善沟通·降投诉·提素养｜企业内训课程

课程大纲

第一部分：理解沟通本质

二、构建沟通思维模型

第二部分：提升沟通技巧方法

一、有效沟通方法【听】：用3F倾听法则建立5层次倾听

二、有效沟通方法【说】：构建结构化思维，让表达更清晰

三、有效沟通方法【问】：提问是沟通方向盘，界定问题比解决问题更重要

第三部分：重塑投诉的认知

内容重点

1. 强势型
2. 表达型
3. 逻辑型
4. 支持型

第四部分：处理投诉的方法

一、处理投诉技巧

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

企业一线接触客户的工程及项目管理人员需要面对因产品、服务等方面的客户诉求应对，需要面对形形色色的客户情绪进行关键性的沟通和解决，需要在接触客户的每个环节避免形成客户投诉从而消除影响，所以加强前端人员的沟通技巧、理顺客户情绪、提升服务意识、建立职业形象、树立企业口碑等综合能力的建设是当前企业人才培养的关键策略

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01理解沟通本质

02提升沟通技巧方法

03重塑投诉的认知

04处理投诉的方法

05提升职业素养

06复盘总结，解答疑问

讲师介绍

赵瑞彬

中层干部培养与组织人才发展专家

赵瑞彬，中层干部培养实战专家，高级人力资源管理师。拥有10余年管理咨询与培训经验，擅长中层管理效能提升、TTT内训师体系建设及员工职业化塑造，服务电力、金融等多行业头部企业

电力能源金融银行能源化工生物医药零售行业汽车出行

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课程差异说明

本课程页面围绕《善沟通·降投诉·提素养》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

善沟通·降投诉·提素养