客户沟通策略与服务意识
内容重点
- 服务沟通的意义取决于客户的回应
- 良好的沟通：听客户想说的，说客户想听的
- 游戏互动：沟通游戏带来什么样的启示？
- 视频鉴赏：一个客服人员与客户的沟通障碍
- 与客户沟通的三大原则
因人而异的银行服务沟通策略
客户沟通策略与服务意识先把对象、任务和边界讲清，客户性格特质与沟通策略再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
张尚 · 心智领导力提升教练
适合对象
银行骨干员工、大堂经理与客服人员等 授课天数：1天（6小时/天）
课程定位与主要问题
数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕客户沟通策略与服务意识校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 分析动作更具体：客户性格特质与沟通策略安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 复盘跟进有依据：沟通中的情商与情绪调控相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
对于银行业而言，现如今的竞争压力越来越大。银行要想在市场竞争中取得优势，就必须加强内外成员之间的沟通协作，通过强化沟通、解决冲突，进行良性合作与资源分享，并通过与客户的沟通产生更多的合作与价值，进而使得银行的整体发展得以迅速、顺利的朝向既定的方向前行
然而，我们常常发现，很多银行一线工作人员的沟通问题使我们备感无奈，很多人不善沟通表达，很少用语言的影响力去影响别人，同时也不会聆听客户和他人的心声，这样既影响工作效率，也可能产生一些误会和冲突。回想一下，在沟通中，您是否只注意自己舒服，而未站在其他人的角度去考虑问题？在与他人沟通中是否忘记还有环境、身份、角色、职权等多种沟通交通的因素？是否察觉到您的沟通过程中没有更关注到即时性、有效性和及时性？是否从未想过沟通表达的多样化？是否注意到客户状态和情绪的变化？如何让客户更好的接受我们？那么，如何解决这样的问题呢？本课程…
课程时间
1天
授课方式
专家讲解、 视频观摩、 小组研讨、 头脑风暴、 现场点评、 案例分析
课程内容重点
01客户沟通策略与服务意识
02客户性格特质与沟通策略
03沟通中的情商与情绪调控
课程大纲
客户性格特质与沟通策略
内容重点
- Ø客户会有哪些类型
- 如何识别客户的类型
- 衣着、语速、声调、步速、长相……
- Ø基于DISC的人际沟通风格
- 解读DISC与人际风格
沟通中的情商与情绪调控
内容重点
- 认识情商的五个方面
- 银行柜员为什么要高情商
- 如何展现银行柜员的高情商
- 前置矛盾可以有效化解冲突
- 面对刺激的两种行为模式
讲师介绍
张尚
心智领导力提升教练
张尚，心智领导力提升教练，中高层领导力提升专家。聚焦管理心理学与中高层领导力，拥有8年五百强管理经验，累计授课1500+场，服务学员超36000人次，课程满意度95%以上
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《因人而异的银行服务沟通策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行骨干员工、大堂经理与客服人员等 授课天数：1天（6小时/天）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
※ 学习沟通解决之道，掌握与客户沟通的关键技巧与问题处理方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
