课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
汽车4S店服务礼仪
汽车4S店服务礼仪：客户识别、沟通推进与成交转化先把对象、任务和边界讲清，画像识别、需求澄清与关系推进再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
4S店全体员工、汽车销售行业从业者
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 刻画形象： 塑造员工的职业化形象，加强第一印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业…
- 提升技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率
- 沟通复盘有依据：汽车4S店服务礼仪的业务目标、适用场景和关键问题
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- 团队跟进更一致：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？
本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触点的服务礼仪规范，提升客户满意度；另一方面提高展厅员工的软实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩
课程时间
2天，12小时
授课方式
案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评
课程内容重点
01汽车4S店服务礼仪：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
强化营销服务意识，塑造企业品牌形象
一、运用心理学塑造品牌形象
- 1. 晕轮效应
- 2. 首因效应
- 3. 锚定效应
- 4. 从众效应
二、站在客人角度考虑全流程服务
- 案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷
- 互动：相处中的换位思考——服务的真谛
同质化竞争中—让客户印象深刻的感官营销服务
一、4S店的感官营销服务
- 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服
- 嗅觉营销服务——我们的卫生间
- 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术
- 触觉营销服务——人与物
- 视觉营销服务——门店与个人的形像
二、4S店的客户旅程体验图
- 1. 售前客户旅程
- 2. 售后客户旅程
- 3. 通过客户旅程增加效益
- 头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图
销售前置的第一印象建设
一、门店的第一印象——员工的专业形象塑造
- 1. 穿出工装高级感
- 2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型
- 3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型
- 4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道
- 5. 精英形象的搭配
- 1. 工牌的佩戴方法
- 2. 丝巾与领带的系法
- 3. 男女的饰品
- 落地实操：品牌形象自检
二、展厅的内的微笑
- 1. 微笑的力量
- 2. 笑容中的心理学
- 案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身
三、打造的目光礼服务
- 1. 目光礼仪的重要性
- 2. 不同沟通距离眼睛的不同落点
- 3. 时刻关注的目光
- 落地实操：看一看表感情；笑一笑显亲切
六个场景提升客户满意度与效益
内容重点
- 场景一：首次接触
- 场景二：进门门店
- 场景三：展厅服务
- 场景四：销售流程
- 场景五：离开门店
六套招数的实战型销售服务礼仪
一、接待客户的电话礼仪
- 常用文明用语
- 接听电话的准备工作
- 售前售后的电话话术
- 邀约技巧的逐层铺垫
- 邀约时增加客户满意度的技巧
- 落地实操：电话模拟
二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎
- 案例呈现：握手中的潜在语言
- 1. 商务接待场合的握手礼标准
- 2. 握手顺序的四个变量
- 3. 职场中男、女握手有分别吗？
- 4. 握手中的心理学
- 落地实操：不同的握手
三、接待时名片礼
- 案例：不同人的不同名片
- 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存
- 2. 互联网时代来临是否还用名片
- 落地实操：名片礼仪
四、4S店的展厅接待
- 1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到
- 2. 接待人员的标准话术
五、接待过程中的引领礼仪
- 1. 行走中的引领礼仪
- 2. 上下楼的引领
- 3. 电梯引导
- 4. 开关门的引导
- 理论讲解+落地实操
六、接待中的茶水服务
- 1. 倒水的站位
- 2. 持杯的正确方式
- 3. VIP客户的茶水服务
- 理论讲解、落地实操
七、引领客户入座的服务技巧
- 1. 客户的落座位置
- 2. 拉椅服务
- 理论讲解、落地实操
八、销售过程中六方位绕车中的服务
- 1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护
- 2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解
- 3. 发动机盖的操作提醒
- 4. 轮胎等低位的讲解介绍
- 5. 后备箱开启的安全提示
- 6. 转介绍售后服务顾问的基本话术
- 落地实操：各场景的接到礼仪操练
- 案例：售前售后的销售话术
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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