新员工职业化标准及日常服务流程规范

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

新员工职业化标准及日常服务流程规范推荐版本半天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

新员工职业化标准及日常服务流程规范（银行版）银行版半天

面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。

课程大纲

银行人员服务心态及服务理念

二、服务理念的建立

1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
ν2、服务满意度的期望值管理
¬3、把握关键时刻、有效提升服务满意度
ν视频分享：汇丰银行客服服务案例
ν第二讲：银行成功的职业形象打造

一、仪容篇

1. 表情训练
2. 发型要求
3. 面容要求
4. 体味要求
5. 手部要求

二、着装篇

1. 女士职业着装的要点：制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
2. 男士职业着装的规范；制式行服、衬衣、领带、皮鞋、工作牌、配饰等

三、举止篇

1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点

银行服务礼仪标准及服务技巧

一、客户接待礼仪

1. 会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
2. 引领礼仪
3. 迎送客礼仪
4. 拨打电话礼仪
5. 电梯礼仪：有专人负责电梯无专人负责电梯
6. 社交视线关注礼仪
ν1）迎接客户、3米内注视客户
ν2）与客户交谈，目光停留在社交凝视区
ν3）与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
ν4）与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触

银行岗位服务标准

一、柜员服务规范流程训练

ν1.营业前的准备
ν2.柜员营业中的业务处理
ν3.柜员规范服务七部曲

二、大堂经理服务规范

ν1客户的引导与分流
ν2.营业网点客户排队管理
ν3.客户休息等候管理
ν4.关注客户服务需求
ν5.关注客户情绪
ν6.关键触发点客户关怀

服务情景礼仪训练

内容重点

1：接递票据
2. 请客户签名礼仪
3. 请客户出示证件礼仪
4. 请客户重新填写凭证礼仪

适合对象

新入职银行员工

课程定位

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
银行人员服务心态及服务理念和银行服务礼仪标准及服务技巧会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
交付复盘有依据：银行岗位服务标准相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。让新员工在职场如何从普通到优秀，礼仪素养是一个现代银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代银行人有责任，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从服务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲…

课程时间

半天

课程内容重点

01银行人员服务心态及服务理念

02银行服务礼仪标准及服务技巧

03银行岗位服务标准

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

新入职银行员工。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体；银行人员服务心态及服务理念和银行服务礼仪标准及服务技巧会被串成一组可练习的项目推进。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配