以客户为中心的服务体验
一、关于体验与体验设计
- 1. 影响客户体验的因素
二、服务质量四关键
- 1. 形象走在能力之前
- 2. 沟通拉近你我距离
- 3. 技能打造专业服务
- 4. 心态创造完美感受
柜员场景化沟通与投诉抱怨预防处理
画像识别、需求澄清与关系推进需要接到岗位场景，柜员场景化沟通与投诉抱怨预防处理：客户识别、沟…和机会判断、异议处理与过程跟进会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
适合对象
柜面人员/运营管理
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕柜员场景化沟通与投诉抱怨预防处理…明确判断口径和处理优先级
- 用画像识别、需求澄清与关系推进安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走机会判断、异议处理与过程跟进相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
近年来，客户对银行服务的期望越来越高，社会信息化的发展，导致一个不满意，影响上千，甚至过万，这为银行服务造成了很大压力。分析柜面服务场景，服务沟通是影响服务质量及客户体验的重要因素，沟通理念及话术的解析有利于服务沟通的改善。结合招商银行因您而变的服务理念，结合柜面遇到的投诉抱怨问题，本课程采用案例收集，场景设定，场景化沟通训练的形式组织开展培训，有效提高服务沟通能力，提高银行柜面综合服务水平
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练
课程内容重点
01柜员场景化沟通与投诉抱怨预防处理：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
服务礼仪运用必备知识
一、银行服务之形象塑造
- 1. 服务形象的重要性
- 2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
- 3. 优雅的仪态训练
二、服务之营业厅服务礼仪
- 1. 接待礼仪（现场模拟演练）
- 2. 柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
- 3. 营业厅服务规范用语
三、服务之接待礼仪（现场模拟演练）
- 1. 接待三到与三声
- 2. 温馨合宜的招呼语
- 3. 如何引导访客（现场演练）
柜面服务沟通
二、沟通逻辑构建
- 1. 有效沟通的55 38 7原则
- 2. 态度温和+行为得体+动作积极
- 3. 语言模式：以快速解决业务需求为核心
- 4. 致歉节点：不随意道歉/特殊客户及场景的致歉方式
- 1. 愿意配合的客户场景
投诉抱怨及场景化沟通
一、积极对待投诉与抱怨
- 1. 关于投诉与抱怨
- 2. 投诉与抱怨处理的意义
- 3. 积极&消极的意义
- 4. 面对投诉抱怨的正确意识
- 5. 心态决定工作状态
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《柜员场景化沟通与投诉抱怨预防处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合柜面人员/运营管理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
有效调整服务沟通意识及心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
