课程总览
内容重点
- 课题一：大堂经理职业素养与服务规范（Day1）
大堂经理培训
未来银行对大堂经理的要求先把对象、任务和边界讲清，大堂经理角色认知与定位再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
课程大纲
未来银行对大堂经理的要求
一、银行业发展现状
- 1. 银行业发展四阶段论
- 2. 每个阶段客户需求的变化？
- 3. 每个阶段对大堂经理的要求？
二、银行业未来发展趋势分析
- 1. 银行网点未来的发展变化
- 2. 如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？
- 3. 银行大堂经理的心态和角色转变
- 1. 各家银行大堂经理的角色与职责
- 2. 大堂经理角色、心态转变要点
- 现场研讨：大堂经理需要具备的态与能力
大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
- 1. 大堂经理的定位
- 1. 管理定位
- 2. 服务定位
- 3. 营销定位
- 2. 大堂经理的职责
- 1. 环境管理
- 2. 分流引导
- 3. 识别推荐
- 4. 指导使用
- 5. 咨询营销
二、大堂经理应具备的品格素质
- 1. 具有服务导向
- 2. 积极热情
- 3. 具有同理心
- 4. 谦虚诚实
- 5. 宽容
- 6. 注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
- 1. 服务亲和力
- 2. 现场管理能力
- 3. 业务处理能力
- 4. 主动营销能力
大堂经理服务规范训练
一、银行员工服务礼仪规范
- 1. 银行从业人员仪容仪表标准
- 1. 男士仪容仪表
- 2. 女士仪容仪表
- 3. 丝巾、领带系法
- 2. 银行从业人员的优雅仪态养成
- 1. 站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等仪态的标准及要点
- 2. 表情神态:与客户目光接触与微笑训练
- 3. 得体的言辞与五声服务
- 现场训练：大堂经理展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬礼仪
- 3. 大堂经理服务流程
二、银行员工客户接待与商务礼仪
- 1. 介绍礼仪
- 1. 问候礼仪
- 2. 称呼礼仪
- 3. 介绍与引荐
- 4. 握手与交换名片
- 2. 引导礼仪
- 1. 引导客户时，方向指引的技巧、手势
- 2. 进出电梯、上下楼梯礼仪？
- 3. 接待礼仪
- 1. 上茶礼仪
大堂经理客户识别技巧
一、客户识别法则
- 1. 客户识别MAN
- 看财力
- 支配权
- 需求
- 2. 客户进门时如何识别
- 3. 客户咨询时如何识别
- 4. 客户等候时如何识别
- 5. 不同职业、年龄客户特征
二、客户面谈技巧
- 1. 学会赞美客户
- 2. 与客户说话的速度语气保持一致
- 3. 与客户沟通的8钟开场方式
- 4. 客户肢体信号的含义识别
三、客户需求KYC
- 1. 封闭式提问技巧开放式提问技巧
- 2. 学会提问客户
- 6. 大金牌提问话术
- 4. 收集客户信息
- 5. SPIN法则深挖客户需求
大堂经理产品呈现技巧
一、营销技能训练金牌话术
- 1. 什么是FABE
- 2. 产品的介绍方法
- 3. 常见专业术语口语化表达方式
- 4. 产品的介绍话术
- 现场
- 演练：如何确定，介绍产品
二、营销异议处理
- 1. 客户异议解读
- 2. 客户异议处理要点
- 3. 一秒钟反击法
- 1. 不想买
- 2. 我再考虑一下
- 3. 你们银行产品利率不高
- 4. 我好多张卡了
三、营销交易促成
- 1. 二择一法
- 2. 利益提示法
- 3. 免费试用法
- 4. 时间限定法
- 5. 附加优惠法
大堂经理获客技巧
一、视觉营销管理
- 1. 客户走进网点看到什么
- 2. 当客户填单时看到什么
- 3. 当客户休息时看到什么
- 4. 当客户离开时看到什么
二、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）
- 1. 根据沙龙目标选择主题
- 2. 厅堂微沙龙开展的三个步骤
- 3. 卖自己与卖产品
- 4. 产品的呈现技巧
- 现场
- 演练：选取一个主题进行高峰沙龙演练
大堂经理客户维护
一、保持常态联系
- 1. 把客户当朋友
- 2. 平时多烧香胜过临时抱佛脚
