呼叫中心现场管理岗位技能提升
二、如何开好班前班后会
- 1. 班前会
- 1. 以目标为导向
- 2. 班前会的可执行内容
- 3. 如何执行
- 4. 结果及注意
- 2. 班后会
- 1. 班后会每天都要开吗？
- 2. 班后会开些什么？
- 3. 班后会的点晴与添足
- 解析：如何让员工爱上班前班后会
品质立心 卓越服务：呼叫中心服务品质管理
呼叫中心的现场管理与辅导激励需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
仝晓丽 · 服务营销实战专家
课程大纲
呼叫中心的现场管理与辅导激励
一、呼叫中心指标的管理
- 1 总呼叫数
- 2. 闲忙时呼叫次数对比
- 3. 呼叫放弃率
- 4. 平均放弃时间
- 5. 平均通话时间
- 6. 平均排队时间
- 7. 平均应答速度
- 8. 监听分值
- 9. 事后处理时间
- 10. 出勤率
二、呼叫中心现场管理方法
- 1. 话务监控
- 1. 实时话务监控
- 2. 话务异常的处理
- 2. 应急处理流程
- 1. 故障处理流程
- 2. 投诉处理流程
- 3. 巡视现场
- 1. 巡视频度
- 2. 巡视时间
- 3. 巡视目的
三、现场情绪疏导
- 1. 呼叫中心压力触发源
- 2. 座席代表的压力表现
- 3. 如何做好情绪预处理
- 4. 你学会鼓励了吗？
三、你了解你的员工吗？
- 1. 强调爱与了解的重要性
- 2. 个性化分析下属的行为特征
- 3. 引导提升员工的知识技能
四、员工辅导计划
- 1. 导入三段式辅导方法
- 2. 目前电话沟通水平评价
- 3. 制定未来三个月辅导计划
五、一对一辅导实施
- 1. 辅导的对象
- 2. 辅导的方式
- 3. 辅导前的准备
- 4. 选择辅导时机
六、呼叫中心员工的考核与激励
- 1. 出勤考核
- 2. 态度考核
- 3. 效率考核
- 4. 学习考核
呼叫中心人员管理
一、做教练型的管理者
- 1. 从指令到指导
- 2. 从评估到发展
- 3. 从说到问
二、优秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长
- 1. 关注小群体
- 1. 小群体之一：新员工
- 2. 小群体之二：老员工
- 3. 小群体之三：准妈妈
- 4. 小群体之四：外地员工
- 2. 办公室/话务间行为准则
三、员工满意度管理
- 1. 员工满意促进客户满意
- 2. 员工满意会实现满意的绩效
四、提高员工满意度的过程和方法
- 1. 进行员工满意度调查
- 2. 确定提升员工满意度的目标
- 3. 采取有效的措施提升员工满意度
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕呼叫中心现场管理岗位技能提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助呼叫中心的现场管理与辅导激励完成一次可复盘的应用演练
- 输出如何开好班前班后会相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着服务经济的崛起，服务竞争优势在企业竞争力结构中地位的快速提升，企业客户服务管理已不再是一个可有可无的管理领域，也不仅是服务型企业才需要关心的管理领域，拥有持续竞争优势的企业，大多早已把服务制胜策略渗透于企业发展战略的各个层面，他们以卓越的服务战略定位引领企业在行业内傲视群雄，显然，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。因此提升员工服务品质，提高管理者服务管理能力就显得尤为重要了
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01呼叫中心现场管理岗位技能提升
02呼叫中心的现场管理与辅导激励
03如何开好班前班后会
04以目标为导向
05班前会的可执行内容
讲师介绍
仝晓丽
服务营销实战专家
仝晓丽，服务营销实战专家，16年通信行业背景，8年培训经验。擅长服务营销、网格化营销及投诉处理，累计培训学员超十万，学员满意度达96%，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《品质立心 卓越服务：呼叫中心服务品质管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客户服务人员、客服主管、相关人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
通过本课程帮助学员了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供高品质服务的能力，并具备培养各类客户服务人员树立正确的服务心态，深刻认识到客户服务的重要性，切实提升员工的服务技能，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天/期，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
