课程总览
三、掌握有效服务沟通技能避免不必要的摩擦产生
- 1. 展示我们的友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力
- 2. 避免不该有的微笑
- 3. 以正确的方式问候客户
- 视频分享： 这个微笑气晕了客户 视频分析：这个宣传片中有哪些问题？
- 2. 传递我们的尊重——积极的交谈与倾听
- 1. 了解信息沟通三要素
- 2. 肢体语言传递态度/ 规整我们不必要的小动作
- 3. 有声语言传递情感/ 避免语音/语调/语速/音量不当引发客户不满和投诉
- 4. 文字语言传递信息/ 避免使用激怒性言词/ 善于使用平息性语句安抚客户情绪
四、行动学习——燃气站服务接待情景演练
- 1. 根据老师给出服务接待场景各组选题练习
- 2. 小组成员上台演示服务接待
- 3：老师及其他组员点评纠偏
- 4. 小组成员重新演示服务接待
五、团队共创——产出《柜台服务沟通操作规范》
- 1. 老师带领学员回顾梳理接待各环节细节规范
- 2. 学员讨论汇总各接待环境操作规范
- 3. 产出《燃气站服务沟通操作规范》（简易版 学员容易记忆并落地执行）
