（公共服务）政务窗口服务力提升

课程大纲

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

一、借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力要点拆解

1. 全球语境解读服务礼仪文化
2. 现代服务业人才的五力模型
【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑

二、成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑要点拆解

1. 五个维度成就卓越服务
2. 五大心法创造峰值体验
工具：RATER指数】
【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——成就个体与组织生命运共同体

三、与有荣焉——成就个体与组织生命运共同体要点拆解

1. 政府公信力及形象代言人
2. 个体职业生涯增值备忘录
工具：窗口服务效能内容一览表】
【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】
Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、群众视角下政务窗口服务形象

一、群众视角下政务窗口服务形象要点拆解

窗口服务形象的心理学应用
窗口服务形象塑造的3C法则
【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、职业形象塑造原则与落地标准

二、职业形象塑造原则与落地标准要点拆解

着装规范七步曲与五禁忌
男士/女士发型标准与禁忌
男士/女士面部修饰的技巧
配饰选择标准与禁忌
细节提升服务形象力
职业妆容的基本技巧
女士盘发要求与禁忌
工具：【男士/女士职业形象标准一览表】
【形象自检表】
【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、职业服务仪态分解指导与实训

三、职业服务仪态分解指导与实训要点拆解

1. 体态决定仪态：抓住关键见效快
1. 一招决定职业气质
2. 好体态四步练出来
工具：体态纠正四句诀+实战训练】
2. 基础仪态：自然呈现职业风貌
1. 不同坐姿的要领与标准
2. 服务站姿的要领与标准
3. 体面蹲姿的要领与标准
4. 得体走姿的要领与标准

一、窗口服务沟通顶层思维

一、窗口服务沟通顶层思维要点拆解

1. 一个中心及其两个原则
2. 窗口服务沟通四种状态
3. 窗口服务态度五个一样
【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、窗口服务语言礼仪规范

二、窗口服务语言礼仪规范要点拆解

1. 窗口服务接待五声
2. 称呼规范有情有礼
3. 窗口服务言辞禁忌
工具：应用礼学第一原理】
【角色扮演+情景模拟+头脑风暴+案例分析+工具解析】

适合对象

政务服务窗口服务人员

课程定位与主要问题

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核心收益

建立现代服务型人才培养观念，增强做好窗口服务的源动力
创新窗口服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感
处置动作更具体：政务窗口服务形象管理的精确标准
留痕复盘有依据：政务窗口服务仪态举止的要领规范
规则边界更清楚：政务窗口服务表情管理的岗位要求
风险识别更可见：政务窗口服务沟通交流技术与礼仪

课程背景与交付信息

让政务窗口回归礼仪本义。窗口是群众了解政策和认知政府的重要渠道，窗口服务质量的好坏直接影响到政府部门在老百姓心目中的形象，如何做好新形势下的窗口服务工作，是摆在我们每一个窗口工作人员面前的重要课题。而守好出发点，找准切入点，认清根本点，是做好服务工作的关键

本课程突破了以往服务礼仪类课程的培训思路，基于数智经济下的的行业背景及政务窗口服务岗位特征，以一线员工日常工作为场景载体，解决窗口服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务形象提升、服务沟通锻造三个板块逐一解析，定策略给工具。同时结合工作场景，鲜活案例贯穿其中，打通窗口服务力提升的任督二脉，从而有效解决极致服务体验的落地问题

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线窗口服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升组织软实力及品牌形象的社会美誉度.

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识讲授、案例分析、视频赏析、头脑风暴、工具运用、情境模拟、角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出

课程内容重点

01借假修真——VUCA时代里职业人才底层能力

02全球语境解读服务礼仪文化

03现代服务业人才的五力模型

04【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

05成己达人——体验经济下窗口服务底层逻辑

讲师介绍

徐灿

政务商务效能提升与外事合规专家

政府国企金融银行电力能源通信制造业医药医疗

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课程差异说明

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课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

建立现代服务型人才培养观念，增强做好窗口服务的源动力；创新窗口服务效能提升路径，增强做好服务荣誉感与使命感。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配