什么是高品质的厅堂网点服务
内容重点
- 课程团队游戏导入
- 视频：变化世界和我的关系
- 1. 头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待
- 2. 案例分享：《银行智能化》
- 3. 何为高品质的网点服务
银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧
银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧：风险识别、…、风险识别：触发信号、判断标准与优先级和关键节点、证据留痕与协同边界连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
陈静 · 商务礼仪与职业形象塑造专家
课程大纲
网点标准仪态规范及礼仪细节有哪些
内容重点
- 小组
- 1. 塑造良好的第一印象
- 1. 第一眼印象=第一印象=首轮效应
- 5. 秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
- 2. 自信是职业形象的开始
网点服务7+8规范训练
内容重点
- 7. 目相送训练：（流程、动作要点，服务用语）
网点客户投诉处理技巧训练
内容重点
- 1. 如何减少与客户产生矛盾摩擦的机会
- 1. 职业心态的调整
- 2. 一句话同频同理心
- 3. 甲方思维的重要性
- 4. 语言技巧应用
网点客户沟通技巧训练
内容重点
- 1. 沟通视窗——知己知彼、百战百胜
- 1. 为什么沟通如此困难
- 2. 沟通原理图形解析
- 沟通的目的
- 2. 沟通语气语调——积极阳光、悦耳动听
综合演练及学习评估
内容重点
- 1. 学习成果分享
- 3. 所有章节课程回顾及总结、现场提问、颁奖留影
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
- 全面打造提升银行服务人员职业形象
- 提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
- 使学员知晓投诉处理流程，掌握投诉处理技巧
- 全面提升学员沟通服务质量，提高银行知名度和美誉度
课程背景与交付信息
20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
那么，我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
课程时间
1-2天
授课方式
PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果最大化
课程内容重点
01银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧：风险识别、流程核查与合规处置
02风险识别：触发信号、判断标准与优先级
03流程核查：关键节点、证据留痕与协同边界
04处置复盘：问题分级、跟进动作与改进清单
讲师介绍
陈静
商务礼仪与职业形象塑造专家
商务礼仪与职业形象塑造专家。商务礼仪、金牌讲解、演讲主持培训专家。聚焦商务礼仪与职业形象塑造，融合金牌讲解与展厅接待场景，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《银行网点服务礼仪及投诉沟通处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合大堂经理、柜面服务人员、客户经理等相关人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论总结、视频赏析等方式，实现培训效果最大化，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
