转诉为金—用心服务沟通降诉

适合对象

客服人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

提升服务产品认知——更新服务理念，优化服务意识，从根本上避免不必要的投诉产生
改进服务沟通细节——掌握服务沟通细节，有所为，有所不为，直接降低投诉产生
沟通复盘有依据：投诉处理技能——分析客户投诉本质，掌握处理原则及步骤，重提客户满意度

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团队跟进更一致：转诉为金—用心服务沟通降诉的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

1. 投诉处理只是投诉发生后的应急手段。要从根本上避免投诉发生，首先须提升客服人员对服务价值的认知，重视其对客服务表现。本课程从产品竞争角度讲述服务知识，激发学员责任与竞争意识，降低客户投诉概率

2. 对客服务中各个环节表现控制不好是造成客户投诉的直接导火索。本课程将对客服务各环节拆分细讲有所为，有所不为，规范学员服务细节，直接降低客户投诉

3. 投诉产生后，如何正确有效处理非常重要。本课程分析客户投诉原因，讲述投诉处理原则、处理步骤、处理技巧，提升学员投诉处理技能，重新建立客户对企业信任度，维护企业市场声誉，稳定市场竞争

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程内容重点

01理念优化篇——用心服务必备客户服务知识

02细节改进篇——沟通降诉必备服务沟通技能

03窗口人员为什么要注重优质服务

04优质服务是企业管理水平的重要体现

05优质服务是企业提升口碑塑造品牌的重要方式

课程大纲

理念优化篇——用心服务必备客户服务知识

一、窗口人员为什么要注重优质服务

1. 优质服务是企业管理水平的重要体现
2. 优质服务是企业提升口碑塑造品牌的重要方式
3. 窗口人员服务表现直接影响企业的品牌形象
现象分析：客户在与我们的接触的过程中到底关注到了什么？

二、重新认知优质服务的重要市场价值

1. 看看西方人如何看待和利用服务为企业盈利
2. 国内各行业标杆都在利用服务赢得市场
3. 优质服务是帮助企业品牌建设的重要产品
案例分享：西方人是这样利用服务盈利的各行业标杆到底在做什么？

三、认知服务产品特性特点做好品质管控

1. 服务产品特性与市场竞争区域
1. 服务的功能性
2. 服务的精神性
3. 精神性是市场竞争的核心区域
2. 服务产品特点及品质管控点
1. 无形性及品质管控点
2. 易逝性及品质管控点
3. 易质性及品质管控点
4. 即时性及品质管控点
视频分析：两种不同的服务现场

四、认知客户消费心理需求提升服务感觉

1. 客户真正关注和在乎的是什么
2. 五种感官体验营造客户良好感觉
3. 针对五种感官体验我们常见问题
现场互动：卖鱼现场
讨论：客户真正关注的是什么？

五、管控服务细节提升服务品质

1. 服务品质的具体表现方式
1. 服务环境设施
2. 服务礼仪规范
3. 服务细节操作
4. 服务响应态度
5. 服务失误补救
6. 突发问题处理
2. 管控员工服务中常见问题
1. 管控服务环境设施图片分享：服务常见问题现场实拍照片与督导纠正
2. 管控服务细节操作

细节改进篇——沟通降诉必备服务沟通技能

一、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候

1. 微笑与目光关注的积极作用
2. 避免不恰当的微笑与目光关注
3. 避免错误称呼引发客户不满

二、表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素
1. 肢体语言传递态度
2. 有声语言传递情感
3. 文字语言传递信息
案例分享：做检查游戏互动：跟我学
2. 肢体语言对客户的影响力
1. 肢体语言最容易让客户产生误解
2. 肢体语言的构成要素
3. 规整我们服务中的肢体语言
图片分享：此时无声胜有声视频分享：是什么毁了她的职业形象？

三、体现我们的专业与重视——正确回答和解决问题

1. 以专业的方式回答客户问题
2. 解决问题是感动客户的最佳时刻
3. 服务中常用化解问题的技巧
案例借鉴学习：五星级物业员工是这样回答问题的优质服务案例分享

转诉为金篇—— 必备客户投诉处理技巧

一、投诉本质和客户投诉类型与应对策略

1. 认识投诉的本质做好前期工作
2. 客户投诉表达类型与应对策略
1. 质量监督型
2. 情感受挫型
3. 情绪失控型
4. 理智补偿型

二、处理客户投诉的原则和步骤

1. 掌握处理投诉的原则
1. 不关原则问题不争对错
2. 站在双方立场考虑问题
3. 尽早处理避免投诉升级
案例分享：同样的事件不同的处理方式不同的结果惊动了管委会的客户投诉
2. 处理投诉的七大步骤
1. 认真倾听掌握问题
2. 诚恳道歉管理情绪
3. 确认问题避免误听
4. 协商解决处理问题

三、行动学习——日常投诉处理场景模拟演练

1. 各小组商定客户投诉
2：各组上台演示投诉接待
情景
3：讲师与台下学员现场点评纠偏
4. 小组重新演示纠偏后接待情景

讲师介绍

张云

高品质客户服务与管理专家

高品质客户服务与管理专家。高级客户服务管理专家，拥有二十余年高星级酒店及国企培训实战经验。擅长将国际标准与本土实践结合，聚焦服务品质、客诉处理及职业素养提升，助力企业构建卓越服务体系

电力能源酒店餐旅政府国企物业服务金融银行通信

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课程差异说明

本课程页面围绕《转诉为金—用心服务沟通降诉》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合客服人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升服务产品认知——更新服务理念，优化服务意识，从根本上避免不必要的投诉产生，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配