如何安抚患者（家属）的负面情绪？
内容重点
- 团队研讨：人际沟通的目的是什么？
- 真正容易引发患者（家属）情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
- 如何应对情绪失控的患者（家属）？
- 影视赏析：家属扇护士耳光
- 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
员工关怀：关爱病患沟通需求，改善医护服务水平
员工关怀：关爱病患沟通需求，改善医护服…适合带着现有问题进入课堂，通过业务任务、工具适配与使用边界把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
彭远军 · 管理心理学应用专家
课程大纲
洞悉患者（家属）的行为特征与性格表现，改善沟通效能
内容重点
- 自我觉察：认识我自己
- 自我测试：我是谁？（DISC性格测试）
- 影视赏析：混帐东西
- 团队研讨：患者（家属）服务沟通是否要因人而已？
- 从《西游记》团队说起：性格差异
倾听病患心声，修炼同理心思维：理性的专业+感性的温暖
内容重点
- 如何才算真正的倾听？
- 角色扮演：如何表达倾听状态？
- 建立倾听的基础：同理心思维（共情能力）
- 影视赏析：高材生初露端倪
- 建立同理心的四步骤
如何提升患者（家属）沟通中的服务技能（非暴力沟通）？
内容重点
- 思考觉察：服务沟通的目的是什么？（证明对错 vs. 达成共识）
- 真正容易引发患者（家属）情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
- 如何面对患者（家属）的不合理诉求？
- 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
- 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳
自我情绪急救（急性应激状态），减少身心状态的疲惫耗竭
内容重点
- 压力感感产生的心理机制：应激反应模型（Fight or Flight）
- 影视赏析：吉吉国王的担心
- 团队研讨：如何破解预期性压力感？
- 体验觉察：觉察并质疑忧虑情绪的念头
- 如何面对自我内在的压力感感？（压抑 or 发泄）
职业角色的再认知：乐在工作
内容重点
- 团队研讨：你是如何看待自己的工作的？（工作的意义和价值）
- 工作的意义和价值是什么？
- 你是如何看待自己的职场角色？
- 幸福工作MPS模式
- 接纳自我的职场角色
适合对象
护理人员
课程定位与主要问题
NEXT580 high-risk title normalization; source row remains publish_ready with qwen/cross-teacher clear.
核心收益
- 先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体
- 业务场景、工具应用与质量检查和业务任务、工具适配与使用边界会被串成一组可练习的AI应用
- 流程复用更容易：提示词、流程嵌入和风险复核检查方法是否适合团队日常任务
- 形成流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.（有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰） 特鲁多医生
作为医护人员，既要加强临床的人文关怀护理，提高护理质量，进而构建和谐的医患关系。因而，需要体现以患者为中心，尊重和关爱病人，尽量满足患者的护理需要和心理关怀需要。人类护理事业的创始人南丁格尔说：作为护士就应有一颗同情心和一双愿意工作的手。尊重生命，关爱患者，营造良好健康的人文氛围和护理环境
因而不仅需要具备专业过硬的业务技能，更需要恰当地处理病患的心理状态，安抚病患情绪，以便及时高效获取患者的准确信息，以便做出准确的判断，进而才能有效地调度急救资源
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，引导式沟通放松，自我觉察，行动方案
课程内容重点
01员工关怀：业务场景、工具应用与质量检查
02场景识别：业务任务、工具适配与使用边界
03流程嵌入：提示词、数据输入与输出校验
04应用复盘：效率指标、风险控制与迭代计划
讲师介绍
彭远军
管理心理学应用专家
彭远军，管理行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。拥有18年以上实战经验，深耕管理行为沟通与教练型领导力，助力管理者心智提升与组织效能改善。持有CCF认证高级教练及多项国际版权课程导师资质
查看讲师主页课程差异说明
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课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
护理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认工具场景、输入要求和输出校验，让训练目标更具体；业务场景、工具应用与质量检查和业务任务、工具适配与使用边界会被串成一组可练习的AI应用。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，引导式沟通放松，自我觉察，行动方案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
