旅游客户沟通艺术

沟通具备应用广泛的基础作用需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 任文建 · 中层管理效能提升与干部培养专家
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销售团队当前卡点先说清楚，我们再整理沟通表达讨论版课纲

适合对象

旅游企业一线人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕服务沟通能力训练梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助沟通具备应用广泛的基础作用完成一次可复盘的应用演练
  • 输出人际沟通、管理沟通、商务沟通相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

沟通在旅游服务工作中，发挥着非常重要的作用，管理者需要花大量的时间进行各种类型的沟通，而员工也需要通过沟通来推进日常的工作。日本经营之神松下幸之助说过企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通，可以说沟通技巧是否成熟是企业经营成败的重要因素。良好的沟通是企业正常运作的基础，不良的沟通直接导致企业效率低下!

《旅游客户沟通艺术》课程将从沟通的心态和行为入手，针对工作的不同情境，练习沟通策略和技巧，改变以往人们对于沟通是天赋的认知，确定沟通是一项可以训练和复制的工作技能

沟通模型

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例讨论、角色练习、视频互动、情景模拟

课程内容重点

01服务沟通能力训练
02沟通具备应用广泛的基础作用
03沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通
04管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性
05沟通是基于心理需求的基本满足

课程大纲

沟通是服务的基础

一、沟通具备应用广泛的基础作用
  • 1. 沟通三类：人际沟通、管理沟通、商务沟通
  • 2. 管理沟通三性：针对性、目标性、绩效性
  • 3. 管理沟通不只是信息的传递，还是情感、思想的交流
二、沟通是基于心理需求的基本满足
  • 1. 生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、实现需求
  • 2. 满足对方尚未满足的需求，沟通之路会变得顺畅
  • 3. 每个人都希望融人社会，每个人都需要关爱
  • 4. 每个人都有被尊重的权利，每个人都有尊重别人的义务
  • 【工具应用】沟通模型、沟通漏洞、沟通公式

服务沟通能力训练

一、沟通的前提是真诚之心
  • 1. 真诚是成功沟通的必备条件
  • 2. 真诚对待胜过巧舌如簧
  • 3. 危机化解需要真诚
  • 4. 构建信任的沟通视窗
二、有效表达的前提自信之心
  • 1. 沟通前的准备工作
  • 2. 沟通漏斗
  • 3. 信息传递中的要素
  • 4. 走出舒适区主动沟通
  • 5. 强化沟通中的肢体语言应用
三、达成共识需要同理之心
  • 1. 四类沟通心理：对抗、忽略、照顾、尊重
  • 2. 理解对方内心的感受，会使对方愿意交流
  • 3. 理解他人情绪，设身处地去体验他人的主观感受
  • 4. 捕捉对方语言背后的想法，读懂对方心照不宣的潜台词，洞察对方潜在的愿望
四、正确面对差异的包容之心
  • 1. 用具有多义性或隐含性的语言，加以婉曲表达
  • 2. 沟通把握好分寸，拿捏好火候，控制好进退，调节好刚柔
  • 3. 用委婉词和通过语气来表达语言的句型
  • 4. 接纳和欢迎差异，实现统合综效
五、达成双赢的利他之心
  • 1. 了解对方需求
  • 2. 寻求对方都能够接受的结果
  • 3. 围绕结果共同探寻可能的解决方案
六、因人而异灵活应对
  • 1. D型性格-力量型-老虎型
  • 2. I型性格-表达型-孔雀型
  • 3. S型性格-和平型-考拉型
  • 4. C型性格-思考型-猫头鹰型
  • 【课堂练习】绘制你的沟通地图

服务沟通情境练习

一、头脑风暴：难忘的服务经历
二、案例分享：从濒临破产到颠覆性逆袭
三、服务中的沟通关键时刻
  • 1. 卓越服务沟通二、三、四
  • 1. 服务的两大特性：程序特性，个人特性
  • 2. 服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
  • 3. 服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
  • 2. 顾客的期望值管理
  • 1. 何为顾客期望值管理
  • 2. 为何要管理顾客期望值
  • 3. 物有所值，物超所值
  • 4. 震撼顾客心弦
  • 5. 创造忠诚的顾客
四、服务中的沟通情境法则
  • 1. 对客沟通的常规模式障碍
  • 2. 处理投诉重建信任的两个关键
  • 3. 化解冲突的四个实用策略
  • 【课后作业】5-3-1复盘计划

讲师介绍

任文建 讲师头像

任文建

中层管理效能提升与干部培养专家

20年高管实战经验，专注领导力发展与当责体系、管理教练技术及高绩效团队建设。曾任阿里、歌尔、蓝海集团高管，服务数百家世界500强企业，致力于通过实战型管理教练技术提升中层管理效能

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课程差异说明

本课程页面围绕《旅游客户沟通艺术》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度