管控服务品质提升酒店经营收益
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
管控服务品质提升酒店经营收益
认知酒店经营本质是做好经营的前提会打开第一轮讨论，酒店到底在经营什么与国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆…负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
张云 · 高品质客户服务与管理专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
管控服务品质提升酒店经营收益（可选版本）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
适合对象
酒店经理人
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 认知酒店实体经营本质——优质客人消费感觉
- 认知客人消费心理——购买优质消费感觉
- 认知酒店服务产品——酒店核心市场竞争力
- 关注酒店实体经营盈利点（一）—— 提升客房收益
- 关注酒店实体经营盈利点（二）—— 酒店利润沙漏
- 推进动作更具体：客房收益管理之重要方式—— 二次升级销售技能
课程背景与交付信息
1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链）：服务带动营销 获客增收
良好收益 前提条件 充足客源 前提条件 良好口碑 前提条件 消费感觉 前提条件 优质服务
2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身对服务的重视
课程时间
1天
授课方式
理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程内容重点
01认知酒店经营本质是做好经营的前提
02酒店到底在经营什么
03案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？
04认识酒店服务产品有效管控服务品质
05服务的特性与市场竞争区域
课程大纲
课程总览
一、认知酒店经营本质是做好经营的前提
- 1. 酒店到底在经营什么
- 2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
- 3. 服务力是酒店的核心市场竞争力
- 案例分享：国际品牌酒店在经营什么？ 我说了算！ 行业标杆都在做社么？
二、认识酒店服务产品有效管控服务品质
- 1. 服务的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 2. 服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 3. 服务的层级功能与呈现效果
三、认知客人消费心理提升服务效能
- 1. 客人真正购买的是什么
- 2. 服务要抓住客人心理的需求
- 1. 客人需求的三个中心
- 2. 客人需求三中心给我们的启发
- 3. 关注进酒店随便转的客人
- 案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益 与客人争执的结果
- 3. 如何满足客人的消费心理需求
- 1. 五种感官体验营造客人消费感觉
- 2. 针对五种感官体验我们现存的问题
- 3. 营造良好消费感觉不需要大额经费支出
四、做好实体经营日常管理 稳住酒店服务品质
- 1. 管控服务环境设施 图片分享：酒店常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 管控服务形象礼仪 案例分享：客人在以貌取店 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 管控服务细节规范
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 管控服务操作响应 案例分享：酒店员工服务操作优质案例
- 案例分析：员工常见操作问题 与督导纠正
- 5. 管控酒店住客安全 视频分享：上了央视的酒店负面新闻 现场
- 讨论：面对客人身处危险员工为什么不行动？
- 6. 管控员工突发情况下的错误行为
- 案例分析：酒店员工常见的突发情况错误行为
五、同行惊喜服务案例学习提升自我服务品质
- 1. 酒店惊喜服务介绍
- 2. 丽思卡尔顿惊喜服务案例学习
- 3. 万豪—喜来登酒店惊喜服务案例学习
六、关注酒店利润沙漏有效提升酒店收益
- 1. 酒店利润沙漏解读
- 2. 酒店利润沙漏时刻存在
- 3. 堵住酒店利润沙漏为酒店开源盈利
- 案例分享：酒店利润沙漏现象 数据分析：利润沙漏一年漏掉惊人利润
- 案例借鉴学习：喜来登酒店连续两年超额完成全年预算操作案例分享
七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升级销售
- 1. 二次销售为酒店产出的价值
- 1. 提升平均房价和住房率
- 2. 有效提升酒店经营收益
- 3. 提升客人入住消费体验
- 4. 提升员工专业化表现与自信
- 5. 提升酒店行业市场竞争力
- 数据分享： 客房二次升级销售为酒店带来的收益
- 2. 掌握客房二次销售的有效步骤
- 1. 建立关系
讲师介绍
张云
高品质客户服务与管理专家
高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合酒店经理人等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
认知酒店实体经营本质——优质客人消费感觉，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天 （6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
