认知篇—角色认知与礼仪概述
一、讲解人员的角色认知
- 1. 我们是谁？与导游员、服务员的区别？
- 传播者、引导者、服务者的结合
- 专业性、知识性、艺术性的综合
- 现场互动：我们是企业的品牌形象代言人
- 讲解员基本素质与能力
- 服务意识
- 心理素质
- 形象气质
- 专业知识讲解能力
- 沟通表达互动能力
二、讲解礼仪概述
- 1. 礼仪就在我们身边
- 2. 礼仪的三个基本理念
- 3. 礼仪的现实涵义
金牌讲解—讲解礼仪全面实战训练
认知篇—角色认知与礼仪概述：提炼可落地的方法、…与形象篇—讲解员专业形象打造：提炼可落地的方法、…被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
团队应用场景和课时安排越具体，人工智能应用案例、练习和讲师匹配就越准确
适合对象
讲解员、承担讲解工作人员
课程定位与主要问题
《金牌讲解—讲解礼仪全面实战训练》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 为企业培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平
- 打造讲解人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌
- 提升讲解人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信
查看更多收益 收起更多收益
- 运用讲解接待中的专业展示，礼貌待客，提升参观人员良好体验
- 改善讲解前、讲解中、讲解后接待流程，提高讲解服务规范与技巧
- 推进动作更具体：讲解技巧，让参观人员在生动讲解中提升满意度
课程背景与交付信息
讲解接待是一项繁杂的工作，讲解员在面对不同年龄层次、知识层次的不同团体时，既要担负宣传和教育的职能，又要能有效组织引导观众参观，因而讲解服务的质量和水平直接影响着观众的参观质量，甚至影响到一个地区、一个国家的形象
做好讲解工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在讲解接待中，恰到好处地运用讲解礼仪，可以给参观客户留下良好的印象，有助于讲解工作的顺利进行。讲解接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用讲解接待技巧，会在无形中提升企业形象，提升企业口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度
课程时间
3天
授课方式
以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握讲解与接待礼仪知识…
课程内容重点
01认知篇—角色认知与礼仪概述：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02形象篇—讲解员专业形象打造：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03行为篇—专业讲解行为举止规范与非语言信息训练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04技巧篇—讲解流程与技巧实战训练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
课程大纲
形象篇—讲解员专业形象打造
一、职业形象管理的重要性
- 1. 你的形象岂止百万？
- 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
- 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
- 2. 职业形象的背后意义
- 1. 客户希望的形象
- 2. 客户看到的形象
- 3. 形象可以吸引客户
- 4. 形象获得客户满意
- 案例：看图谁更专业（图片）
- 3. 形象塑造专业与高级
二、专业讲解人员发型打造
- 1. 女士发型打造工具
- 1. 皮筋
- 2. 发卡
- 3. 发网
- 4. 定型水
- 2. 30秒盘发实操
- 3. 分组盘发PK赛
- 2. 男士发型讲解
三、专业讲解人员服装搭配
- 讲解着装TPO原则
- 符合行业、民族、地域特点
- 职业着装规范
- 干净整洁、整齐规范
- 工服着装注意事项
- 鞋袜、配饰的搭配与选择
- 鞋袜穿着规范
四、饰物搭配技巧
- 饰品佩戴四原则
- 丝巾的佩戴方法
五、落地礼仪操训练
- 本模块目标
- 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理
- 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要
- 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化
行为篇—专业讲解行为举止规范与非语言信息训练
一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好
- 迎送客户站姿规范
- 讲解站姿规范
- 与客户交流站姿规范
- 女士站姿训练
- 男士站姿训练
- 轻松1招提升站姿气质
- 讲解时定点站位、行进中站位实操训练
- 讲师示范、全员标准化练习
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
- 讲解走姿训练
- 讲解行进中如何转身
- 女士走姿训练
- 男士走姿训练
- 讲解行进过程中，如何控场
- 梳理二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信的客户角色、需求信号和推进节奏
三、手势礼仪——优雅明确自信大方
- 引导手势
- 指引手势的尺度
- 递接手势的练习
- 真诚的鼓掌
- 打招呼手态
- 送别手势
- 手势禁忌
- 梳理三、手势礼仪——优雅明确自信大方的客户角色、需求信号和推进节奏
四、微笑礼仪——拉近心灵距离
- 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
- 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？
- 3. 什么才是真正的微笑
- 案例分析：讲解员的微笑
五、注目礼仪——如何透过目光展现尊重
- 1. 公务凝视区
- 2. 社交凝视区
- 3. 亲密凝视区
- 案例分析：讲解时，目光到底看哪里？
- 非语言表达——公众距离
- 一对一讲解的距离规范
- 观看视频时的距离规范
- 团体讲解的距离规范
- 提问互动环节的距离规范
- 体验演示区域讲解距离规范
技巧篇—讲解流程与技巧实战训练
二、讲解前的准备
- 讲解员的形象准备
- 讲解专业知识准备
- 讲解词的准备
- 讲解路线的设计
- 讲解工具准备
三、讲解词的撰写与优化
- 1. 讲解词撰写原则
- 准确性
- 逻辑性
- 简洁性
- 生动性
- 讲解词生动七招术
- 引入故事
- 情感共鸣
- 比喻类比
- 场景形象
四、讲解技巧训练
- 讲解克服紧张情绪——从容淡定，提升自信力
- 紧张情绪产生的原因分析
- 克服紧张情绪的六大心法
- 课堂
- 演练：现场克服紧张训练
- 讲解的声音训练——抑扬顿挫，提升感染力
- 咬字训练
- 音量训练
- 语速训练
- 语气训练
五、讲解语言的规范使用
- 使用普通话
- 使用文明礼貌用语
- 欢迎声与欢送声
六、讲解氛围把控
- 保持自信
- 因人施讲
- 适度互动
- 适时帮助
- 善意提醒
- 梳理六、讲解氛围把控的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：结合讲解技巧，进行展板讲解、沙盘讲解实操，讲师点评
- 讲解突发应对——提升应变力
- 头脑风暴：工作中遇到的突发事件案例有哪些
- 参观者提的问题不知道，如何应对
八、讲解员五步训练法
九、讲解后工作总结
实战篇—讲解实战演练
一、学员实战演练
- 学员抽签，根据设计好的讲解全实战演练
二、讲师现场督导
- 1. 导师现场全程观测、评分
- 2. 讲解现场督导、问题和策略随时支持
三、导师点评反馈
- 1. 讲师专业个性化点评指导
- 2. 针对讲解员共性问题进行深化讲解，提出优化建议
成果篇—讲解大赛
四、评优颁奖
- 评选优秀，邀请企业领导进行颁奖
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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