课程总览
内容重点
- 开篇：礼仪重塑——高净值客户服务的信任名片
- 1. 证券行业礼仪核心价值：礼仪=专业度=信任度=客户留存
- 2. 高净值客户服务礼仪三大原则：尊重、专业、得体、私密
- 3. 55387形象法则：第一印象决定客户信任起点
- 4. 证券服务礼仪禁忌：避免因细节失误流失高端客户
礼赢高净值.证券行业商务礼仪
仪容仪表标准化——打造投顾&渠道经理专业形象、姿态仪态与致意礼仪——专业气场，细节见修养和全场景接待礼仪——引见、引领、送别、座次、上下…连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
胡蓉 · 服务体验设计与效能提升专家
课程大纲
仪容仪表标准化——打造投顾&渠道经理专业形象
一、仪容管理：精致得体，彰显专业气质
- 1. 发型规范
- 男士：短发整洁、无染烫怪异造型、前不覆额、侧不掩耳、后不触领
- 女士：干练盘发/低马尾、发色自然、无夸张头饰，适配职场
- 2：妆容管理
- 女士：淡雅职场淡妆（底妆、眉妆、眼妆、唇妆），持久不脱妆，禁忌浓妆艳抹
- 男士：面部干净、胡须剃净、无鼻毛外露、皮肤清爽
- 3. 细节管理
- 口腔清洁、体味管理、指甲短净、无夸张美甲与饰品
二、仪表管理：服饰搭配+色彩+款式，适配高净值
- 1：男士正装规范
- 西装：款式（单排两粒扣为主）、色彩（藏青/深灰/黑色）、面料质感选择
- 衬衫：白色/浅蓝为主，挺括干净，袖口长度标准
- 西裤：垂感良好、长度适中、无褶皱
- 皮鞋：黑色真皮、光亮整洁，搭配深色袜子
- 2. 女士职业装规范
- 套裙/套裤：色彩低调（藏青/灰色/米色）、款式简约、长度得体
- 内搭：真丝/棉质衬衫，禁忌透视、紧身、夸张款式
- 鞋履：中跟纯色皮鞋，舒适防滑，禁忌凉鞋/拖鞋/厚底鞋
三、实操演练
- 1. 男士：领带打法实操（平结、温莎结、半温莎结）、衬衫袖口整理、西装扣法
- 2. 女士：丝巾系法实操（职场经典结、方巾搭配、领巾系法）、职业装整体搭配
- 分组PK：现场形象自检+一对一纠偏，打造标准化职业形象
姿态仪态与致意礼仪——专业气场，细节见修养
一、姿态仪态规范（站、坐、行、蹲）
- 1. 站姿：挺胸收腹、双肩打开、双目平视、双脚与肩同宽/女士V字步，不抖腿、不倚靠、不叉腰
- 2. 坐姿：入座轻稳、腰背挺直、双膝并拢（女士）、不翘二郎腿、不瘫坐、不抖腿
- 3. 行姿：步伐稳健、速度适中、靠右行走、不抢道、不奔跑，遇见客户主动礼让
- 4. 蹲姿：一脚在前一脚在后、下蹲平稳、不弯腰撅臀，保护职业形象
二、表情与眼神管理
- 1. 微笑：自然真诚、嘴角上扬、眼神柔和，3秒微笑法则，提升亲和力
- 2. 眼神：注视客户双眼与眉心之间三角区，不躲闪、不紧盯、不游离，彰显专注与尊重
三、手势礼仪
- 1. 指引手势：掌心向上、四指并拢、大拇指向内收，手臂微屈，禁忌单指指点、双手抱胸、插口袋
- 2. 交谈手势：幅度适中、动作优雅，不指手画脚、不拍打客户、不做夸张动作
四、致意礼仪（动作+禁忌）
- 1. 握手礼
- 禁忌：左手握手、用力过猛、长时间紧握、戴手套/墨镜握手、握手时东张西望
- 2. 挥手礼
- 规范：手臂抬起、掌心向前、小幅度挥动，面带微笑
- 禁忌：大幅度挥舞、背向挥手、敷衍摆手
- 3. 鞠躬礼
- 规范：站姿端正、上身前倾15°30°、目光向下，用于迎接、致谢、送别
- 禁忌：鞠躬不标准、边鞠躬边说话、敷衍点头
五、递送名片与物品礼仪（动作+禁忌）
- 1. 递送名片
- 2. 递送物品
