星级酒店 通用服务沟通礼仪规范（1.5小时）
一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑引发客人抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对客人的重视
- 2. 避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候客人
- 1. 称呼客人的姓氏
- 2. 常用礼貌问候用语
- 3. 避免错误称呼引发客人不满
二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言传递态度
- 2. 有声语言传递情感
- 3. 文字语言传递信息
- 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理
- 2. 肢体语言对客人的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
- 2. 肢体语言最容易让客人产生误解
- 3. 肢体语言的构成要素
- 4. 规整我们服务中的肢体语言
三、行动学习——星级酒店服务沟通场景演练与纠正
