课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
礼赢市场：酒店服务礼仪训练
礼仪的概述会打开第一轮讨论，认知篇——专业酒店人员形象管理重要性与仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
先补充业务任务、工具基础和参训对象，我们再整理人工智能应用方案版本
适合对象
前厅、餐饮等面客员工；酒店全员
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象
- 推进动作更具体：酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平
- 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信
- 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从礼仪的概述切入，把认知篇——专业酒店人员形象管理重要性和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
1天
授课方式
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
课程内容重点
01礼仪的概述
02认知篇——专业酒店人员形象管理重要性
03仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造
04仪态气质篇——酒店人员高级优雅仪态训练
05我与客户交谈时，目光到底看哪里？
06服务接待篇——酒店接待全流程及规范训练
课程大纲
礼仪的概述
一、什么是礼仪
- 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
- 礼仪特性与精髓
- 学礼与企业、员工多赢的关系图解
认知篇—专业酒店人员形象管理重要性
一、酒店工作人员的角色认知
- 1. 我是谁？
- 2. 我们为谁工作
- 3. 我们的客户是谁
二、职业形象管理的重要性
- 1. 你的形象岂止百万？
- 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
- 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
- 2. 我们就是酒店的金牌形象代言人
- 1. 首轮效应的作用
- 2. 形象的构成要素.传达的信息及作用
- 3. 职业形象的背后意义
- 1. 客户希望的形象
- 2. 客户看到的形象
- 3. 形象可以吸引客户
仪容仪表篇—酒店人员职业形象打造
内容重点
- 形象管理6指标解析
- 整洁：发型管理
- 干净：面部修饰
- 自然：女性妆容
- 大方：手部展示
仪态气质篇—酒店人员高级优雅仪态训练
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解
- 不会手势失去的大客户
- 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
（一）站姿礼仪——站出国际范
- 迎送客户时，站姿规范
- 与人交谈时站姿规范
- 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
- 女士走姿训练
- 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
- 入座要领
- 起座要领
- 女士坐姿训练
- 男士坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
- 拾物蹲姿训练
- 低位上茶蹲姿训练
- 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
- 女士蹲姿训练
- 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
- 请客户扫码、签字、用茶等手势训练
- 指人指物、陪同引领手势训练
- 指引方向手势训练
- 递接物品手势训练
- 手势禁忌
- 全员标准化练习
- 实战
- 演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
- 面客服务——眼神的正确运用
- 公务凝视
- 社交凝视
- 亲密凝视
- 眼神的训练——会说话的眼睛
- 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
服务接待篇—酒店接待全流程及规范训练
一、服务接待前准备
- 服务黄金法则：——自己扮客户来体验
- 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
- 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
- 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
二、迎客礼仪
（一）车辆指挥岗迎客训练
- 8531. 原则
- 车辆指引（称呼，手势）
- 打伞服务
（二）迎宾岗迎客训练
- 1. 标准迎客站姿
- 2. 让你的眼睛会服务
- 3. 打造亲和力的微笑
- 4. 迎客礼仪321原则
- 5. 迎客礼仪语言规范
三、待客训练
（一）行路礼仪实操
- 两人同行应该走在客户的哪边
- 三人同行应该怎么走
- 纵向行走有什么注意事项
- 路遇领导、客户怎么处理
- 实操：路遇领导、客户的礼仪规范
- 指引礼仪实操
- 指引时的三到原则
- 近距离为客户指引规范训练
- 中距离为客户指引规范训练
四、送客礼仪
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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