二、微信营销技巧
- 1. 大幅提升曝光率效应
- 2. 微信营销检查任务
- 3. 微信营销的8条禁忌
- 4. 批量获客的方法（微信沙龙）
- 现场研讨：现场检验学员营销技巧．朋友圈维护技巧
- 课题三：大堂经理现场管理与厅堂风险预警及管理（Day3）
营业网点现场标准化管理
一、营业网点现场标准化管理的内容
- 1. 人的管理
- 2. 物的管理
- 3. 事的管理
二、营业网点现场标准化管理的内容
- 1. 人员标准化管理
- 1. 标准化的岗位职责
- 2. 标准化的服务规范
- 3. 标准化的工作流程
- 4. 标准化的文化氛围
- 2. 环境标准换管理
- 1. 标准化的标识应用，树立统一规范的服务形象
- 2. 标准化的环境管理，推动6S管理的全面应用
- 3. 标准化的营销氛围，增强网点产品宣传效果
- 4. 标准化的管理要求，提升网点环境管理效率
三、营业网点现场管理6S
- 6. S实施准备
- 6. S管理制度
- 6. S现场管理
- 1. 整理
- 2. 整顿
- 3. 清扫
- 4. 清洁
- 5. 素养
- 6. 安全
星级网点建设与大堂经理
一、星级网点服务规范（大堂经理）
- 1. 规范设置咨询引导台
- 2. 热情主动接待客户，有效分流
- 3. 实行移动式服务
- 4. 熟知业务种类、产品特性、办理流程等
- 5. 主动指导及帮助客户
- 6. 主动与客户进行交流
- 7. 主动进行二次分流
- 8. 及时响应并解决客户诉求
- 9. 主动为特殊群体客户提供便利服务
- 10. 客户离开时主动向客户道别或示意
二、大堂经理能力提升分析
- 1. 网点情况梳理
- 2. 提升项目分析
- 3. 岗位能力研讨
情绪与压力管理
一、情绪管理
- 1. 情绪每个人都有
- 2. 情绪的来源及特点
- ——做情绪的主人还是奴隶，你来确定
- ——情绪传染性、引导性、差异性
- 案例分析：踢猫效应
- 4. 增加积极情绪，减少消极情绪
二、压力管理
- 1. 压力黄金点
- 2. 来源压力的四种
- ——预期性来源
- ——时间性来源
- ——遭遇性来源
- ——情景性来源
- ——变形绝招：重塑健康形象，改换心情
- ——变形绝招：沟通无极限
- ——变形绝招：从零开始，做自己喜欢的事
风险管理
一、从多起银行案件分析了解操作风险成因
二、操作风险呈现的特点
三、银行面临操作风险现状分析
四、操作风险防范的三道防线
- 电子银行业务的风险表现与防范措施
一、电子银行业务的分类
- 1. ATM自助银行
- 2. 手机银行
- 3. 电话银行
- 4. 网上银行
二、ATM自助银行业务
- 1. ATM柜员机面临的风险隐患
- 2. 如何防范不法人员对ATM的欺诈行为
三、网上银行业务
- 1. 网上银行业务的主要风险点及防范措施
- 1. 银行技术安全风险
- 2. 客户操作风险
- 课题四：客户投诉与抱怨处理（Day4）
一、客户抱怨投诉心理分析
- 1. 客户抱怨投诉三大需求
- 2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
- 3. 客户抱怨产生的过程
- 4. 客户抱怨投诉类型分析
- 5. 客户抱怨投诉的心理分析6．客户抱怨投诉目的与动机
适合对象
中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 管理要求更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 过程动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 团队复盘有依据：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
《大堂经理培训》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01未来银行对大堂经理的要求
02大堂经理角色认知与定位
03大堂经理服务规范训练
04大堂经理客户识别技巧
讲师介绍
李培英
服务管理与职场心理效能提升专家
李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《大堂经理培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 12 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
