破局体验—商用车经销商MOT触点制胜实战工作坊｜刘影课程

课程大纲

认知破局：商用车行业的体验竞争新逻辑

第一讲从价格竞争到体验竞争的选择
一、商用车行业竞争本质演变
1．从“增量竞争”到“存量博弈”的市场变局
1.1比较存量市场中的用户结构与车辆作业需求，评估价格、成本和体验因素。
1.2行业观察：比较品牌在价格、产品与服务价值上的竞争方式。
2．小卡/面包车用户的决策逻辑迁移
2.1用户需求研讨：结合载重、续航、价格与实际运营成本讨论车辆适配。
2.2情境研讨：从装载、费用与驾乘体验三个方面说明轻型商用车价值。
二、区域销售管理者的新角色
1．从“销量督导”到“体验赋能者”的角色转型
1.1传统区域管理聚焦销量考核与政策传达，新竞争环境下需要转型为经销商体验能力的教练与赋能者。
1.2情境研讨：区域团队参与经销商拜访与客户回访，如何核对订单、口碑与复购变化。
2．经销商管理的体验视角
2.1经销商不仅是销售渠道，更是品牌体验的交付界面。区域管理者需建立“经销商即体验终端”的认知。
2.2情境研讨：围绕季节性运输用户的长期服务，分析持续经营与客户信任。

关键时刻（MOT）：客户体验的决策密码

一、什么是MOT—客户体验的决定性瞬间
1．客户体验的三角定律：客户期望、客户体验、客户满意
1.1比较客户期望、实际体验与满意度，区分观察指标和因果判断。
2．从满意度到忠诚度的跃迁
2.1比较净推荐值、实际推荐与订单数据，核对样本和归因，不将NPS等同全部忠诚行为。
二、商用车客户旅程的关键触点
1．售前：信息获取、到店接待、产品讲解、试乘试驾
2．售中：价格洽谈、签约流程、金融服务、交付仪式
3．售后：首保服务、维修保养、故障处理、客户回访
互动练习：分组绘制小卡/面包车用户的典型购车旅程地图，标注各触点的情绪曲线。

方法赋能：客户体验优化的三大实战工具

第一讲工具一：峰终定律—低成本制造惊喜时刻
一、峰终定律的核心原理
讨论高峰与结束阶段对体验记忆的影响，结合完整旅程评估服务改进。
二、识别客户旅程的关键“痛峰点”
1．商用车购车/用车全旅程触点分析
1.1从“线索获取-到店-试驾-洽谈-交付-首保-维修-复购”全链路识别痛点与峰值机会。
1.2演练：基于典型小卡用户场景，分组绘制接触点曲线图，标注“痛峰点”。
三、峰终定律在商用车经销商场景的应用路径
1．到店环节的峰值设计：消除非增值接触点
1.1情境研讨：比较试用购车方案的真实条件、成本与客户决策支持。
2．交付环节的终值设计：让交车成为可传播的瞬间
2.1情境研讨：围绕用户需求设计交付仪式，核对传播授权与服务安排。
3．售后服务中的峰值再造：将维修转化为信任时刻
3.1情境研讨：维修、救援时效与补偿安排如何匹配实际能力，评估满意和推荐数据。

工具二：SCPI模型—打造情感共鸣的高光节点

一、惊喜时刻（Surprise）：超越预期的体验设计
1．提升感官享受：让事物从视觉、听觉、感觉上超出寻常
2．转为危机：有效利用负面体验，化投诉为忠诚
3．突破预期：个性化服务创造记忆点
情境研讨：流动经营用户如何通过车辆服务与内容表达连接业务和生活。
二、认知升级（Cognition）：帮助客户发现未知价值
1．认知挫败与认知突破的转化
情境研讨：技术体验活动如何在允许的操作范围内帮助用户理解产品。
三、荣耀时刻（Positive）：赋予客户成就感与归属感
1．获得认可、设置里程碑、锻炼勇气
情境研讨：运输用户答谢活动如何设计认可、交流与后续评价。
四、连接互动（Interactive）：构建品牌与用户的共同体
1．打造步履一致的时刻、点明共有的难处、为之赋予意义
情境研讨：比较跨代用户的长期车辆使用与品牌关系。
五、应用：如何让客户感觉时间过得更快
1．时间可视化、进度可视化、时间价值化
在商用车维修保养场景中，通过预约系统、进度透明推送、超时补偿等策略，让等待变得可接受。

实战共创：经销商客户体验优化方案设计

第一讲行业痛点与经销商体验提升策略
一、商用车经销商常见的体验痛点扫描
1．到店环节：店面形象陈旧、人员状态不佳、缺乏主动问候
2．接待环节：产品讲解照本宣科、无法回答用户实际运营问题
3．交付环节：流程化缺失、缺乏仪式感设计
4．售后环节：响应慢、维修不透明、等待时间长
情境研讨：购车后反复故障的服务沟通与问题闭环，分析体验中断。
二、经销商体验升级的四大抓手
1．店面环境优化：从“卖场”到“体验空间”
2．人员能力提升：从“参数讲解员”到“场景顾问”
情境研讨：短视频说明实际装载、作业场景与成本口径，不预设每日收入。
3．流程标准化：建立有脚本、没台词的“高级服务”
情境研讨：比较轻型商用车试用、响应和交付安排，按实际条件说明差异。
4．数字化工具应用：预约系统、进度透明、一键救援

