政务窗口工作人员应具备的职业素养
一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质
- 1. 敬业、职业、专业
- 2. 责任心、守法原则与危机感
- 3. 忠诚尽责对抗明哲保身
- 4. 换位思考与双赢思维
二、政务窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神
- 1. 敬业精神
- 2. 进取精神
- 3. 服从精神
- 4. 奉献精神
政务礼仪-政务窗口与政务接待
政务礼仪-政务窗口与政务接待的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
政务窗口工作人员的职业形象塑造
一、形象是个人素养的外在体现
- 1. 内强个人素质、外塑机关形象
- 2. 良好的形象是成功的必备条件
- 3. 你的形象不仅仅代表自己
二、形象是帮助公务员说话的工具
- 1. 仪容的基础
- 修面：男士魅力的亮点！
- 化妆：女士职业形象的标志！
- 【现场演练】
- 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧/ 学员化妆练习及现场指导
- 2. 职业人士的发型要求
- 【情景录像】公务员人气最旺的五种发型
- 【现场示范】一分钟形象大改观
- 3. 职业着装的基本原则
- 适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则
三、树立良好的形象从仪态规范做起
- 【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
- 1. 公务员的仪态要求
- 2. 公务员的仪态礼仪
- 【现场训练】标准的站姿/ 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿
- 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神/
- 3. 公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你
窗口工作人员的日常礼仪
一、会面礼仪
- 1. 迎送、称呼、问候致意、人际距离
- 2. 引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
- 3. 介绍、握手、名片
- 【互动游戏】快速认识，得体交际
二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
三、商务通讯礼仪
- 1. 电话礼仪：电话应对的基本礼仪/电话记录和备忘的礼仪/转接电话的礼仪
- 2. 短信礼仪、传真礼仪
- 3. 网络沟通礼仪
四、位次礼仪
- 1. 尊位的概念和特点
- 2. 常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
- 【案例分析】话说姚明退役合影留恋
五、国际商务礼仪
- 1. 国际惯例维护形象（维护自身形象、维护党和政府形象）/ 入乡随俗 / 女士优先 /以右为尊 / 环境保护/ 不卑不亢
- 2. 国际馈赠礼仪
- 礼品的意义/ 礼品的选择/ 馈赠的方式
政务大厅窗口服务礼仪训练
一、服务礼仪基本理论
二、窗口服务用语和服务禁忌语
三、服务礼仪操作技巧与训练一
四、服务礼仪操作技巧与训练二
五、窗口服务礼仪情景演练与点评指导
政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪
一、如何与群众进行有效沟通
二、如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾
三、如何进行现场应急处理
- 窗口服务规范化形象行为训练
- 情绪管理操组合--- 热情微笑操
- 形象管理操组合--- 仪容仪表整理规范
- 行为举止操组合--- 服务基础仪态组合
- 接待手势操组合--- 标准行为引领举止
- 柜面服务接待七部曲
- 自助服务引导五部曲
- 导办服务指引四部曲
政务接待礼仪
一、高效的商务拜访
- 1. 提前预约拜访时间
- 2. 确认拜访目的及议程
- 3. 拜访前交流事宜的注意事项
- 4. 政务会面流程
- 第一步：握手方式提升初见的信赖感
- 第二步：介绍客户与上级领导认识
- 第三步：鞠躬感谢表示感激
- 第四步：递送名片/企业资料
- 5. 商务拜访过程中的礼仪细节
二、政务接待、政务会议的流程及标准
- 1. 接待流程的准备工作
- 2. 接待礼仪
- 1. 次序——迎客六礼六仪
- 2. 恰当的坐位 （座次礼仪）
- 3. 引导手势礼仪与站位
- 4. 电梯乘坐礼仪
- 5. 上下楼梯
- 6. 待客礼仪
- 3. 会中礼仪
- 1. 茶之礼仪
三、政务宴请礼仪
- 1. 饭局的3大价值
- 2. 座位的安排之礼
- 3. 政务宴请时，如何点菜，谁来点菜？
- 4. 用筷子的礼仪和禁忌
- 5. 用餐，吃相和喝粥的讲究
- 6. 喝酒敬酒礼仪的讲究
- 7. 吃完离席的讲究
- 8. 酒宴礼仪
四、馈赠礼仪
- 1. 热情相送三部曲
- 2. 馈赠的层级标准
- 3. 馈赠物品的选择（礼品分享）
- 4. 随手礼八忌
社交礼行管理——政务职场交往礼仪应用
一、会面礼仪
- 1. 打招呼与寒暄礼
- 2. 称呼他人的礼仪
- 3. 招手礼的应用
二、介绍礼仪
- 1. 自我介绍
- 2. 介绍他人
- 3. 集体介绍（职位/岗位顺序）
三、交流礼仪与应用
- 1. 握手礼的标准与禁忌
- 2. 递接名片的礼仪与禁忌
- 案例：热情握手礼带来的不适
四、参会礼仪
- 1. 会前的准备与入场寒暄
- 2. 会中的倾听、鼓掌礼仪
- 3. 会后的交流礼节
五、办公室行为举止礼仪
- 1. 询问
- 2. 敲门
- 3. 入座
六、茶水礼仪
- 1. 倒茶、递杯的方法
- 2. 多人时递杯的顺序
- 3. 得体有礼的加茶
- 4. 递杯、加茶时的示意礼
七、互联网时代微信礼仪
- 1. 微信礼仪的基本流程
- 1. 有礼的添加微信：尊者优先、事不过三
- 2. 适时的问候：自我介绍、寒暄
- 3. 微信人际社交管理意识
- 2. 有效管理微信的三要素
- 1. 管理工作群
- 2. 管理朋友圈
- 3. 管理点赞回复
- 3. 面对不同对象沟通的禁忌
适合对象
政府单位窗口服务大厅的所有工作人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从政务窗口工作人员应具备的职业素养切入，把政务窗口工作人员的职业形象塑造和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01政务窗口工作人员应具备的职业素养
02政务窗口工作人员的职业形象塑造
03窗口工作人员的日常礼仪
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
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本课程页面围绕《政务礼仪-政务窗口与政务接待》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
政府单位窗口服务大厅的所有工作人员。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
