课程总览
内容重点
- 破冰游戏分组
能源集团职业化综合素质提升与分岗
能源集团职业化综合素质提升与分岗的训练重点落在业务场景、关键方法、练习任务和复盘检查点，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
礼商的价值影响力 能源窗口展现集团品牌形象
一、济南能源员工形象管理 形象力=竞争力,你的形象就是你的品牌！
- 济南能源业职业形象的三维塑造 职业形象是个人品牌，是工作效益
- 2. 用户思维讲礼仪,先入为主3.8秒定位优胜第一印象
- 3. 礼所当先,礼实用性四个层级
- 第一层级至于敬
- 第二层级至于静
- 第三层级至于净
- 第四层级至于雅
- 名人效应：五感树立商务形
- 案例：马云的角色变化；奥巴马的西服象征
- 4. 济南能源员工为什么要注重形象管理？
能源集团窗口专项提升——服务技能重点
一、微笑，是最温暖的客户体验
- 1. 微笑的魅力及训练——音阶式微笑
- 1. 微笑是一种职业化素养
- 视频：《微笑的力量》
- 2. 岗位微笑一度
- 3. 见面微笑二度
- 4. 沟通微笑三度
- 2. 微笑三要素：由心、眉目、嘴角
- 3. 结合眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节
- 动作示范&训练：微笑操
- 4. 微笑注意事项
二、引导手势，是最职业的服务表达
- 1. 手势的用途和禁忌
- 2. 手势的标准动作要点
- 动作
- 演练：三种手势语言的示范
- 3. 能源服务常用四种手势
- 1. 前伸式2）斜臂式3）直臂式4）回摆式现场示范：各岗位的服务手势动作
- 练习：口令行动一致化！
三、规范得体的举止行为
- 1. 能源人员的仪态举止
- 1. 解读行为语言密码——通过肢体语言读懂客户的心
- 2. 站、坐、走、蹲的精神抖擞的基本要领与禁忌
- 视图示范：正反面对比及标准要求
- 2. 为客户奉茶礼/水的要求
- 1. 何时奉茶/水
- 2. 奉茶的举止
- 3. 奉茶/水的禁忌
- 3. 有效交流的技巧
- 1. 沟通的3A原则
四、能源从业者的职业形象管理
- 1. 首因效应——阿尔伯特定律
- 2. 职业人员的职业仪容规范
- 1. 容颜——清爽无油腻，不留胡子
- 2. 肢体——干净整洁、指甲修剪
- 3. 发型——无头屑、长度适宜，女士盘发或扎发
- 4. 职业妆容——女士职业形象的标志
- 练习：专业仪容的自检及现场点评
- 3. 职业人员的职业仪表规范
五、常见其他商务与接待礼仪
能源集团各窗口岗位服务流程优化
一、能源窗口服务流程打造
- 1. 招手迎——实操要领
- 2. 笑相问——实操要领
- 3. 双手接——实操要领
- 4. 及时办——实操要领
- 5. 巧营销——实操要领
- 6. 提醒递——实操要领
- 7. 目相送——实操要领
- 视频案例：某能源十佳优秀柜员柜面服务流程
二、能源服务大堂经理服务流程打造
- 1. 迎客：微笑-问候-寒暄-请的手势
- 2. 分流：引导-及时对答-问题解决
- 3. 陪同：语言的的技巧—沟通礼仪
- 4. 跟进：的巧妙问答
- 5. 缓解情绪：客诉及时应对
- 6. 辅导：客户填单的正确引导
- 7. 送别：满意而归
- 情景
- 演练：领班主管进行七步曲流程演练
- 3. 能源其他岗位服务流程打造
投诉抱怨处理/厅堂突发事件应急管理要求
一、客户投诉的原因
- 1. 客户期望值过高
- 2. 济南能源服务制度原因
- 3. 服务态度与技巧不佳
- 4. 客户自身性格原因
- 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
二、正确面对投诉抱怨的客户
- 1. 正确认识:投诉用户是信任公司的人
- 用户的投诉是送给公司最好的礼物投诉的好处
- 用户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
- 妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户
- 2. 处理投诉人员心理准备
- 时刻提醒自己代表公司
- 以第三者态度看待顾客的投诉
- 学会控制自己的情绪
- 把处理投诉当作自我提升的一种考验
- 互相鼓励、形成良好氛围
三、投诉客户的需求
- 1. 不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复
- 认真地对待顾客.尊重顾客.立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿
- 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
- 不同的用户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题
四、投诉处理步骤及技巧
- 1. 受理投诉
- 1. 首先要给客户留个好印象
- 2. 判断客户的情绪变化,平息客户愤怒的技巧
- 充分聆听
- 同情和理解
- 问题本身达成一致
- 立即道歉
- 恢复信任感
- 对个别利益给予个性化处理
- 平息顾客愤怒的禁止法则
五、投诉处理原则
- 1. 处理三大原则
- 2. 处理注意事项
- 能源集团培训测评方案
- 测评组织
- 测评时间：0.5天
- 测评委员:集团领导、培训公司领导、董婧老师、崔静静老师
- 测评对象：讲解员、会务人员、部分窗口人员
一、讲解员
二、会务人员
三、窗口人员
适合对象
窗口人员会务人员讲解员、会务专职接待人员会务接待陪同人员
课程定位与主要问题
问题能描述，但难以转成稳定的岗位做法时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 窗口礼仪：接人待物的礼仪规范，掌握商务礼仪和商务交往要领
- 职场礼仪：掌握职场内外沟通的技巧和艺术
- 正确认知投诉、掌握投诉处理的技巧与方法
- 知晓危机管理的重要性
- 判断标准更清楚：不同情境的投诉与突发事件应对管理办法
课程背景与交付信息
济南能源集团人才素养是一种无形的商品，客户在与员工一面之交，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到济南能源的整体素质和形象从而决定是否在集团长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆
客户服务是济南能源服务运营工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到济南能源的综合竞争力，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能的同时，加强客户的投诉及消保的正确理解认知，从而提升产能与推动品牌塑造
课程时间
1天，6小时
授课方式
分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论
课程内容重点
01高度竞争下的职业素养认知
02个人基础素养
03职业心态管理
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《能源集团职业化综合素质提升与分岗》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合窗口人员会务人员讲解员、会务专职接待人员会务接待陪同人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
职业成功元素：脱变、勇气、责任、精进、感恩 积极思维模式：正向认知自己与企业的关系 责任感意义：具备责任感、敬业精神 熟练迎来送往：会使用为人处世的职业应有的行为 理解团队含义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天 课酬:7.5K/天 授课教师: 崔静静 老师。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
