岗位认知—以心待人
一、讲解员的职业定位
- 1. 与导游、服务员的区别
- 2. 讲：知识的传递，是对讲稿内容的熟知
- 解：答疑解惑、善解人意，是更加灵活应对受众的体现
- 3. 讲解员是专业性、知识性和艺术性的综合
- 有礼：服务意识，传递尊重
- 有理：善于表达，灵活应变
二、讲解员的职业规划
- 1. 成己：提升个人综合素养
- 2. 达人：代表了企业形象与能力，助力企业发展
讲解员礼仪提升课
岗位认知——以心待人先把对象、任务和边界讲清，职业形象——以貌敬人再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
王若尘 · 商务礼仪与服务美学专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
讲解人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 加强讲解员的岗位身份认知
- 塑造展现企业品牌形象、符合讲解员身份的职业形象
- 熟练掌握讲解接待过程中的各项礼仪规范，并灵活运用
- 学习并模拟讲解员在讲解过程的各项技巧，提升学员的实战能力
课程背景与交付信息
讲解员是沟通企业与社会的桥梁与纽带，是代表企业的第一张名片。讲解员的形象、行为礼仪规范，以及讲解服务的质量与水平直接影响着参观者的体验感及参观质量，影响着该企业的对外形象。因此，如何选拔和培养讲解员，如何在接待过程中建立标准流程，如何提升服务水平，在企业的日常工作中起着关键作用。课程结合企业讲解员实际运用工作场景，从角色认知、讲解礼仪、语言规范、表达逻辑等方面进行讲解，全面提升讲解员的综合素养能力，经过系统化的培训，在解说过程中更加游刃有余、以优质的服务水平呈现于市场及客户面前
课程时间
1天，6小时
授课方式
课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏
课程内容重点
01岗位认知——以心待人
02职业形象——以貌敬人
03行为礼仪规范——以礼服人
课程大纲
职业形象—以貌敬人
一、讲解员的仪容仪表标准
- 1. 男士正装搭配
- 2. 女士正装搭配
- 3. 非正式讲解的着装要求
- 4. 讲解员形象管理的四个盲区
二、非语言信息的表达
- 1. 站、走、蹲姿训练
- 2. 鞠躬礼训练
- 3. 不同场景微笑礼的运用
- 4. 讲解过程中的完美社交距离
- 5. 讲解手势的应用
- 6. 容易出错的仪态与表情禁忌
三、态势语呈现的三稳
- 1. 稳：仪态端庄、稳字当头
- （1）身体稳：稳重
- （2）表情稳：自信
- （3）声音稳：信任
- 2. 控：眼神控场、增加交流
- （1）开始前环视全场以镇场
- （2）讲解时积极与观众有眼神接触
- （3）用眼神提醒开小差的观众
- 3. 导：动作助力、更助导向
- （1）指示手势
行为礼仪规范—以礼服人
一、接待准备
- 1. 环境的准备
- （1）确保整条参观路线的干净整洁
- （2）排除接待过程中的不确定因素
- 2. 接待人员
- （1）迎接人员的确定，以及形象自查
- （2）各岗位人员的确定，确保信息同步
- 3. 情绪管控
二、讲解流程解析
- 1. 开场恭迎问候的三种站位
- 2. 参观路线的设计原则
- 常见动线设计的四种方法
- 3. 讲解过程中如何选择定位讲解
- 大场、中场、微场的不同定点站位
- 4. 走位过程中，讲解如何分清主次
- 1. 行进过程中，如何控场
- 2. 参观结束后的引导及送别
- 【练习设计】在现有稿件基础进行定位设计
- 【模拟演练】示范稿件+讲师点评辅导
三、讲解过程礼仪与细节管理
- 1. 介绍礼、握手礼
- 2. 鞠躬礼、合影礼
- 3. 会议礼、奉茶礼、端拿递送.
- 4. 教具的使用（激光笔、扩声器）
声入人心—以说传人
一、认识你的声音
- 1. 逐一诊断声音，找到症结
- 2. 有针对性地制定美化声音计划
- 3. 帮助非播音专业的老师找到学员发声问题
二、科学发声训练
- 1. 发声位置
- 2. 呼吸控制
- 3. 字、词、句、文的训练
- 4. 帮助非播音专业的老师快速找到科学发声技巧
三、内三外四，增强语言表达的艺术性
- 1. 内三：情景再现、内在语、对象感
- 2. 外四：重音、停连、语气、节奏
讲解技巧—以解通人
一、来宾提问互动的有效应对
- 1. 通用回答话术
- 2. 委婉回答话术
- 3. 请托他人话术
- 【头脑风暴】突发事件案例梳理与应对
二、突发状况处理技巧
- 1. 突发状况处理---忘词或口误怎么办
- 2. 突发状况处理---扩声器突然没有声音怎么办
- 3. 突发状况处理---贵宾临时离开处理原则
- 4. 突发状况处理---安全因素处理原则
- 5. 突发状况处理---人员状况联动处理原则
- 6. 突发状况处理---互动冷场处理原则
- 7. 突发状况处理---有尖锐提问如何应对
讲师介绍
王若尘
商务礼仪与服务美学专家
王若尘，商务礼仪与服务美学专家，拥有20余年服务管理经验。曾任酒店营销总监，国际高级礼仪培训师。专注商务礼仪、服务美学及酒店营销，累计授课上百场，助力企业提升品牌形象与收益
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