商务礼仪与接待服务｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合接待岗位人员 管理、服务岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

礼仪核心及商务接待的重要性

一、案例分享

案例一：香港回归仪式中的礼仪
案例二：接待就是生产力

二、关于礼仪

1. 礼仪的核心：尊重
2. 礼仪的影响力——您的礼仪价值百万
3. 高端商务礼仪运用之道
——以人为本、死学活用、内外兼修

三、职场接待必备商务礼仪

1. 形象礼仪——形象走在能力之前
2. 沟通礼仪——沟通拉近你我距离
3. 服务礼仪——服务创造价值
4. 接待礼仪——诚意依靠接待服务来表现
场景分析：ORID（目前接待的情况分析、需求点及场景解析）

商务接待礼仪运用

一、关于接待礼仪

1. 接待类型
——视访接待、商务接待、公众接待、内宾接待
2. 接待设计
——接待规格
——接待设计
接待场景
——会议接待（会议前中后）
——参观接待（参观准备、实施、总结）
——宴请接待（规格、陪同、流程）

二、实用接待商务礼仪

1. 商务拜访/接待礼仪
——电话预约、访前准备、得体拜访、礼貌送别
2. 现场沟通礼仪
——话题选择、沟通技巧、赞美运用、异议处理、主题敲定
3. 电话礼仪
——时间选择、自报家门、有效表达、礼貌结束
4. 会议礼仪
——参会人员、通知准确、后勤准备、细节制胜、现场管理
5. 宴请礼仪
——时间确定、地点选择、菜品选择、餐桌礼仪、敬酒礼仪

三、实用接待礼仪训练（现场模拟演练）

——客户接待训练（接待）
——迎接、引领、指示、服务、沟通、送别
——服务与沟通（沟通）
——建立信任、了解需求、介绍产品、解答疑问、促进成交
2. 场景解析
3. 接待服务小结

接待服务技能提升

一、接待服务必备技能

1. 接待前准备
——客户信息：职业、圈子、爱好、话题
——物品准备：欢迎表现、酒店布置、迎送安排
2. 接待中标准
——接待人员：微笑、行为举止、沟通能力
——接待流程：简单、有关、服务到位
3. 接待后服务
——送比迎更重要、服务升华

二、案例解析

1. 现场案例呈现
2. 小组讨论分析

模拟训练

内容重点

——结合学员实际案例模拟（服务人员、服务接待、服务管理）
——分组、分场景模拟（检查接待、考察接待、参观接待、客户接待等）

适合对象

接待岗位人员管理、服务岗位人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养
推进动作更具体：商务接待服务工作中的必要技能及方法
了解客户的沟通风格，掌握有效沟通技巧及服务形式
结合岗位及实际需求，能将系统知识及技能运用到实际工作中

课程背景与交付信息

商务礼仪是企业员工的必备技能，客户对职场员工的礼仪表现及服务/商务技能有越来越高的要求和期待，企业近年也特别重视礼仪运用。如何让相关人员掌握更全面的商务礼仪与接待服务技能，进而促进企业的服务力提升，推动客户服务能力及企业形象的提升？职场员工，特别是商务人员需要掌握实用的商务礼仪规范、服务技能，同时需要结合不同的客户类型做好差异化服务。本课程基于职场人员商务礼仪及不同场景接待服务能力提升的需求，以讨论及训练为主要方式设计课程

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、角色扮演、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01礼仪核心及商务接待的重要性

02商务接待礼仪运用

03接待服务技能提升

04模拟训练

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《商务礼仪与接待服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合接待岗位人员管理、服务岗位人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

清楚认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合服务能力培养，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

商务礼仪与接待服务