讲解员礼仪提升课

课程大纲

岗位认知——以心待人

一、讲解员的职业定位

1. 与导游、服务员的区别
2. 讲：知识的传递，是对讲稿内容的熟知
解：答疑解惑、善解人意，是更加灵活应对受众的体现
3. 讲解员是专业性、知识性和艺术性的综合
有礼：服务意识，传递尊重
有理：善于表达，灵活应变

二、讲解员的职业规划

1.成己：提升个人综合素养
2.达人：代表了企业形象与能力，助力企业发展

职业形象——以貌敬人

一、讲解员的仪容仪表标准

1.男士正装搭配
2.女士正装搭配
3.非正式讲解的着装要求
4.讲解员形象管理的四个盲区

二、非语言信息的表达

1. 站、走、蹲姿训练
2. 鞠躬礼训练
3. 不同场景微笑礼的运用
4. 讲解过程中的社交距离
5. 讲解手势的应用
6. 容易出错的仪态与表情禁忌

三、态势语呈现的“三稳”

1. 稳：仪态端庄、稳字当头
（1）身体稳：稳重
（2）表情稳：自信
（3）声音稳：信任
2. 控：眼神控场、增加交流
（1）开始前环视全场以镇场
（2）讲解时积极与观众有眼神接触
（3）用眼神提醒开小差的观众
3. 导：动作助力、更助导向
（1）指示手势
（2）模拟手势
（3）抒情手势
【演练】针对性辅导训练

行为礼仪规范——以礼服人

一、接待准备

1.环境的准备
（1）确保整条参观路线的干净整洁
（2）排除接待过程中的不确定因素
2. 接待人员
（1）迎接人员的确定，以及形象自查
（2）各岗位人员的确定，确保信息同步
3.情绪管控

二、讲解流程解析

1. 开场恭迎问候的三种站位
2. 参观路线的设计原则
---常见动线设计的四种方法
3.讲解过程中如何选择定位讲解
---大场、中场、微场的不同定点站位
4.走位过程中，讲解如何分清主次
5. 行进过程中，如何控场
6. 参观结束后的引导及送别
【练习设计】在现有稿件基础进行定位设计
【模拟演练】示范稿件+讲师点评辅导

三、讲解过程礼仪与细节管理

1. 介绍礼、握手礼
2. 鞠躬礼、合影礼
3. 会议礼、奉茶礼、端拿递送......
4. 教具的使用（激光笔、扩声器）

声入人心——以说传人

一、认识你的声音

1. 逐一分析声音与表达问题，开展课堂发声指导
2. 有针对性地制定“美化声音”计划
3. 帮助非播音专业的老师找到学员发声问题

二、科学发声训练

1. 发声位置
2. 呼吸控制
3. 字、词、句、文的训练
4. 帮助非播音专业的老师快速找到科学发声技巧

三、内三外四，增强语言表达的艺术性

1. 内三：情景再现、内在语、对象感
2. 外四：重音、停连、语气、节奏

讲解技巧——以解通人

一、来宾提问互动的有效应对

1. 通用回答话术
2. 委婉回答话术
3. 请托他人话术
【头脑风暴】突发事件案例梳理与应对

二、突发状况处理技巧

1. 突发状况处理---忘词或口误怎么办
2. 突发状况处理---扩声器突然没有声音怎么办
3. 突发状况处理---贵宾临时离开处理原则
4. 突发状况处理---安全因素处理原则
5. 突发状况处理---人员状况联动处理原则
6. 突发状况处理---互动冷场处理原则
7. 突发状况处理---有尖锐提问如何应对

适合对象

企业讲解人员

课程定位与主要问题

围绕企业讲解员的角色定位、职业形象、接待流程、发声表达和现场互动，练习参观接待中的礼仪与讲解技巧

课程适配与选型边界

王若尘《讲解员礼仪提升课》面向企业讲解人员，原课纲安排1天、每天6小时。课程从岗位认知、职业形象和接待礼仪出发，结合参观路线、站位走位、发声与语言表达训练，进一步讨论来宾提问和现场突发状况的应对，并通过案例分析、角色扮演、示范指导及模拟演练练习讲解接待

适合对象

企业讲解人员

课程重点

围绕企业讲解员的角色定位、职业形象、接待流程、发声表达和现场互动，练习参观接待中的礼仪与讲解技巧

时长与形式

1天，每天6小时，共6小时；课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程为1天、每天6小时，面向企业讲解人员开展礼仪和表达练习。声音分析属于课堂发声指导，不是医学诊断；案例、稿件、短片和现场辅导的具体安排以课程方案确认为准

核心收益

加强对讲解员岗位身份与职业定位的认识
学习符合讲解员身份和企业形象的职业形象呈现方法
练习讲解接待中的礼仪规范及场景运用
学习发声与交流技巧，练习现场讲解表达
通过讲解场景模拟和点评，梳理岗位实操中的改进方向

课程背景与交付信息

企业讲解员承担知识传递、答疑和对外形象展示工作。原课纲结合接待准备、参观动线、讲解站位、礼仪细节和现场问答，讨论讲解员如何有序开展接待与表达

课程时间

1天，每天6小时

授课方式

课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放、互动游戏

课程工具

站、走、蹲姿、鞠躬及手势训练；参观动线、定位讲解与走位练习；内三：情景再现、内在语、对象感；外四：重音、停连、语气、节奏；来宾问答话术与现场突发状况案例讨论

学员准备

可结合现有讲解稿件、参观路线和现场问答问题准备讨论。原课纲包含定位设计、示范稿件、模拟演练及讲师点评，实际素材和辅导安排在课程方案中确认。

课程内容重点

01岗位定位、服务意识与职业发展

02仪容仪表、非语言表达与态势语训练

03接待准备、参观路线与讲解流程

04声音、发声与内三外四表达训练

05来宾问答和突发状况应对

讲师介绍

王若尘

商务礼仪与服务美学专家

王若尘讲授本课程，围绕企业讲解员岗位认知、职业形象、接待礼仪、声音表达与现场互动展开。课程结合案例、角色扮演、示范指导和模拟练习，讨论参观路线、讲解站位、来宾提问及现场突发状况中的具体工作方法

酒店餐旅金融银行政府国企公共事业教育培训

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课程差异说明

课程为1天、每天6小时，面向企业讲解人员开展礼仪和表达练习。声音分析属于课堂发声指导，不是医学诊断；案例、稿件、短片和现场辅导的具体安排以课程方案确认为准

课程常见问题

课程适合哪些学员？

原课纲面向讲解人员，结合企业参观接待和现场讲解场景，讨论岗位定位、职业形象、礼仪、表达和现场互动

课程时间和形式如何安排？

原课纲为1天、每天6小时，结合课堂讲述、案例分析、角色扮演、示范指导、短片播放和互动游戏。具体日程与素材以课程方案为准

接待流程会练习哪些内容？

包括接待环境与人员准备、开场站位、参观路线、定位讲解、行进控场、结束引导和送别，并结合现有稿件进行定位设计及模拟练习

发声与语言表达部分包含什么？

原课纲安排课堂声音分析、发声位置、呼吸控制和字词句文训练，并通过情景再现、内在语、对象感以及重音、停连、语气、节奏练习语言表达。声音分析属于课堂指导，不作医学诊断

如何处理来宾提问和现场状况？

课程列有通用、委婉及请托他人的回答话术，并讨论忘词口误、扩声器故障、贵宾临时离开、安全、人员联动、互动冷场和尖锐提问等场景。具体案例按课程方案确认