职场高品质沟通的必修技

课程大纲

筑基——沟通心法与三大核心能力

一、破解沟通障碍：从我以为到共识

1. 做什么（What）：识别并理解导致沟通失败的三大核心障碍：认同障碍、理解障碍、影响障碍
2. 怎么做（How）
3. 在什么工作场景用（Scenario）：任何你觉得讲不通、对方不理解或不愿配合的沟通僵局
4. 实操/案例/练习方向（Practice）
小组
讨论：分享一个近期遇到的沟通失败案例，并小组共同分析其失败主要归于哪类障碍

二、修炼三大基础能力：开放性、目标感、建设性

1. 做什么（What）：有意识地培养并运用开放性、目标感和建设性这三种支撑所有沟通技巧的基础能力
梳理二、修炼三大基础能力的客户角色、需求信号和推进节奏
3. 在什么工作场景用（Scenario）：头脑风暴会议、方案讨论、处理分歧、推动项目下一步行动
练习二、修炼三大基础能力的需求澄清、异议回应和后续跟进
情景
练习：两人一组，A提出一个存在问题的方案，B需运用开放性话术接住，并用建设性提问将对话引向解决方案
目标澄清
练习：针对向领导申请额外预算这个任务，书面写出本次沟通必须达成的核心目标与可接受的妥协目标

倾听——结构化倾听三步法，听懂真实意图

一、区分事实、情绪与期待

1. 做什么（What）：在倾听时，有意识地将对方的信息流拆解为客观事实、主观情绪和潜在期待三个部分
梳理一、区分事实、情绪与期待的客户角色、需求信号和推进节奏
事实识别：练习捕捉可考证、不带形容词的客观陈述
期待挖掘：在事实和情绪背后，推断对方希望我做什么或解决什么
3. 在什么工作场景用（Scenario）：客户投诉处理、下属工作汇报、跨部门同事抱怨工作配合困难时
练习一、区分事实、情绪与期待的需求澄清、异议回应和后续跟进
信息拆解
练习：播放一段模拟客户投诉的录音，学员分组记录并区分其中的事实、情绪与潜在期待

二、运用三步确认法，给予有效回应

1. 做什么（What）：使用确认事实-回应情绪-明确行动的三步结构化框架进行回应，让对方确信被听懂
梳理二、运用三步确认法，给予有效回应的客户角色、需求信号和推进节奏
回应情绪：接纳并点出对方的情绪。听起来这件事让您感到非常着急/失望
3. 在什么工作场景用（Scenario）：处理任何带有情绪的沟通，尤其是需要平息对方情绪并推动问题解决的场景
练习二、运用三步确认法，给予有效回应的需求澄清、异议回应和后续跟进

表达——3有表达与逻辑呈现，提升个人影响力

一、运用3有法进行清晰有力的表达

1. 做什么（What）：在表达观点时，有意识地遵循表达有序、表达有据、表达有力的原则
梳理一、运用3有法进行清晰有力的表达的客户角色、需求信号和推进节奏
表达有据：为观点提供数据、案例、事实或权威来源作为支撑
表达有力：通过简洁的词汇、肯定的语气和恰当的肢体语言传递自信
3. 在什么工作场景用（Scenario）：工作汇报、会议发言、方案阐述、说服他人接受自己的建议
练习一、运用3有法进行清晰有力的表达的需求澄清、异议回应和后续跟进
即兴演讲
练习：抽取一个工作相关主题（如如何提升本周团队效率），准备2分钟后，进行1分钟陈述，其他学员从3有维度给予评价

二、使用SCQA与PRES框架进行逻辑化提案与呈现

1. 做什么（What）：掌握SCQA（情境-冲突-问题-答案）故事线框架构思提案，并使用PRES（Position-Reason-Example/Evidence-Summary…
梳理二、使用SCQA与PRES框架进的客户角色、需求信号和推进节奏
3. 在什么工作场景用（Scenario）：书面或口头提出一个新项目、改进方案；在会议中需要快速、有逻辑地发表不同意见时
练习二、使用SCQA与PRES框架进的需求澄清、异议回应和后续跟进
框架
练习：给定一个业务问题（如部门间信息不畅），要求学员分别用SCQA框架写一段150字的提案引言，并用PRES框架准备一段1分钟的口头陈述要点

