第一部分
一、几大服务定律的重要性
- 1. 首因效应
- 2. 近因效应
- 3. 100-1=0定律
- 4. 黄金250定律
二、服务意识决定服务结果
- 1. 服务从收集客户资料开始
- 2. 满意成为*低的服务标准
- 3. 让客户感觉到星级的服务
- 4. 尊重客户是客户服务的*基本法则
- 5. 态度、知识、技能构建服务三维度
三、完美服务从心开始
- 1. 服务之前，收拾心情
- 2. 微笑服务是对人生的一种态度
- 3. 用语言表现你无微不至的服务
- 4. 用真诚的心倾听客户的需求
- 5. 保持超人的亲和力
- 6. 关心客户所关心的
- 7. 从装容上让客户感到被尊重
四、细节执行是服务永恒的主题
- 1. 做好细节服务，就是从小事做起
- 2. 巧妙地回答对方的提问
- 3. 留心你的不良习惯
- 4. 不同的客户采用不同的技巧
- 5. 快捷的服务是客户*想要的
- 6. 细微之处的真诚和尊重
- 7. 谨慎对待客户咨询
- 8. 咱们胜过我们；我们胜过他们
五、用真诚挽留客户
- 1. 以理服人，更要以情感人
- 2. 超越客户期望一点点
- 3. 热情是服务人员的生命
- 4. 让客户感到内疚不已的服务
六、开展多种服务执行模式
- 1. 一对一服务，给予客户优越感
- 2. 人性化服务，提升品牌竞争力
- 3. 顾问式服务，让你更专业
- 4. 电子化服务，体现快捷的服务
- 5. 体验式服务，让客户真实感受
- 6. 幽默式服务，化解服务中的尴尬
七、成交既是一种结束，又是一种开始（客户关系维护的开始）
- 1. 做好客户回访计划
- 2. 把售后服务*大化
- 3. 做服务就是做人际关系
- 4. 免费服务和有偿服务同等重要
- 5. 速度决定服务口碑
八、你的周到是客户*想要的
- 1. 以感激之情倾听客户的抱怨
- 2. 道歉要发自内心
- 3. 及时反馈处理信息
- 4. 服务不要半途而废
