课程总览
一、为什么银行人更要学沟通？——沟通的本质与障碍识别
- 1. 沟通的双50%现象
- 沟通不仅是说话，更是协作、服务与影响的过程
- 为什么沟通越多，误解反而越深？
- 游戏体验：沟通原理还原——信息是如何失真与丢失的？
- 工具：沟通5要素模型及在银行工作中的应用（发送-编码-渠道-解码-接收）
二、如何听懂客户与同事没说出口的话？——深度倾听与反馈技术
- 1. 倾听的两个层次与四大秘籍
- 从假装在听到共情倾听
- 五类倾听技巧：复述、感性回应、例同、隐喻、先跟后带
- 演练：模拟客户抱怨理财产品收益不达预期时的倾听与回应
- 2. 提问与反馈技巧
- 活动：读心神探——提问技巧体验
- 开放vs封闭提问：何时用？怎么用？
- 如何给予建设性反馈而不引发对抗？
三、如何让表达清晰、有力、有温度？——语言与肢体管理
- 1. 语言表达五要诀
- 活动：话画
- 了解沟通的障碍：沟通漏斗
- 过滤、逐一、同频、简单、确认
- 避免专业术语堆砌，用客户听得懂的语言讲解产品
- 2. 73855原则与肢体语言管理
- 演练：小蜜蜂游戏——非语言沟通体验
- 声音、表情、手势如何影响信任感？
- 职场常见肢体误区与修正方法
四、如何因人而异沟通？——性格色彩与沟通策略
- 1. 四色性格模型与沟通偏好
- 黄/红/绿/蓝四种类型的优势、挑战与动机
- 不同类型在银行典型岗位中的特点
- 案例：四个人去射击——同一指令，四种反应
- 自测：我的性格色彩是什么？
- 2. 性格识别与沟通适配
- 如何从着装、表情、语速判断性格？
- 如何调整你的沟通方式，与不同性格高效协作？
- 练习：考考你的识人能力——视频片段+真人互动
五、银行典型沟通情景实战——向上、平行、向下沟通实战
- 1. 向上沟通：汇报、建议与接受批评
- 如何汇报工作不啰嗦？——两种汇报工具与时间节点
- 如何提建议易被采纳？ ——数据+方案+预期
- 接受批评时如何保持专业与成长心态？
- 情境
- 演练：向行长汇报季度客户拓展进展与资源申请
- 2. 平行沟通：异议处理、冲突化解与跨部门协作
- 推动他部门协作的三给法则：给价值、给路径、给反馈
- 异议处理两阶段：情绪安抚-问题解决
- 冲突化解五种风格：竞争、妥协、协作、回避、迁就