课题研讨：设计经销商客户体验优化方案

一、分组研讨框架
1．选定一个经销商管理场景中的关键触点
2．应用峰终定律识别该触点当前体验的“痛峰点”
3．运用SCPI模型设计至少1个“惊喜时刻”具体方案
4．预估方案实施成本与可感知价值
5．思考如何将该方案复制推广至区域内其他经销商
二、小组汇报与交叉点评
1．每组10分钟路演
2．导师引导互评，聚焦方案的创新性、可执行性与成本可控性
课程答疑与课程回顾

适合对象

商用车企业区域销售管理人员、经销商管理负责人、渠道运营人员

课程定位与主要问题

面向商用车区域与经销商管理人员，围绕购车和用车旅程、MOT触点、峰终体验与SCPI模型，设计经销商体验改进方案

课程适配与选型边界

面向商用车区域与经销商管理人员，围绕购车和用车旅程、MOT触点、峰终体验与SCPI模型，设计经销商体验改进方案

适合对象

商用车企业区域销售管理人员、经销商管理负责人、渠道运营人员

训练重点

认知破局：商用车行业的体验竞争新逻辑、关键时刻（MOT）：客户体验的决策密码、方法赋能：客户体验优化的三大实战工具

授课安排

课程安排为1天。行业情境研讨、工具练习、分组方案设计、角色演练与点评

适用边界

本课侧重认知破局：商用车行业的体验竞争新逻辑、关键时刻（MOT）：客户体验的决策密码、方法赋能：客户体验优化的三大实战工具。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果

核心收益

战略视野升级：洞察商用车行业体验竞争的本质趋势，明确从“价格驱动”到“体验驱动”的转型路径
工具方法落地：熟练应用峰终定律、SCPI情感模型、客户旅程地图等实战工具，现场输出针对经销商管理的体验优化方案
经销商赋能能力：掌握辅导经销商识别与优化客户体验关键时刻的方法，建立可复制的体验改进流程

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行动转化闭环：获得可迁移的体验微创新实验模板，衔接课后作业与业务实践

课程背景与交付信息

原稿安排为1天，共6小时。未取得充分依据的具名企业合作、经营数字与成果改为相应课堂情境，不作为已核实案例或培训效果

课程时间

1天

授课方式

行业情境研讨、工具练习、分组方案设计、角色演练与点评

课程内容重点

01认知破局：商用车行业的体验竞争新逻辑

02关键时刻（MOT）：客户体验的决策密码

03方法赋能：客户体验优化的三大实战工具

04工具二：SCPI模型—打造情感共鸣的高光节点

05实战共创：经销商客户体验优化方案设计

06课题研讨：设计经销商客户体验优化方案

讲师介绍

刘影

营销战略创新与销售效能提升专家

营销战略创新专家。香港科技大学MBA，22年名企管理与创业经验，曾任米其林、三星高管。独创三维跃迁增长体系，深耕汽车行业18年，专注营销策略与大客户开发，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合汽车行业营销管理方向补充授课视角，聚焦主机厂、汽配、汽服连锁

汽车行业家电/电子央国企消费品零售物流供应链房地产

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课程差异说明

面向商用车区域与经销商管理人员，围绕购车和用车旅程、MOT触点、峰终体验与SCPI模型，设计经销商体验改进方案

课程常见问题

这门课适合哪些岗位？

适合商用车企业区域销售管理人员、经销商管理负责人、渠道运营人员。面向商用车区域与经销商管理人员，围绕购车和用车旅程、MOT触点、峰终体验与SCPI模型，设计经销商体验改进方案

课程重点训练什么内容？

重点包括认知破局：商用车行业的体验竞争新逻辑、关键时刻（MOT）：客户体验的决策密码、方法赋能：客户体验优化的三大实战工具

有哪些具体学习收益？

战略视野升级：洞察商用车行业体验竞争的本质趋势，明确从“价格驱动”到“体验驱动”的转型路径。；工具方法落地：熟练应用峰终定律、SCPI情感模型、客户旅程地图等实战工具，现场输出针对经销商管理的体验优化方案。；经销商赋能能力：掌握辅导经销商识别与优化客户体验关键时刻的方法，建立可复制的体验改进流程。；行动转化闭环：获得可迁移的体验微创新实验模板，衔接课后作业与业务实践

课时、方式和版本如何选择？

课程安排为1天。行业情境研讨、工具练习、分组方案设计、角色演练与点评

哪些需求不适合直接套用本课？

本课侧重认知破局：商用车行业的体验竞争新逻辑、关键时刻（MOT）：客户体验的决策密码、方法赋能：客户体验优化的三大实战工具。不涉及这些工作任务的学员不宜直接套用；需要其他行业情境或不同岗位深度时，应先核对课纲与实际职责。课程方法需结合真实业务条件验证，不承诺特定经营结果