门店服务礼仪与阳光心态

做工作的主人，好心态助力职场成长需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 赵芸萱 · 零售终端运营与业绩增长专家
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适合对象

终端门店所有导购

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 销售信心建立，了解服务礼仪接待要点
  • 推进动作更具体：各服务环节的标准和话术
  • 树立销售自信，建立工作主人翁心态
  • 团队跟进更一致：客诉处理的方法和话术
  • 客户判断更清楚：销售服务过程中的相关技能

课程背景与交付信息

随着市场上零售卖场不断增加、品牌不断增加，竞争愈加激烈，加上各线上门店的分流，每一个实体门店都在面临比以往更加严峻的挑战，对于门店员工和店长的技能要求也越来越高，门店服务不过关，最终的结果就是没办法在货品热销的黄金时段将销售最大化，造成库存积压。在终端门店管理过程中，由于员工不能找到和顾客沟通的有效方法、不能做好顾客服务体验、不懂门店服务标准等导致的销售失败、顾客流失、业绩低下的问题屡见不鲜

为解决门店经营过程中，出现的门店员工及店长服务品质不高、服务意识不强、工作积极性不高、事不关己高高挂起、沟通能力不强的问题等，提高门店员工及店长的服务技能、树立阳光心态、梳理销售自信、掌握客诉处理技能等，进而提升门店业绩、加速货品周转，以期达到提升公司业绩水平

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授、小组讨论、互动问答、头脑风暴、情境演练、讲师点评

课程内容重点

01礼仪—创造和谐工作氛围
02做工作的主人，好心态助力职场成长
03世界冠军与刻意练习
04提升服务品质——助力顾客成交

课程大纲

礼仪—创造和谐工作氛围

一、销售信心建立与礼仪接待
  • 塑造美好的第一印象
  • 微笑是最好的客户体验
  • 门店服务中的站姿礼仪
  • 迎接客户时体现仪式感
  • 客户服务时体现亲切感
  • 在服务中常出现的禁忌站姿
二、服务中的手势礼仪
  • 手势是服务的职业表达
  • 手势礼仪的注意事项
  • 手势在客户试用、产品讲解、指示、指引、接递、等实际工作中的应用实操
三、门店接待时的用语要求
  • 错误用语是引起顾客投诉和怒火的重要导火索
  • 案例解析：有异议的语言及不文明用语导致的
  • 服务文明用语要求

做工作的主人，好心态助力职场成长

一、什么是老板思维
  • 1. 什么是老板思维
  • 1. 公司事事与我相关
  • 案例解析：顾客眼中的海底捞
  • 2. 我在工作中需要刻意练习
  • 案例分析：世界冠军与刻意练习
  • 3. 我愿意承担更多工作
二、什么是员工思维
  • 1. 我的工作职责是有限的
  • 2. 工作要学会偷懒
  • 3. 不要再增加我的工作了
  • 案例解析：谷歌员工的工作信念
三、哪一种思维才能走的更远
  • 1. 老板思维和员工思维的差别分析
  • 2. 谁才是更优思维的获益者

提升服务品质——助力顾客成交

一、销售服务不分家
  • 1. 服务差导致的销售损失
  • 案例解析：因为一句话、一个动作导致的销售损失
  • 2. 好服务助力销售大单
  • 案例解析：一张纸巾带来的大单成交
  • 头脑风暴：针对不同等级的顾客我们能提供的服务升级有哪些
  • 3. 销售过程中的服务环节梳理
  • 互动：服务环节筛选与标准制定
二、有效迎送宾——服务直接产生引流与复购
  • 1. 迎、送宾的目的分析
  • 2. 迎、送宾的常见问题
  • 1. 站姿、站位不当
  • 2. 语言不当
  • 3. 面部表情及目光不当
  • 4. 仪容仪表不当
  • 案例：常见错误罗列与纠偏
  • 3. 迎、送宾的标准
  • 1. 站姿、站位
  • 2. 语音语调话术
三、售中服务体验——服务促进现场成交
  • 1. 介绍产品的动作规范
  • 1. 站姿规范
  • 2. 手势规范
  • 3. 语言规范
  • 互动：介绍产品规范模拟演练
  • 2. 服务细节不能少
  • 1. 杯水服务4步曲解析
  • 演练：杯水服务模拟演练
  • 2. 试戴服务的标准
  • 头脑风暴：让你的试戴体验服务加分
四、在不影响卖场销售的情况下处理客诉
  • 1. 客诉处理——门店服务必备技能
  • 互动：这些年让人头疼的客诉
  • 2. 客诉处理的核心
  • 互动：如何让客诉处理不影响卖场销售
  • 3. 客诉处理步骤解析
  • 1. 客诉处理关键3步——地点引导+情绪引导+解决方案
  • 2. 客诉处理话术梳理
  • 情景模拟：客诉处理
  • 4. 从根源减少客诉
  • 1. 通过数据寻找真实客诉原因

讲师介绍

赵芸萱 讲师头像

赵芸萱

零售终端运营与业绩增长专家

零售终端运营与业绩增长专家。19年零售终端实战经验，专注门店运营、业绩增长与客户经营。累计授课1500余场，服务1000+实体门店企业，国家绩效改进师，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

消费品零售医药医疗商超连锁
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课程差异说明

本课程页面围绕《门店服务礼仪与阳光心态》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合终端门店所有导购等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

销售信心建立，了解服务礼仪接待要点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授、小组讨论、互动问答、头脑风暴、情境演练、讲师点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配