银行场景接待礼仪实战营-掌握沟通技巧提升服务质量与客户黏性

课程大纲

课程核心工具：服务礼仪框架

服务意识与服务心态：以行为、互动与场景组织礼仪讨论。

仪表着装：场合着装原则、女士着装、男士着装。
行为仪态：眼神、微笑、面容、仪态、手势，以及站姿、坐姿、行姿、蹲姿礼仪。
位次排列：八大原则、国内排位与国际惯例。
全局掌控与互动：问候、称呼、介绍、名片和问候动作表达。
位序：上下楼梯、会议室、乘车、电梯出入及内外站位、酒会与餐厅位序。
递接：笔、纸、文件，尖锐物以及奖杯、证书。
服务活动：宴请、接待、拜访，以及签约仪式、项目启动、剪彩和颁奖仪式。
课程大纲

服务之“心 ”服务意识的培养

一、服务意识的培养

1 、为什么要学习服务礼仪，提升服务意识？
2 、服务人员角色认知
工具模型：礼仪核心的五个圈层
3 、服务意识培养与力量

4、客户服务渴求的三个层级

工具：金字塔模型
案例：海底捞：我们不是一家餐饮公司
二、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换位思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5 、企业服务效能提升的六力
工具：服务六力模型
案例分享：100-1=0的极致服务

6、服务心态应修炼的六颗心

工具：服务六心模型

银行厅堂温度礼仪黄金动作落地指南

一、大堂温度服务：关键场景仪态标准

1、厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的礼仪规范

2、大堂环境及秩序的维护

现场演练：大堂经理的温度服务
案例研讨发表：厅堂每日感动服务案例的呈现

二、厅堂及柜面服务中的手势礼仪

1、手势含义与服务表达的课堂研讨

2、服务礼仪中的欢迎手势

3、服务礼仪中的指引与引领手势

4、服务中的递物手势

5、递笔签字手势

6、拉椅入座手势

7、服务接待中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练及点评指导

三、柜面温度服务：七步法拆解

1、热情迎

2、主动询

3、双手接

4、快速办

5、准确指

6、提醒递

7、礼貌别

小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程

商务必知礼仪术—场景增效核心法则

一、商务场合的会面礼仪——称谓与问候

互动：正职与副职在商务场合的称谓练习
礼貌的“第一句话”——称谓

2、提升格调——中国式交往的“敬词”

