课程开场与政策解读（0.5h）
内容重点
- 解读《中华人民共和国反电信网络诈骗法》的要求
- 1. 加强客户识别和账户管控
- 2. 完善风险防控体系
- 3. 配合公安监管查冻扣
- 4. 开展宣传、教育、培训
断卡不断心—银行一线人员的反诈管控与客诉沟通
课程开场与政策解读与银行基层人员在断卡行动中的核心任务被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
周思闻 · ACAMS国际公认反洗钱师
适合对象
承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕课程开场与政策解读校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 处置动作更具体：银行基层人员在断卡行动中的核心任务安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 留痕复盘有依据：断卡行动中客户异议处理相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
近年来，全国电信网络诈骗犯罪形势非常严峻，犯罪分子利用出租、出借及贩卖银行卡从事洗钱等非法活动。为打击犯罪分子，中国人民银行加强了对账户违规行为的问责力度，过去的一年，不少银行不仅领了罚单，而且暂停开户资格，遭遇了有史以来最严厉处罚。2020年10月10日，国务院打击治理电信网络新型犯罪工作部际联席会议全国断卡行动部署会召开，会议决定在全国范围内开展断卡行动，严厉打击整治非法开办贩卖电话卡、银行卡（简称两卡）违法犯罪。国家对于打击治理电信诈骗，显示了很强的决心。再次，2022年《中华人民共和国反电信网络诈骗法》（以…
课程时间
1天
授课方式
案例剖析、问题讨论、经验总结
课程内容重点
01课程开场与政策解读
02银行基层人员在断卡行动中的核心任务
03断卡行动中客户异议处理
04断卡行动中的客户沟通技巧
05断卡行动相关投诉处理实务
课程大纲
银行基层人员在断卡行动中的核心任务（1h）
内容重点
- 开户审核实务
- 五必问原则（开户用途、职业背景、交易需求等）
- 高危人群识别技巧（学生、老年人、异地办卡等场景）
- 异常交易识别
- 可疑交易特征
近期的电信诈骗相关涉案特征（1.5h）
内容重点
- 疑似受害人行为特征
- 中老年客户一边接听电话，一边在自助机具上取现或者转账
- 客户像一些疑似空壳公司大额转账，用途为理财、投资、购买股票等
- 有人陪同开户，随身携带居住证、劳动合同
- 疑似涉案人行为特征
断卡行动中客户异议处理（0.5h）
内容重点
- 反洗钱反诈客户异议处理原则
- 依法合规
- 理解客户
- 尽职尽责
- 平衡客户服务与风险防控
断卡行动中的客户沟通技巧（1h）
内容重点
- 基础沟通原则
- 三明治法则：政策解释 → 客户需求确认 → 解决方案建议
- 开户审核场景沟通
- 高情商提问技巧
- 账户管控场景沟通
断卡行动相关投诉处理实务（1h）
内容重点
- 投诉类型与心理分析
- 高频投诉场景：正常用卡被误冻审核流程繁琐质疑银行故意刁难
- 投诉处理SOP与话术
- 四步法：倾听共情 → 澄清政策 → 提供方案 → 跟进闭环
- 话术工具箱
讲师介绍
周思闻
ACAMS国际公认反洗钱师
ACAMS国际公认反洗钱师，15年银行合规与反诈风控实战经验。曾任交通银行、厦门国际银行内训师，现任邦盛科技反洗钱咨询专家。累计分析3000+案例，培训学员近万人，擅长构建风控建模与规则体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《断卡不断心—银行一线人员的反诈管控与客诉沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合营业网点大堂经理、柜员、客服专员以及其他相关人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
了解法律、监管政策对反诈和反洗钱风险的要求，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用案例剖析+问题讨论+经验总结，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
