课程总览
内容重点
- 设 计
国有企业集团系统服务技能综合能力提升
积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果需要接到岗位场景，国有企业集团职业化素养篇和[服务礼仪] 服务实用礼仪，共建礼仪行为规范举止会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
国有企业集团职业化素养篇
一、[服务意识] 国有企业集团服务的一种信念让用户感动与信任
- 1. 服务发展的三个阶段
- 1. 用体服务行为化
- 2. 用脑服务规范化
- 3. 用心服务责任化
- 4. 用品服务价值化
- 2. 国有企业集团服务的三个层次
- 1. 表层基本服务
- 2. 中层满意服务
- 3. 高层感动服务
- 案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
二、[服务心态] 国有企业集团服务系统以客户为中心
- 1. 服务意识的心理障碍
- 担心遭到拒绝
- 担心服务不好
- 担心别人嘲讽
- 感觉心里委屈
- 厌恶服务对象
- 2. 服务心态等于职业道德
- 尊重自己
- 尊重自己的职业
- 尊重自已的单位
三、[服务标准]国有企业集团服务用户体验金字塔
- 4. 省体验
- 1. 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约用户时间
- 2. 省力：预见用户问题，定制个性服务，超越用户期待
- 3. 省心：快速解决用户问题，减少用户投入精力
- 4. 省钱：提供高性价比的用户营销方案
- 2. 尊体验：长者服务、中青年用户服务
- 1. 被尊崇：享受贵宾式的服务
- 2. 被尊宠：享受家人般的温暖
- 最高体验：对用户虚荣心的满足是最高体验
四、[服务觉察训练]积极服务心态，压力调试与塑造阳光心态
- 案例分析：积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
- 1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
- 2. 管理情绪压力调试，塑造阳光心态的生理应对法
- 1. 压力的生理管理法
- 1. 运动减压，阳光呈现
- 2. 科学的压力释放（三类方法）
- 3. 稳定情绪，呼吸减压法（适合于企业人的心轮呼吸法，快速体验到效果）
- 、职场人员阳光状态调适策略：心理建设、思维认知调适：6秒钟情商肌肉修炼
- 3. 情绪调试的ABC理论（情绪源于解读与诠释）
- 4. 阳光心态五感营造法:五种感官运用技巧
[服务礼仪] 服务实用礼仪，共建礼仪行为规范举止
一、【观点篇】学会用客户思维学礼仪——礼商的塑造
- 1. 运用礼仪提升效率与口碑
- 礼仪提升效益.学会打造碎片效应
- 运用礼仪从无感到五感
- 解读传统礼仪与服务植入式礼仪
- 2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
- 首因效应
- 晕轮效应
- 近因效应
二、【服务形象管理】服务化形象塑造，提升服务自信力
- 案例：形象在能力之前
- 1. 解读大脑对形象的偏爱
- 互动：2分钟的形象记忆
- 2. 服务仪容管理，自然而高雅
- 仪容整洁的高净值
- 成功男士仪容规范
- 魅力女士仪容规范
- 女士职场妆容6要领
- 不可忽视的仪容细节管理
- 1. 肢体整洁度 2）气味的管理
三、【服务表情管理】无声智慧——洞察人心，让客户爱上你
- 1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
- 2. 微笑的魅力、微笑训练法
- 3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
- 4. 说话表情姿态（训练）
- 5. 聆听表情姿态（训练）
- 6. 神态综合（训练）——通过表情了解别人和传递自己内心感受
四、【服务行为管理】以诚待客，用心服务
- 服务招呼礼:客户称谓礼仪、问候礼仪
- 服务礼貌用语：十字金言训练
- 服务会面礼仪：注视、鞠躬、握手、介绍、名片
- 服务君子九容千年中国依然沿用得体姿态 端坐礼恭站礼稳行礼
- 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
- 服务礼仪中的欢迎手势：指引与引领手势 工作中的递物手势
- 服务接待客户的黄金法则
五、【服务场景礼仪】接待之礼，接之以礼，待之以情
- 1. 客户接待:接待人员站位
- 2. 侯客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
- 3. 服务引领:入座、用茶的注意事项
- 4. 奉茶礼仪六部曲
- 5. 座次礼仪：沙发座次、圆桌座次、长桌座次
- 6. 访客离开、送客，迎三送七
- 【情景演练】工作流程情景设置训练
六、【赢在相处之道】团队协作
- 1. 同事相处的五个法则
- 2. 与领导相处的基本礼仪
- 3. 向上级汇报工作时的礼仪
- 服务规范化形象行为训练
- 情绪管理操组合--- 热情微笑操
- 形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范
- 行为举止操组合--- 服务基础仪态组合
- 接待手势操组合--- 标准行为引领举止
- 柜面服务接待七部曲
- 自助服务引导五部曲
【服务高效沟通】与客户沟通代表性、焦点性成熟话术
一、提升服务沟通效率的方法
- 1. 高效沟通乔哈里视窗和首应效应SOFTEN原则
- 1. 积极主动的状态
- 2. 情绪稳定的管理
- 3. 声音适度的调控
- 4. 寒暄问候的风度
- 2. 近因效应的把握
- 1. 四有（有尊重、有诚意、有温度、有响应）
- 2. 三性（逻辑性、重点性、艺术性）
- 【案例演练】
二、【服务七步曲】国有企业集团服务七步曲:
- 第一步:树立同理心架起心理桥梁
- 同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石
- 同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性
- 同理心可以提高生活质感
- 梳理二、【服务七步曲】国有企业集团服的业务场景、关键问题和优先级
- 家中暖气温度不如之前，要求提高供热温度，也不需要上门处理！
- 第二步:柔软度、自信度
- 语音的把握：轻、清
- 语调的妙用：扬
- 语气的差别：柔
三、设身处地的交流与倾听
- 1. 倾听的六个层次
- 2. 有效倾听的四层含义
- 3. 有效倾听的三要素
- 4. 倾听时的注意事项
四、有效沟通&沟通禁忌
- 沟通禁忌
- 不良的口头禅
- 用过多的专业术语或英文夹杂
应急事件处理与投诉处理技巧
一、如何正方向的理解用户投诉
- 1. 抱怨、投诉与原因
- 用户抱怨、投诉过程
- 用户抱怨、投诉的原因
- 用户抱怨、投诉的意义
- 2. 正确认识:投诉用户是信任公司的人
- 用户的投诉是送给公司最好的礼物投诉的好处
