如何改变服务观念——就要深挖底层
内容重点
- 1. 客户的需求从何而来？
- 2. 客户服务的发展趋势
- 1. 客户服务发展历程
- 2. 服务观启示：从服务1.0到服务4.0
- 3. 提供优质服务的底层意识
打造品质化服务—服务意识修炼与服务沟通实战
如何改变服务观念——就要深挖底层需要明确判断口径，正确认知服务，展现服务意识负责组织练习，神奇的同理心服务沟通用于课后复盘
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
正确认知服务，展现服务意识
内容重点
- 1. 提供优质服务须避免的两个误区
- 1. 岗位职责=工作本质？
- 2. 认知自我服务行为的原因
- 2. 服务的关键时刻
- 1. 服务他人的意义何在？
神奇的同理心服务沟通
内容重点
- 1. 何谓同理心？
- 2. 同理心的3个陷阱
- 1. 无视对方说话的细节
- 2. 过于功利心和目的心
- 3. 想证明自己的想法
服务沟通及服务回应
内容重点
- 1. 客户对服务人员的沟通需求
- 1. 基本型需求
- 2. 期望型需求
- 3. 兴奋型需求
- 2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？
客户服务沟通实战
内容重点
- 1. 客户服务的三条铁规
- 1. 为客户提升利益感，并创造价值
- 2. 与客户立场角度不同，切忌不与客户的认知差异做争辩
- 3. 提升服务效率，减少客户服务的重要程序的循环次数
- 2. 以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通
适合对象
客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步
- 陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
- 优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知
- 运用【IDL+PPC】服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验，塑造企业品牌
课程时间
1-2天
授课方式
理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导
课程内容重点
01如何改变服务观念——就要深挖底层
02正确认知服务，展现服务意识
03神奇的同理心服务沟通
04服务沟通及服务回应
05客户服务沟通实战
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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本课程页面围绕《打造品质化服务—服务意识修炼与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客服经理、客服主管、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、高潜储备人员、绩优骨干等客服团队从业人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
