客户篇——客户分类与客户关系管理（时间：3小时）
一、客户分类
- 1. 按客户属性分类：公司客户、机构客户、同业客户
- 2. 按国民经济行业分类：20个门类
- 3. 按企业规模大小分类：大、中、小、微
- 4. 按客户组织形式分类
- 1. 单一法人
- 2. 集团客户：视为控制关系的五种形式、重大影响的认定情形
- 5. 按出资人经济成分分类
- 1. 公有控股（国有控股、集体控股）
- 2. 非公有控股（私人控股、港澳台商控股、外商控股）
- 3. 绝对控股与相对控股
三、客户营销流程与营销模式
- 1. 客户营销主要流程
- 1. 确定目标客户
- 2. 组建营销团队
- 3. 制定营销计划
- 4. 拜访客户
- 5. 编制金融服务方案
- 6. 沟通谈判
- 7. 持续服务
- 2. 客户营销主要模式
- ——交易式、顾问式、分层营销、联动营销
四、客户营销策略与技巧
- 1. 面谈开场技巧：建立联系→找到共识点→适时提问
- 2. 产品推介技巧：客户需求导向→故事化表达→数据支持
- 3. 谈判技巧：准备充分→应对灵活→强调价值
- 4. 异议处理技巧：倾听理解→积极回应→转移焦点
- 5. 成交技巧：识别积极信号→总结回顾→提供激励
- 6. 日常营销：建立长期联系→建立情感联系→信息共享
五、客户关系管理
- 1. 客户关系管理的主要内容
- 1. 评价和选择客户
- 2. 分析和满足客户需求
- 3. 客户满意度和忠诚度管理
- 4. 客户风险管理
- 2. 基于客户关系发展不同阶段的管理
- 1. 客户挖掘阶段：陌生人→潜在客户
- 2. 初期合作阶段：试用者→基础客户
- 3. 稳定合作阶段：供应商→合作伙伴
- 4. 战略合作阶段：伙伴→共建者
六、客户分层经营（规模、属性、价值多维度）思路
- 1. 客户规模五类分层：特大型、大型、中型、小微型、个体及创新创业主体
- 2. 客户属性分层
- 3. 客户价值分层
- 4. 各层客户特征及经营思路
- 1. 特大型客户：生态绑定，做深度
- 2. 大型客户：一户一策，做广度
- 3. 中型客户：综合服务，做粘度
- 4. 小微型客户：批量高效，做速度
- 5. 个体工商户及创新创业主体：场景切入，做温度
