课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
客户沟通与客诉处理
认知篇——沟通概述需要明确判断口径，基础篇——沟通四大基本功修练负责组织练习，情商篇——高情商沟通技巧训练用于课后复盘
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
适合对象
需高频对接客户的公司职员
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识
- 风险识别更可见：沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平
- 处置动作更具体：情商沟通的方法，做一个有魅力的人
查看更多收益 收起更多收益
- 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态
- 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率
- 风险识别更可见：情绪管理与压力疏导工具，保持对客沟通中的专业性
课程背景与交付信息
职场中，70%的工作失误源于无效沟通，80%的客户流失始于沟通偏差，而75%的负面品牌口碑由未妥善处理的客诉引发——这组数据揭示了企业经营中最容易被忽视却影响深远的核心问题
当员工因沟而不通导致任务延误、客户不满；当一线人员面对投诉手足无措，要么强硬对立激化矛盾，要么被动妥协损害企业利益；当小投诉演变为全网负面舆情，品牌信任度持续下滑……这些场景不仅消耗企业运营成本，更直接影响客户复购与市场竞争力
专业技能决定能做事，而高情商沟通与科学客诉处理能力决定能做成事、能留得住客户。本课程从沟通底层逻辑、情绪管理本质、客诉闭环流程出发，结合真实企业实战案例，将沟通能力转化为业绩增长力，将客户投诉转化为品牌忠诚度契机，帮助企业解决核心痛点，实现从被动应对到主动掌控的服务升级
课程时间
1天，6小时
授课方式
运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、录像观赏、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实…
课程内容重点
01认知篇——沟通概述
02基础篇——沟通四大基本功修练
03情商篇——高情商沟通技巧训练
04投诉认知
05投诉处理流程与技巧提升
06投诉处理心态与情绪管理
课程大纲
认知篇——沟通概述
一、职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通
- 沟通的两大角色：发送者与接收者
- 有效沟通的两个动作：编码与解码
- 沟通的三大要素：信息、思想、情感
- 沟通三步曲：事实、感受、诉求
- 课堂
- 演练：沟通场景话术
基础篇——沟通四大基本功修练
一、体验项目《数字接力》
- 小组
- 讨论：我的话为什么他听不懂
- 1. 工作任务难于沟通的原因
- 2. 什么原因阻碍信息的传达
- 3. 沟通双方如何配合效果最佳
- 互动游戏：《最佳拍档》
二、沟通四大基本功——看的修练
- 案例：记者为什么被质疑？
- 思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？
- 非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离
三、沟通四大基本功——听的修练
- 倾听能力测试
- 倾听的五个层次
- 心不在焉地听
- 被动消极地听
- 有选择性地听
- 认真专注地听
- 设身处地地听
- 梳理三、沟通四大基本功——听的修练的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：设身处地地倾听对方表达
- 倾听的3个技巧
四、沟通四大基本功——问的修练
- 开放式提问
- 封闭式提问
- 梳理四、沟通四大基本功——问的修练的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习
五、沟通四大基本功——反馈的修炼
- 语言反馈
- 动作反馈
- 梳理五、沟通四大基本功——反馈的修炼的业务场景、关键问题和优先级
- 演练：对上级的反馈、对下级的反馈
六、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧
- 梳理六、视频学习沟通过程中看、问、听的业务场景、关键问题和优先级
- 练习：沟通基本功情景演练，讲师点评
情商篇——高情商沟通技巧训练
一、低情商表现——语言暴力
- 拒绝语言暴力
- 1. 把你变成我
- 2. 把责备批评抱怨推脱，变成我+解决方案
二、高情商语言修炼
（一）礼貌语金十字训练
- 案例1：被打掉牙的客户
- 案例2：叫不动的客户
- 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
- 见到客户时说
- 准备提供服务时说
- 尊称对方时应说
- 需要对方等候时说
- 当对方等候完毕时说
- 向客户致歉时，应当说……
投诉认知
内容重点
- 客户投诉的本质：不是找麻烦，而是未被满足的需求+情绪宣泄
- 互动提问：企业为什么必须重视客诉？
投诉处理流程与技巧提升
一、投诉管理目标与原则
- 1. 总原则—先处理心情再处理事情
- 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
- 3. 双赢互利—合情合理合规的方案
二、投诉处理七个步骤
- 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
- 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
- 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
- 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
- 5. 给出方案：解决方案贵在少而精
- 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
- 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
- 案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？
投诉处理心态与情绪管理
二、管理情绪——我的情绪我做主
- 视频欣赏：今天你踢猫了吗?
- 方法1：艾利斯情绪ABC法则
- 案例学习：老太太的烦恼
- 方法2：费斯汀格法则
- 情景模拟：自定场景演练
模拟演练、结业颁奖
一、模拟训练细则：
- 1. 以小组为单位，每组进行投诉沟通演练展示
- 2. 学员需结合企业实际场景及标准话术
- 3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演
- 4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议
- 5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品
二、分组PK战果揭幕 培训颁奖
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案。可结合客户服务与管理方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户沟通与客诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合需高频对接客户的公司职员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、录像观赏、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实际…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
