卓越服务意识建立
一、礼仪的内涵
- 学习礼仪的目的：学习礼仪对个人及企业的价值
- 服务礼仪的基本概念与呈现的三个层次
- 服务礼仪的核心内涵：心存尊重、善于表达
- 礼仪与情商：礼仪是情商的表现方式
- 礼仪在服务中的价值：礼仪是成就大事的小事
- 案例分析：《某汽车品牌因小失大》《某品牌展厅引发的客户投诉》
- 服务意识提升
- 什么决定了客户满意度
- 客户满意度的三个层次
- 服务的三个层次：基本服务、满意服务、惊喜服务
礼仪提升品质 服务创造价值
卓越服务意识建立先把对象、任务和边界讲清，《某汽车品牌因小失大》《某品牌展厅引发的客户投…再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
姚新璐 · 商务与服务礼仪专家
课程大纲
服务形象标准解析
三、仪表礼仪标准解析
- 1. 体现专业的工装着装细节
- 服装的标准
- 鞋袜的标准
- 内搭的标准
- 2. 配饰的标准
- 饰品佩戴的原则
- 胸牌佩戴的标准
- 3. 职业着装的禁忌
- 互动：选出最美形象代言人
服务举止标准解析
一、服务举止的基本要求
- 大方简洁：不拖泥带水
- 以客户为中心：方便服务客户
- 优雅美观：愉悦的视觉享受
- 改善颈部前倾、扣肩驼背、塌腰等仪态问题
- 洁癖管理
- 没有多余的小动作
- 待岗待机不交头接耳
- 不做工作无关的事
- 训练：仪态矫正训练
二、眼神服务的标准
- 服务中的视线管理
- 服务中的眼神表达
- 服务中的眼神禁忌
- 训练：亲和力的眼神训练
- 微笑服务的标准
- 微笑服务的作用
- 微笑服务的分类
- 微笑服务的训练
- 训练：微笑服务训练
- 互动：最美微笑评选活动
七、走姿服务标准
- 1. 服务走姿的基本要点
- 2. 后退式行姿使用
- 3：行走中遇到客户怎么做
- 4. 背后超越客户人怎么做
- 情景模拟：行走中遇到客户情景演练
八、手势服务标准
- 1. 服务手势的基本要求
- 2. 服务手势的适用
- 3：服务手势的五大分类
- 4. 服务手势的规范训练
- 鞠躬服务标准
- 服务中的鞠躬场景
- 鞠躬的动作要领
- 鞠躬的分类应用
- 鞠躬礼的规范训练
语言沟通标准解析
三、传递尊重的服务语言
- 问候用语：标准式问候语、实效式问候语
- 服务中主动问候的意义
- 你好工程的氛围养成
- 用问候寒暄表达亲切感
- 称呼用语：称呼分类、称呼禁忌
- 迎送用语：欢迎用语、送别用语
- 请托用语：标准式请求语、体贴式请托用语
- 征询用语：封闭式征询用语、开放式征询用语
- 致谢用语：塑造客户行为
- 祝贺用语：服务完成的祝贺、节日的祝贺
四、通讯服务沟通
- 电话沟通的标准
- 接听电话的标准
- 拨打电话的标准
- 使用微信的标准
- 如何礼貌添加微信
- 使用微信让人方案的行为
- 朋友圈印象管理
五、客户投诉处理技巧
- 1. 产生投诉常见三类原因
- 2. 客户投诉的背后的影响
- 3. 投诉处理的三大意义
- 4. 客户投诉4种心理分析
- 5. 处理投诉人员的心理准备
- 6. 投诉处理7步处理流程解析
- 7. 投诉处理5不
- 情景模拟：投诉处理情景应对
服务流程标准解析
内容重点
- 七步服务流程
- 岗前准备、迎接宾客、询问需求、提供建议、实施服务、确认满意、礼貌送别
- 第一步：岗前准备
- 服务人员自身准备
- 2. 服务环境氛围营造
适合对象
服务场所工作人员
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕卓越服务意识建立校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 协同风险更可见：《某汽车品牌因小失大》《某品牌展厅…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 交付复盘有依据：服务形象标准解析相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象
员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观
员工缺少微笑服务导致客户体验不佳
课程时间
1-2天
授课方式
分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论 40%理论讲述、40%实际操作、20%情境演练，使培训内容落地，参训学员当场学到、做到，在愉悦活泼的气氛中，轻松地达到…
课程内容重点
01卓越服务意识建立
02《某汽车品牌因小失大》《某品牌展厅引发的客户投诉》
03服务形象标准解析
04服务举止标准解析
05语言沟通标准解析
06服务流程标准解析
讲师介绍
姚新璐
商务与服务礼仪专家
商务与服务礼仪专家。姚新璐，专注职场商务与服务礼仪培训11年，ACI/JCPI等国际认证高级礼仪培训师，曾任五星酒店VIP接待及董事长助理，累计服务500+机构
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《礼仪提升品质 服务创造价值》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
服务场所工作人员。
学习这门课可以获得什么收益？
明确范围变化、进度节点和协同责任，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕卓越服务意识建立校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论 40%理论讲述+40%实际操作+20%情境演练，使培训内容落地，参训学员当场学到+做到，在愉悦活泼的气氛中，轻松地达到培…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