- 规范：双手递送、尖锐端朝向自己、轻拿轻放、主动递到客户手中
- 禁忌：单手扔递、尖锐端朝向客户、递脏污破损物品、递物时不看客户
六、情景演练
- 站姿/坐姿/行姿现场纠正
- 握手、挥手、鞠躬实操
- 名片交换+文件递送全流程模拟
全场景接待礼仪——引见、引领、送别、座次、上下车、电梯
一、引见礼仪
- 1. 介绍顺序：先卑后尊、先少后长、先男士后女士，先介绍己方再介绍客户
- 2. 介绍手势：掌心向上指引被介绍人，语言清晰、简洁得体
- 3. 禁忌：直呼姓名、指指点点、介绍错误信息
二、引领（引导）礼仪
- 1. 引领位置：侧身站在客户左前方11.5米处，半步领先
- 2. 引领手势：配合指引手势，适时提醒路况、台阶、转弯
- 3. 行进原则：靠右行走、主动礼让、放慢脚步配合客户节奏
三、送别礼仪
- 1. 送别原则：迎送对等，送到门口/电梯口/车前，客户先离开
- 2. 送别动作：微笑致意、挥手告别，目送客户离开至视线消失
- 3. 话术规范：感谢光临、欢迎再来、注意安全、保持联系
四、座次礼仪（会议室/会客室/沙龙）
- 1. 核心原则：面门为上、以右为尊、居中为尊、前排为尊
- 2. 会客室座次：沙发尊位为面对门口/靠窗位置，主宾坐尊位
- 3. 会议室座次：长条桌以进门右侧为尊，圆桌以面门位置为尊
- 4. 引导入座：主动拉椅、请客户先坐，协助调整座椅
五、上下车礼仪（商务车/轿车/越野车）
- 1. 座次原则：右为尊、后为尊，商务车以后排右侧为第一尊位
- 2. 开车门：主动为客户开车门、护顶（注意宗教/身份禁忌，不盲目护顶）
- 3. 上车顺序：客户先上、陪同后上；下车顺序：陪同先下、客户后下
- 4. 车内礼仪：主动调节空调/座椅，不随意翻动客户物品，不谈论敏感话题
六、电梯礼仪
- 1. 进梯：主动按开门键、请客户先入，侧身礼让
- 2. 梯内：不靠门、不拥挤、不大声交谈、不谈论业务敏感信息
- 3. 出梯：主动按开门键、请客户先出，一手挡门防夹
- 情景模拟
- 1. 模拟1：营业部高净值客户沙龙——迎宾→引见→引领→电梯→落座全流程
- 2. 模拟2：客户接送——上下车→途中陪同→送别全流程
- 3. 模拟3：会客室接待——座次引导→名片交换→端茶递送全流程
电话服务礼仪——规范通话，提升客户好感度
一、电话服务核心原则
- 三声内接听、语气亲和、语速适中、专业简洁、保护客户隐私
二、通话全流程规范
- 1. 接听礼仪
- 倾听技巧：不打断、不抢话、及时回应，做好关键信息记录
- 2. 拨打电话礼仪
- 提前准备沟通要点，选择合适时段，禁忌打扰客户休息
- 自我介绍清晰，说明通话目的，控制通话时长
- 3. 通话中礼仪
- 坐姿端正、不边走边接、不与他人交谈、不进食喝水
- 敏感信息（资产、持仓、收益）谨慎沟通，保护客户隐私
- 4. 结束通话礼仪
- 客户先挂电话，轻放话筒，礼貌收尾：感谢您的来电，祝您投资顺利
三、电话沟通礼仪细节
- 1. 语音语调：音量适中、语调平稳、语气亲切，不生硬、不急躁
- 2. 有效倾听：重复确认关键信息，精准理解客户需求
- 3. 保密原则：不泄露客户信息、不谈论未公开业务信息
商务宴请礼仪——高端客户就餐全流程
一、宴请座次礼仪
- 1. 核心原则：面门为上、以右为尊、主宾对位
- 2. 中餐圆桌：主人面门而坐，主宾在主人右侧，副主宾在左侧
- 3. 引座规范：主动引导客户入座，优先照顾长辈、女士与重要客户
二、点菜礼仪
- 1. 点菜原则：优先询问客户忌口、兼顾口味与预算、搭配荤素冷热、适量不点浪费
