课程总览
内容重点
- 课程导入：各业务板块共享思维的五个升级
- 1. 目标升级2、服务升级
- 3. 协同升级
聚心凝力，转型突破—构建业务联动管理升级与效能优化
目标升级——业务板块提质增效的核心驱动之后继续拆到各业务板块实际业务目标，并分解至执行层和各业务板块梳理全周期业务步骤，找到提升客户服务…，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
目标升级——业务板块提质增效的核心驱动
内容重点
- 1. 制定目标
- 澄清任务要解决的问题点
- 突出任务要体现的价值点
- 科学制定目标的方法：设定目标的七化法则
- 工具：目标设定七要素
服务升级——业务板块全周期卓越服务体验
一、服务理念与服务意识升维
- 1. 从岗位职责到工作本质
- 2. 客户服务中的四别原则
- 别让我等
- 别让我想
- 别我重复讲
- 别让我烦
- 3. 评价对外客户服务感知的五个要素（SERVQUAL模型）
- 有型——外在形象获得的综合感知
- 可靠——始终如一的服务承诺
- 响应——解决问题的速度&响应需求的态度
二、以客户为中心，全周期服务触点优化
- 1. 梳理并还原各单元业务的对外服务流程
- 业务环节现状梳理：站在客户视角，梳理真实业务场景前-中-后流程
- 内部协作现状梳理：站在我方视角，还原内部各部门协同流程和现状
- 工具：服务蓝图（多部门、多业务板块适用）
- 现场实操：根据服务蓝图梳理全服务周期中的服务触点
- 2. 客户需求的冰山模型
- 显性需求——性能抱怨、功能诉求、界面建议
- 隐性需求——身份认同、情感满足、风险规避
- 现场研讨：基于各业务板块实际业务场景，梳理客户显性需求和隐性需求
- 3. 优化服务触点关键时刻（MOT）
协同共进——从单打独斗到多元联动的高效协同
一、协同机制
- 1. 建立内部客户观念
- 2. 具备内部客户服务思维
- 3. 责任划分明确（主责&次责）
二、组织协同力思维
- 1. 升级目标：业务目标共识并升级为我们共同的目标
- 2. 聚拢伙伴：基于目标升级后的新加入者，形成跨业务板块联动
- 3. 共谋策略：基于我们共同目标，共同出谋划策，加速形成对总目标达成的更优策略
- 工具：POA组织协同思维
三、跨部门（跨业务板块）协同沟通
- 1. 处理冲突的六个方法
- 现场测评：冲突化解风格自评
- 2. 强化横向沟通思维
- 沟通前：先发展关系，再解决问题
- 沟通中：修改对话模式
- 沟通后：建立反馈的沟通闭环
- 工具：跨部门沟通思考模板
- 3. 双赢协作沟通
- 工具表：事实/争议梳理表、达成共识谈判表
- 4. 跨部门沟通程序
适合对象
各业务板块业务主管、班组长、骨干员工等
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕目标升级——业务板块提质增效的核心…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助各业务板块实际业务目标，并分解至执…完成一次可复盘的应用演练
- 输出各业务板块梳理全周期业务步骤，找到…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
而在组织中，大量工作都通过主动协同来完成，其中任何一个环节出现问题，组织协作氛围与任务预期就无法达到设想和既定目标。协作是表现，而内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，秉持服务好内部客户，才能更好地服务外部客户的协作态度，从而进行良好沟通，进行有效协同
课程时间
2天
授课方式
理论讲解、案例分析、工具实操、现场研讨、头脑风暴、 分享点评
课程内容重点
01目标升级——业务板块提质增效的核心驱动
02产出：各业务板块实际业务目标，并分解至执行层
03产出：各业务板块梳理全周期业务步骤，找到提升客户服务和体验的关键流程
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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本课程页面围绕《聚心凝力，转型突破—构建业务联动管理升级与效能优化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合各业务板块业务主管、班组长、骨干员工等等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立共享服务思维，实现各业务板块之间信息和资源优化，更高效利用配置，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲解+案例分析＋工具实操＋现场研讨＋头脑风暴 + 分享点评，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
