应收账款催收策略：To B业务回款沟通与客户关系管理

课程大纲

认知破冰——催收不是讨债，是商务沟通

一、城市经理的五大误区

1. 不敢催：怕催款伤了关系，影响后续合作，宁愿自己垫付或拖延上报
2. 乱催：想起来才催一下，没有节奏和策略，催收动作断断续续
3. 急于求成：一开口就直接要钱，没有铺垫和过渡，引发客户反感
4. 一味示弱：语气过于卑微，让客户觉得这个钱不急，可以再拖拖
5. 只催不记：每次催收都是口头沟通，没有记录、没有跟进表，信息断层

二、催收的正确认知

1. 催收的本质：帮助客户履行契约义务的商务沟通，不是对立博弈
2. 城市经理的角色：既是业务拓展者，也是应收账款管理者
3. 不回款等于没销售：回款是销售闭环的最后一步

三、三段催收法总览

1. 事前：签约时定好规矩，让客户知道按时付款是共识
2. 事中：账期内用催收沟通五步法保持节奏，及时提醒
3. 事后：逾期后根据客户不同原因采取不同对策

事前预防——签约时定规矩

一、签约时确认付款流程

1. 目的：把付款节点变成双方的共识，而非事后单方面追讨
2. 话术：王总，咱们的付款周期是每月5号前对账，15号前付款，您这边财务流程上没问题吧？

二、建立客户付款档案

1. 记录客户方财务负责人姓名与联系方式
2. 记录客户内部审批流程与付款习惯
3. 目的：知己知彼，后续催收时知道找谁、什么时候找

三、到期前3天提前打招呼

1. 目的：让客户有心理准备，避免忘了这种低级逾期
2. 话术：王总，咱们上个月的账单还有3天到期，我提前跟您说一声，您那边安排一下

事中跟进——催收沟通五步法

一、第一步：破冰——以服务切入，软化气氛

1. 话术：王总您好，最近用车情况还顺利吗？有没有什么问题需要我这边协助的？
2. 关键：先关心客户，让客户放下防备，你不是来讨债的，你是来服务的

二、第二步：过渡——自然引入账单话题

1. 话术：那就好。对了，上个月的账单我上周五发给您了，您这边收到了吧？
2. 关键：用对了做转折词，从服务自然过渡到账单，不生硬

三、第三步：诉求——明确提出付款期望

1. 话术：如果流程上没问题的话，您看这两天方便安排一下付款吗？我们这边也在做月底结算
2. 关键：给出明确时间期待（这两天），同时给一个合理理由（月底结算）

四、第四步：应对——处理客户常见的四种推脱

1. 拖延推诿型
客户：我知道了，会安排的
我方：好的，那您大概哪天能安排好？我备注一下，免得到时候再催您
2. 资金困难型
客户：最近手头紧
借故施压型
客户：你们服务有问题
回避沟通型
客户：我在开会/忙
我方：好的，那我不打扰您。我下午三点再给您打个电话，您看方便吗？

五、第五步：收尾——锁定下一步动作

关键：明确下一次联系的时间，形成闭环，不让账款再次冷掉

六、现场演练五步法

1. 两人一组，一人扮演城市经理，一人扮演客户
2. 按照破冰→过渡→诉求→应对→收尾五步，演练完整催收通话

事后应对——逾期后的升级行动阶梯

一、第一级：调整方案

1. 如何识别：客户承认欠款，态度诚恳，但反复说最近困难，给不出具体付款时间
2. 核心动作：协商分期付款或调整账期，重新签订还款承诺书
3. 关键话术：先付一部分，剩下的重新签还款计划，您给我一个时间，我去申请
4. 关键原则：必须拿到新的书面承诺，不接受口头答应

二、第二级：升级沟通

1. 如何识别：基层对接人反复推诿，做不了主、老板不在，或电话不接消息不回
2. 核心动作：联系客户方更高层级的管理人员或财务负责人
3. 关键话术：我跟您这边沟通多次没有结果，需要跟能做决策的领导直接沟通，您帮我约一下
4. 关键原则：绕过推诿层，找到能做决策的人

三、第三级：施加压力

1. 如何识别：客户有能力付款但恶意拖欠，找各种借口，态度强硬
2. 核心动作：明确告知逾期后果，包括停止服务、收取违约金、影响信用评级
3. 关键话术：按合同约定，本周内无法付款我们将暂停服务并收取违约金，您看是本周安排还是按合同走？
4. 关键原则：有理有据，按合同办事，不情绪化

四、第四级：启动法务

1. 如何识别：逾期超过30天，沟通完全无效，客户明确表示不付或彻底失联
2. 核心动作：移交法务部门或第三方催收机构，启动法律程序
3. 关键话术：这是我最后一次跟您确认：本周五之前能否付款？如果不能，我将移交法务处理
4. 关键原则：保留完整证据链，包括合同、账单、沟通记录、催收函件

综合实战演练——复杂场景下的催收应对

一、演练规则说明

1. 每组抽取一个综合场景卡，场景中包含多重障碍（如客户既说资金困难又质疑服务质量）
2. 两人一组，一人扮演城市经理，一人扮演客户
3. 演练时间为5-8分钟，需完成从破冰到收尾的完整沟通流程
4. 其他小组观摩并记录亮点与改进点

二、综合场景卡示例

三、演练流程

1. 准备时间：每组3分钟阅读场景卡并设计沟通策略
2. 演练时间：每组10-15分钟进行角色扮演
3. 点评时间：讲师针对每组的表现进行点评

四、课程总结

1. 三段催收法核心要点回顾：事前定规矩、事中用五步法、事后走升级阶梯
2. 发放《催收沟通五步法话术卡》和《应收账款跟进表》模板
3. 鼓励学员将话术卡随身携带，下次催收前看一眼再打电话

适合对象

中基层管理者、团队主管、项目负责人和业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

目标能讲清，但落到责任、节奏和反馈时容易走样时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

建立催收正确认知：理解催收的本质是商务沟通而非对立博弈，消除不敢催、怕伤关系的心理障碍，建立应收账款主动管理意识
掌握事前预防标准动作：学会在签约环节通过话术和动作建立按时回款是共识的预期，从源头降低逾期风险
掌握催收沟通五步法：学会破冰→过渡→诉求→应对→收尾五步标准流程，每一步都有明确目标和对应话术…

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掌握分级应对策略：学会根据客户逾期原因分类应对，不再一刀切催收，既维护合作关系又达成回款目标

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清认知破冰——催收不是讨债，是商务沟通，再把城市经理的五大误区和怕催款伤了关系，影响后续合作，宁愿自己垫付或拖…接回日常管理。

课程时间

0.5天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01认知破冰——催收不是讨债，是商务沟通

02城市经理的五大误区

03不敢催：怕催款伤了关系，影响后续合作，宁愿自己垫付或拖延上报

04乱催：想起来才催一下，没有节奏和策略，催收动作断断续续

05急于求成：一开口就直接要钱，没有铺垫和过渡，引发客户反感

讲师介绍

吕瑛

大客户营销管理实战专家

前宝洁西部大区销售总监，18年世界500强营销实战专家。擅长全渠道大客户管理、品类增长及高绩效销售团队打造，独创多套可复制营销模式，累计授课超80场，助力企业实现零售渠道品类持续增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《应收账款催收策略：To B业务回款沟通与客户关系管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0.5天（3小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配