酒店民宿服务高情商沟通与表达
沟通从我开始——认识自己的服务沟通模式和了解自己的沟通模式（互动自测+案例分析）会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
0.5天 服务营销
课程大纲
课程总览
一、沟通从我开始——认识自己的服务沟通模式
- 1. 了解自己的沟通模式（互动自测+案例分析）
- 1. 通过真实服务场景，识别自己惯用的沟通类型
- （讨好型）—— 过度迎合客人，失去原则，易被欺压
- （指责型）—— 推卸责任，激化矛盾
- （超理智型）—— 冷冰冰讲规则，忽略客人感受
- （一致型）—— 高情商标准
- （打岔型）—— 回避问题，客人更恼火
- 2. 成为高情商服务者的六项修炼（讲授+案例）
- 1. 够尊重
- 2. 够坦诚
二、高情商对客服务沟通技巧
- 1. 和颜悦色——让客人说话舒服的技巧（案例+演练）
- 赞美、倾听、不插嘴、 微笑与眼神、营造轻松氛围、自信表达
- 2. 把话说到人心里去——措辞的力量（案例+演练）
- 3. 玩转情绪——处理客人不满与投诉（重点）
- 1. 先处理心情，再处理事情
- 2. 情绪不失控的6个技巧
- 3. 以情动人3个1
- 4. 非原则问题，适度让步
- 5. 不同场合不同唱腔
- 4. 精准表达——节省客人时间，提升效率
三、酒店民宿内部高情商沟通——打造默契团队
- 1. 与上级（店长/经理/主管）沟通
- 1. 主动汇报
- 2. 怎样让忙碌的领导快速回复
- 3. 带着选择题，不是问答题
- 4. 正确对待批评
- 2. 与同事（前台/客房/维修/餐厅）沟通
- 1. 多赞美同事-
- 2. 幽默化解冲突
- 3. 应对不友善挑衅
- 4. 得体拒绝
适合对象
酒店/民宿全体一线职工：前台接待、客房服务员、餐饮服务员、保洁、维修、礼宾、预订客服、基层领班等
课程定位与主要问题
内训师培养、课程开发或组织经验复制项目需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 先确认学员画像、课堂目标和转化任务，让训练目标更具体
- 沟通从我开始——认识自己的服务沟通…和了解自己的沟通模式（互动自测+案例…会被串成一组可练习的培训转化
- 转化任务更可用：内容组织、互动控场和课后跟进检查方法是否适合团队日常任务
课程背景与交付信息
经验沉淀进入课程设计时，需要同时处理结构、案例和练习转化。课程从沟通从我开始——认识自己的服务沟通模式切入，继续校准了解自己的沟通模式（互动自测+案例分析）和课后转化动作。
课程内容重点
01沟通从我开始——认识自己的服务沟通模式
02了解自己的沟通模式（互动自测+案例分析）
03通过真实服务场景，识别自己惯用的沟通类型
04成为高情商服务者的六项修炼（讲授+案例）
05高情商对客服务沟通技巧
讲师介绍
江蓉
TTT与思维技术专家
心理学硕士，ACI注册国际高级职业培训师。20年培训实战经验，擅长TTT体系建设、AI课程开发及员工EAP，累计授课500+场，致力于为企业提供立制、育能、增效的一体化人才发展解决方案
金融银行电力能源通信互联网科技汽车制造房地产
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课程差异说明
本课程页面围绕《酒店民宿服务高情商沟通与表达》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
酒店/民宿全体一线职工：前台接待、客房服务员、餐饮服务员、保洁、维修、礼宾、预订客服、基层领班等。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认学员画像、课堂目标和转化任务，让训练目标更具体；沟通从我开始——认识自己的服务沟通…和了解自己的沟通模式（互动自测+案例…会被串成一组可练习的培训转化。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按0.5天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
