课程总览
内容重点
- 导入
- 课程机制宣贯
- 团队积分竞赛制
- 个人MVP评选
- 客户体验时代的服务升级
团队协同“软着陆”—从外部服务到内部协作与沟通工作坊
让外部服务的优势向组织内延续需要接到岗位场景，我们的对外优质服务有哪些和共创内部客户服务的最强协同策略会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
把正在用的工具、岗位场景和输出要求说清楚，人工智能应用训练更便于整理成课纲版本
适合对象
企事业单位各层级员工
课程定位与主要问题
现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕我们的对外优质服务有哪些明确判断口径和处理优先级
- 用让外部服务的优势向组织内延续安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走共创内部客户服务的最强协同策略相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标
协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同
本课程通过：向外服务延申到向内服务，将服务进行到底，提升对服务内部客户的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲解、案例研讨、互动游戏、实操演练、集体共创、改善计划产出
课程工具
/模型包括但不限于： 1、逻辑层次（价值观决定思维，思维决定行为） 2、SERVQUAL协作质量评价 3、协作体验四层次 4、价值升维三环模型 5、协作冲突解决TK 模型 6、POA组织协同行动力 7、同理心金三角 8、情绪思维转变ABCDE法则 9、协作沟通前准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板 10、团队共创
课程内容重点
01我们的对外优质服务有哪些？
02让外部服务的优势向组织内延续
03共创内部客户服务的最强协同策略
04协同沟通，化对抗为手足
课程大纲
我们的对外优质服务有哪些？
内容重点
- 1. 识别客户的真实需求
- 需要 → 要求 → 欲望 → 需求
- 2. 常规服务不到位的体现
- 服务能力较差
- 解决不了问题
让外部服务的优势向组织内延续
内容重点
- 1. 游戏导入
- 游戏：团队圣塔（搭建类）
- 研讨：游戏中我们的收获（KISS快速复盘法）
- 2. 互联网思维组织内协同带来的启示
- 用户思维
共创内部客户服务的最强协同策略
四、打造内部最强供应链
- 基于某个业务，梳理内部工序流程流程图
- 根据工序流程列出所对应的内部服务流程
- 让内部客户来订货，完成圆满交付
- 互动：梳理内部服务流程中各客户的痛点和爽点
协同沟通，化对抗为手足
一、同理心应用
- 1. 同理心是了解他人内心感受的能力
- 协同沟通的关键：事情共进
- 工具：同理心金三角
- 2. 内部协同的三把武器
- 微笑、赞美、质疑
二、化解沟通障碍
- 1. 协同困境情绪的思维转变
- 红色思维与绿色思维
- 让思维掌控行为
- 工具：ABCDE法则
- 2. 协同沟通应用
- 沟通前：先发展关系，再解决问题
- 沟通中：修改对话模式
- 沟通后：建立反馈的沟通闭环
- 工具：沟通前的准备清单、沟通前的计划、协同沟通综合模板
- 3. 跨部门五星沟通要点
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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