策略——向上、同级沟通场景实战

一、向上沟通：建立互信与有效汇报

1. 做什么（What）：学习如何通过日常互动建立与上级的信任关系，并掌握汇报工作的核心法则
梳理一、向上沟通的客户角色、需求信号和推进节奏
3. 在什么工作场景用（Scenario）：定期工作汇报、项目关键节点请示、遇到困难或风险需上报时、申请额外支持或资源时
练习一、向上沟通的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出一、向上沟通客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
演练：如何向上级汇报项目可能延期及如何向上级申请一名额外人手。分组准备话术并模拟演练

二、同级沟通：建立同盟与达成共识

1. 做什么（What）：识别职场中的不同角色（盟友、对手、中立者），并掌握与盟友维护关系、化解分歧的策略
梳理二、同级沟通的客户角色、需求信号和推进节奏
3. 在什么工作场景用（Scenario）：跨部门项目协作、资源争夺与协调、流程接口讨论、合作中出现分歧时
练习二、同级沟通的需求澄清、异议回应和后续跟进

识人——DISC沟通风格与灵活调整

一、知己解彼：DISC理论框架与测评解读

1. 做什么（What）：理解DISC模型的两个维度（关注人/关注事，行动快/行动慢），现场完成测评并解读个人主要风格
梳理一、知己解彼的客户角色、需求信号和推进节奏
3. 在什么工作场景用（Scenario）：用于自我认知提升，理解为何与某些同事沟通顺畅，与另一些则容易产生摩擦
练习一、知己解彼的需求澄清、异议回应和后续跟进

二、因人而异：针对不同风格的沟通策略调整

1. 做什么（What）：学习识别他人的DISC风格倾向，并有意识地调整自己的沟通方式以适应对方，达成更好的沟通效果
梳理二、因人而异的客户角色、需求信号和推进节奏
策略调整
对D型（快、事）：直接、简明、聚焦结果与效率
对I型（快、人）：热情、给予认可、营造友好氛围、多互动
对S型（慢、人）：耐心、表达关心与支持、给予稳定感、提前告知变化
对C型（慢、事）：准备充分的数据与细节、逻辑严谨、给予充分时间思考
3. 在什么工作场景用（Scenario）：向不同风格的领导汇报工作、与不同风格的同事协作完成项目、推动跨部门合作
练习二、因人而异的需求澄清、异议回应和后续跟进
刻意

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用倾听——结构化倾听三步法，听懂真实意图与破解沟通障碍：从我以为到共识完成一轮复盘练习。

课程时间

一天

授课方式

讲授与模型解析（30%）：系统讲解沟通心法、工具模型（DISC、倾听三步法、表达框架）及背后的心理学原理。案例研讨与视频分析（25%）：结合典型职场沟通场景案例与影视片段，进行…

课程内容重点

01倾听——结构化倾听三步法，听懂真实意图

02破解沟通障碍：从我以为到共识

03怎么做（How）

04实操/案例/练习方向（Practice）

05修炼三大基础能力：开放性、目标感、建设性

讲师介绍

汪颜

职场效能提升与员工职业化发展专家

汪颜，职场效能提升教练，国家认证职业生涯规划师、心理咨询师。专注新员工职业化塑造、员工EAP与心理关怀及职业生涯发展规划，拥有十余年管理实战经验，累计授课超1000场

金融银行电力能源通信制造业政府国企建筑工程

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课程差异说明

本课程页面围绕《职场高品质沟通的必修技》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

识别正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点；掌握内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授与模型解析（30%）：系统讲解沟通心法、工具模型（DISC、倾听三步法、表达框架）及背后的心理学原理。案例研讨与视频分析（25%）：结合典型职场沟通场景案例与影视片段，进行深…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配