高展厅员工的软实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩

课程时间

2天，12小时

授课方式

案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评

课程内容重点

01汽车4S店服务礼仪：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

曹爱子

AI职场效能与服务管理赋能专家

曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合商务与服务礼仪方向补充授课视角

政府国企金融银行电力能源通信酒店餐旅文旅行业

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《汽车4S店服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合4S店全体员工、汽车销售行业从业者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

汽车4S店服务礼仪