会务接待礼仪｜企业内训课程

课程大纲

一、为什么要树立职业素养？

1. 职业保障
2. 树立自己的职业品牌

二、职业素养三维度

1. 观念明确
2. 职场情商
3. 行为习惯

三、职业发展必备基石

1. 职业化观念和态度
2. 职场情商
3. 职业化行为
4. 职场效能

四、为什么要学商务礼仪

五、有效的商务礼仪为您筑巢引凤

1. 商务礼仪的应用场合和分类
2. 商务场合在事业上对你的帮助
3. 商务礼仪攻心计

六、服务意识提升——客户的满意是我们的追求

1. 服务的理念
2. 服务的目标
3. 缺乏服务意识的十大表现
4. 被动服务转化为主动服务行动
5. 服务在企业全员管理中的应用

七、员工必备职业素养，尽显您的职业风范

1. 用心服务——假如我是客户
2. 主动服务——要做的正是对方所想
3. 变通服务——工作标准是规范，客户满意是目标
4. 爱心服务——服务不仅仅是赚一份工资

一、定位你的职业形象：形象是助推您事业的快速发展的敲门砖

二、商务仪容礼仪

1. 形象的基本要求及服饰、发型的完美搭配
2. 完美仪容的构成
3. 女性淡妆的要求
4. 男士修面要求

三、职工着装礼仪

1. 着装的 TPO 法则
2. 男士着装的选择与搭配——衬衫、领带、鞋袜、公文包的选择
3. 三一定律：腰带、皮鞋、公文包
4. 休闲服饰的选择与搭配
5. 女士套裙的选择与搭配
6. 脚部时装和腿部时装——鞋袜的搭配常识
7. 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）

四、仪容礼仪之化妆实操

1. 认识化妆工具及化妆用品
2. 认识各种脸型
3. 观察三庭五眼，不同脸型粉底、腮红、眼影、眉、睫毛、口红的使用技巧
4. 化妆步骤与流程
参与会务接待人员仪容仪表礼仪
1. 统一会议着装
2. 鞋袜及领带的搭配
3. 男士修面、女士妆容

一、接待礼仪工作的两重性

1. 接待工作的双重性
2. 来宾对接待的期望
3. 满足客户情感服务的4种方法

二、行政接待礼仪——如何设计专业的接待流程完美接待

（一）前台接待礼仪流程

1. 接待前的准备：迎三送七
2. 开口三法则
3. 接待讲究三到、三声、三美服务
4. 基本问候方式

（二）介绍指引手势礼仪

（三）引领礼仪

1. 常规引领
2. 进出房门
3. 上下楼梯

一、接待原则1、热情友好，细致周到

2. 一视同仁，平等对待
3. 勤俭节约,倡导新风
4. 加强防范,确保安全

二、会务三级接待标准

三、提升接待服务人员会务接待魅力——善始又善终的待客之道

1. 会务介绍礼仪――记忆从介绍的那一刻开始
A、自我介绍的三要素
B、为他人做介绍的技巧
C、集体介绍的关键点
2. 会务引导礼仪――永远存在于*恰当的位置
A、上下楼梯的引导方式
B、行进中的顺序礼仪
C、搭乘电梯的礼仪
3. 会务迎接礼仪――掌握火候*关键
A、迎接的身份对等原则

一、提问技巧训练

1. 开放式提问训练
2. 封闭提问训练

二、沟通禁忌、负面体验

1. 蔑视语
2. 反问语
3. 否定语
4. 烦躁语

三、亲切问候、匹配和谐氛围

1. 心理匹配：克服偏见、避免辩解
2. 声音匹配听：语调、语气、强度和停顿

四、倾听的技巧

1. 倾听4级：假装、有选择听、点头示意倾听、设身处地听
2. 倾听注意：不带偏见、非必要不打断、不匆忙下结论

五、提问的技巧

1. 开放式提问：5W2H细节确认
2. 封闭式提问：确定沟通方向
3. 试探提问：换种思维启发思考

六、有礼有节应答

1. 客户打通电话没说话客户语速太快听不清
2. 客户电话背景音嘈杂
3. 客户询问服务工号
4. 客户提出表扬
5. 客户反映态度不好
6. 客户提出无聊问题
7. 客户询问什么时候回复
8. 客户无理取闹
9. 客户不听劝告

七、引导的技巧

1. 要点法
2. 倒退法
3. 两面法
讨论：针对客户的疑问，如何提出有效的解决方案让客户接受？

内容重点

会后服务礼仪
1. 会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作
2. 组织活动会议结束后，有时还会安排一些活动
3. 送别根据情况安排好与会者的交通工作，使其愉快
4. 清理会议文件

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕为什么要树立职业素养校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：职业保障安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：树立自己的职业品牌相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

根据《美国营销策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另外再找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的人宁愿为此多花钱。毫无疑问，这是一个服务至上的年代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意足的服务。礼仪化的服务则是客户和企业一直追求的具有高品质的服务，客户希望享受到有尊严的服务、有关怀的服务、简单的程序化服务已经不能满足客户的心理需求，很多时候，我们需要的是有尊严的礼仪化服务。服务其实不需要过分的包装，只要每一样已有的服务能够始终保持良好的水准和品…

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01为什么要树立职业素养？

02职业保障

03树立自己的职业品牌

04职业素养三维度

05观念明确

讲师介绍

李培英

服务管理与职场心理效能提升专家

李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能

医药医疗金融银行政府国企电力能源通信制造业

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课程差异说明

本课程页面围绕《会务接待礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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