- 用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
- 妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户
- 梳理一、如何正方向的理解用户投诉的业务场景、关键问题和优先级
- 不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复
二、如何规范的投诉处理
- 用户投诉的处理原则
- 用户投诉处理的方法、步骤
- 投诉用户回访
- 国有企业集团服务客服
三、强化风险意识
- 梳理二、如何规范的投诉处理的业务场景、关键问题和优先级
- 国有企业集团服务风险种种
- 风险意识的反向思维
四、处理危机的能力提升
- 安抚用户情绪技巧
- 处理危机的技术技巧
- 忌讳使用的 技巧
五、全员应对危机的能力
- 全员服务意识
- 模块（部门职责）分工
- 管理模式（权限与职责）
- 严格流程
- 事前控制
- 闭环管理
国有企业集团服务极致服务创新篇
内容重点
- 服务行为,细节优化、满意度提升
- 1. 提升满意度：以用户视角出发，细节提升用户平淡的体验
- 1. 有形度：服务标准化、可视化,行为适度
- 2. 专业度：态度友善、技能娴熟
- 3. 反应度：响应、答复、解决的时间明确
第一部分 单选题
内容重点
- 1. 国有企业集团系统坚持以客户为中心的服务导向,体验时代以取得( )为最高标准
- A、工作质量 B、工作差异化 C、用户信任度 D、基本满意
- 2. 在国有企业集团服务中用户的体验,省时是指的提高工作效率,( ),节约用户时间.
- A、性质不改变 B、范围的实用说明 C、具体存在形式 D、优化服务流程
- 3. 国有企业集团服务系统的服务从标准到卓越,1.0标准服务是( )
第二部分 多选题
内容重点
- 1. 在国有企业集团系统工作中,服务标准有三个层次分别为:( ).( ).( )
- A、表层基本 B、组织表现 C、中层满意 D、高层感动
- 2. 国有企业集团工作为用户服务,体验金字塔是指的( )( )( )( ).
- A、省时B、省力 C、省心 D、省钱
- 3. 卓越服务的2尊体验是:( )( )
第三部分 判断题
内容重点
- 1. 语言沟通的目的是以自我为中心的抱怨.表述.销售.产生疑虑.娱乐.表达自我观点.( )
- 2. 倾听时作有效地回应,适当的点头.没有听清楚不要提问( )
- 3. 和用户进行口头沟通时，要注意少讲些模棱两可话，多讲些赞美的话,少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。( )
- 4. DISC性格识别系统中,面对活耀表现性的客户应该用严肃强势的态度控制住他。( )
- 5. 平息用户愤怒的禁止法则,立刻与顾客摆道理,着急得出结论.( )
适合对象
业务负责人、项目骨干、部门主管和需要统一方法的团队可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
团队能力提升、专项内训或业务问题共创工作坊场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使用户复购或推荐，最终将用户发展为忠实用户
- 需求分析： 4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型…
- 专业沟通： 客户的同理心表达话术和高情商沟通的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让…
查看更多收益 收起更多收益
- 体验设计：客户用户体验全过程关键时刻，洞悉用户期待，优化服务细节，化解服务抱怨，提升用户满意度，让用户成为品牌的传播者
- 服务感动：客户用户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来用户的感动，让用户留下深刻的印象，推动用户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距
- 跨界案例学习：政务机关、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP用户等行业惊喜服务案例，通过跨行业学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计
课程背景与交付信息
服务就是竞争力，服务产生价值.国有企业集团2024年卓越服务提升，参训人员为服务管理人员、国有企业集团所负责人、集团及各单位公众诉求管理员、一线服务人员、窗口营业员、热线话务人员等参加培训。旨在增强员工服务意识、提高员工综合业务能力，提升集团整体服务水平。以服务意识、服务礼仪、服务沟通,服务认知,服务行为,客户诉求、服务风险防范、客户抱怨、服务的沟通技巧、基础礼仪等内容进行了讲授。以基层国有企业集团服务实际工作为切入点，通过案例分享、视频再现等方式，营业厅服务、重要服务事项等实际工作中及过程中遇到的问题进行了培训
服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户体验必须作为最重要的资产来管理，用户的体验决定国有企业集团服务经营的口碑。而国有企业集团服务则是每个岗位得以体现差异化、个性化的核心发展力
品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心服务收费，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01国有企业集团职业化素养篇
02积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
03[服务礼仪] 服务实用礼仪，共建礼仪行为规范举止
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
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本课程页面围绕《国有企业集团系统服务技能综合能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 9 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合业务负责人、项目骨干、部门主管和需要统一方法的团队，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
服务创值：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使用户复购或推荐，最终将用户发展为忠实用户；需求分析：4大性格类型的画像：通过客户的关注问题、提问类型，沟通方式分析用户常见类型，学会不同用户类型的赞美技巧、沟通密钥。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