- 2. 禁忌：不强迫点高价菜、不忽视民族/宗教禁忌、不反复纠结拖延时间
- 3. 技巧：推荐本地特色、招牌菜品，主动请客户确认
三、就餐与敬酒礼仪
- 1. 用餐规范：坐姿端正、细嚼慢咽、闭嘴咀嚼、不发出声响，不劝酒、不酗酒
- 2. 斟茶倒酒：先主宾、后主人，茶满七分、酒满分寸
- 3. 敬酒顺序：先主宾后陪同、先长后幼、先尊后卑，姿态谦逊、话术得体
- 4. 禁忌话题：不谈论市场敏感信息、不评价同行、不争执、不抱怨
四、宴请收尾礼仪
- 1. 主动结账、不当众核对账单
- 2. 送别客户至门口/车前，礼貌道别
- 3. 次日可短信问候，强化服务印象
- 小组
- 讨论： 复盘宴请接待：哪些细节能为客户信任与合作加分？
- 礼仪场景复盘与问题解决
- 1. 分组复盘：仪容仪表、姿态仪态、电话、接待、宴请常见失误
- 2. 现场答疑：解决学员实际工作中的礼仪难题
适合对象
投资顾问、渠道经理等
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
- 仪容仪表标准化——打造投顾&渠道经…和姿态仪态与致意礼仪——专业气场，细…会被串成一组可练习的销售动作
- 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：全场景接待礼仪——引见、引领、送别…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
证券公司投顾与渠道经理高频服务中高净值客户，专业形象与服务礼仪直接影响客户信任与满意度。为规范仪容仪表、电话沟通、线下接待、宴请等全场景礼仪，提升高端服务质感，特开设本课程。结合证券营业部真实场景，聚焦仪容实操、电话规范、接待流程、宴请细节，用实战演练强化落地，助力员工以专业礼仪赢得客户认可
课程时间
1天
授课方式
理论精讲、示范教学、分组实操、情景模拟、现场纠偏、PK竞赛 讲师优势：胡蓉老师拥有国家级高规格接待与五星航司、上市集团高管实战背景，精通金融高端服务礼仪；课程不讲空理论、全场景实…
课程内容重点
01仪容仪表标准化——打造投顾&渠道经理专业形象
02姿态仪态与致意礼仪——专业气场，细节见修养
03全场景接待礼仪——引见、引领、送别、座次、上下车、电梯
讲师介绍
胡蓉
服务体验设计与效能提升专家
体验创值与服务创新设计专家，17年上市集团高管经验。擅长服务体验设计与效能提升，累计授课500+场，主导多家上市企业服务体系搭建，拥有《体验创值画布™》版权认证
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本课程页面围绕《礼赢高净值.证券行业商务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
投资顾问、渠道经理等。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体；仪容仪表标准化——打造投顾&渠道经…和姿态仪态与致意礼仪——专业气场，细…会被串成一组可练习的销售动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论精讲+示范教学+分组实操+情景模拟+现场纠偏+PK竞赛 讲师优势：胡蓉老师拥有国家级高规格接待与五星航司、上市集团高管实战背景，精通金融高端服务礼仪；课程不讲空理论、全场景实战…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
