提升服务意识用心服务沟通降诉

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品
规范服务礼仪——改善服务形象，赢得客户第一好感与信任与合作
改进服务沟通——将服务沟通各环节分解开来，细讲服务规范和注意事项

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：投诉处理——掌握酒店常见投诉处理方法和技巧，重提客人信任度
先进案例学习——课程中有大量实发优质案例及实发问题借鉴学习

课程背景与交付信息

1. 一条线看清酒店获客增收之道（利润收益链）：服务带动营销获客增收

良好收益前提条件充足客源前提条件良好口碑前提条件消费感觉前提条件优质服务

2. 中国自古缺乏服务文化，造成人们对服务认知过低，缺乏服务主动性和自我管理意识。（本课程首先借助大量案例启发学员提升服务认知，提升自身主动服务意愿）

课程时间

2天

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程内容重点

01理念优化篇——做好服务必备客户服务知识

02酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

03礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范

课程大纲

理念优化篇——做好服务必备客户服务知识

一、认识我们企业经营的本质

1. 酒店到底在经营什么
2. 酒店的市场竞争着力点在哪里
3. 服务力是酒店的核心市场竞争力
案例分享：国际品牌酒店在经营什么？我说了算！行业标杆都在做社么？

二、认识酒店的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域
1. 服务的功能性
2. 服务的精神性
3. 精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
3. 服务的层级功能与呈现效果

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是什么
2. 服务要抓住客人心理的需求
1. 客人需求的三个中心
2. 客人需求三中心给我们的启发
3. 关注进酒店随便转的客人
案例分享：一句问候为酒店带来上万元收益与客人争执的结果
3. 如何满足客人的消费心理需求
1. 五种感官体验营造客人消费感觉
2. 针对五种感官体验我们现存的问题
3. 营造良好消费感觉不需要大额经费支出

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象
3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现
4. 我有义务为我们的酒店盈利
1. 什么是酒店盈利意识
2. 认识酒店服务利润链
3. 堵住酒店利润沙漏
案例分析：酒店利润沙漏就在你的表现中案例分享：员工为酒店盈利实发案例学习

五、认识我们应该具备的酒店意识

1. 酒店意识的概念定义
2. 酒店意识决定酒店服务效果
案例分享：喜来登酒店惊喜服务案例学习
3. 服务意识的具体表现方式
1. 仪容仪表
2. 言谈举止
3. 服务响应
4. 服务补救
5. 住客安全
6. 酒店盈利

礼仪形象篇——塑造专业酒店人良好职业风范

一、礼仪概述与形象礼仪对酒店的重要性

1. 礼仪是尊重自己和尊重客人的具体表现形式
2. 客人会根据形象为我们做职业定位
3. 良好的职业形象令客人产生信任与合作
电影片段：形象决定别让如何对待我们互动
讨论：给他贴上标签

二、酒店服务礼仪细节规范

1. 酒店服务礼仪的整体规范要求
1. 干净整洁的仪容仪表
2. 稳重得体的仪态行为
3. 自信坦然的行事风格
图片展示：酒店人的职业风范
2. 酒店服务人员仪容仪表礼仪规范
1. 发部标准
2. 面部标准
3. 手部标准
4. 脚部标准

三、酒店工作人员的着装礼仪规范

1. 酒店服务人员的基本着装要求
2. 酒店管理层西装穿着规范

四、酒店迎送接待礼仪规范

1. 住客欢迎——辰茂迎客招手问候礼
2. 引领入住——酒店引领参观礼仪
3. 路遇客人——微笑点头致意礼
4. 同乘电梯——电梯服务礼仪
5. 离客送别——辰茂送客挥手告别礼

五、行动学习——酒店行为礼仪场景演练与纠正

沟通改进篇——规范服务沟通细节提升酒店品质

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑的影响力与作用
1. 微笑的积极作用
2. 避免不当微笑引发客人抱怨
2. 目光关注的影响力与作用
1. 目光关注传递对客人的重视
2. 避免不恰当的目光关注
3. 以专业的方式问候客人
1. 称呼客人的姓氏
2. 常用礼貌问候用语
3. 避免错误称呼引发客人不满

二、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
团队共创：反向做事游戏互动：跟我学模型展示：沟通中的3V原理
2. 肢体语言对客人的影响力
1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
2. 肢体语言最容易让客人产生误解
3. 肢体语言的构成要素
4. 规整我们服务中的肢体语言

三、提升客人满意度——正确回答问题和预计需求

1. 准备客人常问问题
2. 以专业的方式回答客人问题
3. 学会预计客人需求提升客户服务感觉
4. 预计客人需求的具体操作实施
案例分享：万豪——喜来登员工是这样回答问题的图片
讨论：客人有潜在需求吗？
情景
讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？案例借鉴：别家酒店是这样操作的

四、营造客人良好记忆点——积极有效解决客人问题

3. 解决问题是营造客人良好感觉的最佳时刻
2. 客人需要一站式服务
3. 善用服务技巧化解问题
案例分享：酒店常用化解问题的技巧案例分享

五、行动学习——服务接待场景演练

要求：利用以上学到知识，对自身问题进行对比，强化正确操作，改善服务细节
1. 改进我们的微笑与问候情景演练与纠正：对客微笑与问候演示与纠正
2. 改进我们的交谈与倾听情景演练与纠正：肢体语言、语调、措辞演示与纠正
3. 改进我们的回答问题情景演练与纠正：练习使用数词避免使用形容词
4. 预计需求提供主动服务情景演练与纠正：观察客人与什么潜在需求提供主动服务
5. 服务接待场景整体演示情景演练与纠正：小组成员上台进行酒店接待场景演示

投诉管理篇——投诉与突发问题处理

一、客人为什么会产生投诉？

1. 了解客人入住酒店的心理需求
2. 了解顾客的期望值与容忍区
3. 避免不必要的客人投诉产生

二、处理好投诉对酒店非常重要

1. 投诉处理不好对酒店产生的影响
2. 处理好投诉会为酒店带来意外收获

三、投诉本质和客人投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质
2. 客人投诉表达类型
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型
3. 针对不同投诉类型的应对策略

四、处理客人投诉的原则和步骤

1. 处理投诉的原则
1. 不与客人争执
2. 站在双方立场考虑
3. 避免客人失望离开
案例分享：同样的投诉问题不同处理方式带来的不同结果
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听
2. 诚恳道歉
3. 确认问题
4. 协商解决

五、处理投诉的实用技巧

1. 非原则问题不争对错
2. 降低预期降低抱怨
3. 避免使用激怒性言辞激怒客人
4. 善用平息性语句安抚客人情绪
5. 借助外力解决问题
案例分享：被开除的酒店员工砸向经理的花盆聪明的酒店前台服务员

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《提升服务意识用心服务沟通降诉》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务认知——服务是企业赢得市场竞争，获取高额利润的产品，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配