旅游客户沟通艺术｜企业内训课程

适合对象

旅游企业一线人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
服务沟通能力训练和沟通具备应用广泛的基础作用会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
团队跟进更一致：人际沟通、管理沟通、商务沟通相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

沟通在旅游服务工作中，发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。良好的沟通是企业正常运作的基础，不良的沟通直接导致企业效率低下!

《旅游客户沟通艺术》课程将从沟通的心态和行为入手，针对工作的不同情境，练习沟通策略和技巧，改变以往人们对于沟通是天赋的认知，确定沟通是一项可以训练和复制的工作技能

沟通模型

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例讨论、角色练习、视频互动、情景模拟

课程内容重点

01服务沟通能力训练

02沟通具备应用广泛的基础作用

03沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通

04管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性

05沟通是基于心理需求的基本满足

课程大纲

沟通是服务的基础

一、沟通具备应用广泛的基础作用

1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通
2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性
3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流

二、沟通是基于心理需求的基本满足

1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求
2. 满足对方尚未满足的需求，沟通之路会变得顺畅
3. 每个人都希望融人社会，每个人都需要关爱
4. 每个人都有被尊重的权利，每个人都有尊重别人的义务
【工具应用】沟通模型、沟通漏洞、沟通公式

服务沟通能力训练

一、沟通的前提是真诚之心

1. 真诚是成功沟通的必备条件
2. 真诚对待胜过巧舌如簧
3. 危机化解需要真诚
4. 构建信任的沟通视窗

二、有效表达的前提自信之心

1. 沟通前的准备工作
2. 沟通漏斗
3. 信息传递中的要素
4. 走出舒适区主动沟通
5. 强化沟通中的肢体语言应用

三、达成共识需要同理之心

1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重
2. 理解对方内心的感受，会使对方愿意交流
3. 理解他人情绪，设身处地去体验他人的主观感受
4. 捕捉对方语言背后的想法，读懂对方心照不宣的潜台词，洞察对方潜在的愿望

四、正确面对差异的包容之心

1. 用具有多义性或隐含性的语言，加以婉曲表达
2. 沟通把握好分寸，拿捏好火候，控制好进退，调节好刚柔
3. 用委婉词和通过语气来表达语言的句型
4. 接纳和欢迎差异，实现统合综效

五、达成双赢的利他之心

1. 了解对方需求
2. 寻求对方都能够接受的结果
3. 围绕结果共同探寻可能的解决方案

六、因人而异灵活应对

1. D型性格-力量型-老虎型
2. I型性格-表达型-孔雀型
3. S型性格-和平型-考拉型
4. C型性格-思考型-猫头鹰型
【课堂练习】绘制你的沟通地图

服务沟通情境练习

一、头脑风暴：难忘的服务经历

二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭

三、服务中的沟通关键时刻

1. 卓越服务沟通二、三、四
1. 服务的两大特性：程序特性，个人特性
2. 服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3. 服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
2. 顾客的期望值管理
1. 何为顾客期望值管理
2. 为何要管理顾客期望值
3. 物有所值，物超所值
4. 震撼顾客心弦
5. 创造忠诚的顾客

四、服务中的沟通情境法则

1. 对客沟通的常规模式障碍
2. 处理投诉重建信任的两个关键
3. 化解冲突的四个实用策略
【课后作业】5-3-1复盘计划

讲师介绍

任文建

中层管理效能提升与干部培养专家

20年高管实战经验，专注领导力发展与当责体系、管理教练技术及高绩效团队建设。曾任阿里、歌尔、蓝海集团高管，服务数百家世界500强企业，致力于通过实战型管理教练技术提升中层管理效能

互联网科技制造业酒店餐旅金融银行通信服务能源科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅游客户沟通艺术》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合旅游企业一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解沟通概念，深刻认识高品质沟通的重要作用，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例讨论+角色练习+视频互动+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

旅游客户沟通艺术