3、新时代的问候礼

二、商务场合的握手礼与交往表达

互动：握手所传达的礼仪含义
商务场合的握手礼标准

2、首次的握手礼如何握？

3、一定不能错的握手顺序

4、握手情境中的沟通感受

三、商务场合让对方记住你——介绍礼仪

1、加深印象的自我介绍

2、商务场合中的基本介绍礼仪

3、介绍的顺序与基本内容

落地实操：做个自我与他人的介绍

四、银行服务接待礼仪：电梯楼梯细节赢客留客

1、进出电梯的位序礼仪

2、电梯中的语言沟通与非语言沟通

3、电梯内的站位

4、上下的楼梯原则性礼仪

5、异性同行的位次

6、楼梯位次

7、特殊场景的楼梯礼仪

落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧

五、千万不能坐错的—服务接待驾车乘车位次应用礼仪

1、乘车细节及的位次礼仪

（1）不同人开车时的位次

（2）轿车、商务车、越野车的位次

2、接待时的上下车车辆保护礼仪

课堂讨论：不同位置与接待感受
练习：服务车，专职司机与主人驾车的不同位次

六、“迎三送七”礼仪—细节提服务质感赢客心

1. “迎三送七”的迎送礼仪

2. 接待时的迎三标准

3. 送别他人的送七礼节

4. 迎送中的挥手礼

商务通信与高效沟通礼仪—职场社交的精准表达

一、服务通信礼仪

1、接打电话礼仪

2、代接电话礼仪

3、打电话礼仪

4、电话沟通的语音、语调、语速、音量

5、挂断电话礼仪

二、微信沟通礼仪

1、使用微信工作群的原则

2、使用微信工作群的礼仪

3、添加微信礼归位序

4、微信聊天的要求

5、微信朋友圈的注意事项

6、微信群聊的要点

三、服务语言沟通规范

1、服务沟通原则

2、敬意表达的三A法则

3、服务者问候客户时机

4、服务问候四部曲

（1）看

（2）笑

（3）动

（4）表达

案例：不同服务场景下的不同问候方式

5、应答用语的三种形式

案例：常用道歉用语

6、文明用语

（1）行业用语的基本法则

（2）服务忌语

四、如何有效沟通

1、三类沟通方式

2、沟通的3A原则

工具：沟通六件宝
互动：为什么人有一张嘴，两只耳朵？
课堂互动：结合“听”字讨论倾听的关注点
倾听六要素与倾听技巧训练
3 、赞美训练
现场互动：赞美练习

4、提问技巧（开放式提问训练；封闭提问训练）

五、掌握沟通的技巧

1、点到为止，说话要把握分寸

2、巧妙拒绝，化解双方的尴尬

3、真诚赞美，不露痕迹赢人心

互动研讨发表：怎样赞美别人效果最好

4、幽默风趣，尽显表达的智慧

高端商务餐饮礼仪—商务餐饮场景的隐形竞争力

一、商务赴宴礼仪

1、认真准备

2、按时抵达

3、礼貌入座

4、注意交谈

5、文雅进餐

6、学会祝酒

7、告辞致谢

二、商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

1、迎接宾客时的礼仪与站位

2、请客入座

3、宴请主宾的位次——单、双中心制

4、主宾不同情况的位次

5、其他人员的位次安排

6、多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局的“人情世故”——饭局中的情商

1、宴请中的点菜艺术

2、餐桌中的“禁忌”

3、倒酒与敬酒的礼仪

4、宴后交流与日常联系的礼仪讨论

5、饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

四、商务餐饮中的祝酒与劝酒话题——表达分寸的课堂讨论

1、祝酒词与劝酒词

2、开局话题的选择

3、祝酒表达的结构化练习

4、劝酒话题的表达分寸与边界讨论

5、用餐时的禁忌话题

6、中国人的“恭维”—夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

客户投诉应对—转危为机的核心实战技巧

一、深度服务与沟通风格：DISC课堂研讨

1、DISC沟通风格课堂评估与自我观察

2、四种典型人际沟通风格价值意义

案例：西游记

3、D、I、S、C四类沟通风格讨论

（1）与D风格客户的沟通讨论

（2）与I风格客户的沟通讨论

（3）与S风格客户的沟通讨论

（4）与C风格客户的沟通讨论

二、客户投诉原因分析

原课纲案例研讨：以西安奔驰客户投诉事件讨论服务回应

1. 危机事件发展的四个阶段

2. 投诉原因及心理分析

案例：海尔的客诉处理

三、客户投诉处理技巧

1、规避客户投诉的服务语言

2、客户投诉处理技巧

3、投诉处理步骤模型

4、运用心理学技巧处理

（1）心理换位法

（2）运用共情法

5、七步法处理客户投诉

（1）及时将投诉沟通转至适当接待区域

（2）安抚客户情绪

（3）适当道歉

（4）搜集足够的信息

（5）给出解决方案

（6）征求客户意见

（7）跟踪服务

6、应对客户投诉的处理话术

（1）客户接待话术

（2）客户异议处理话术

（3）客户送别话术

案例：乔吉拉德
实操演练：投诉场景实操演练
实操落地：现场情景模拟练习
各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：服务接待人员对顾客的寒暄用词

2、情景演练二：厅堂巡视—客户迎送、识别、分流、引导、递接、指示、引领、开关门、拉椅子、放置杯子、送别客户等的位置、手势、语言（话术）

3、情景演练三：客户投诉处理全流程演练

要求：各小组根据抽签自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）
课程要求：
分组研讨，按学员人数分组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论

2、准备白板纸（A2），每个小组至少需要8-10张，便利签每组1-2本，12色彩笔每组一盒，A4纸若干

3、准备白板及白版笔1-2支

适合对象

银行零售条线人员、理财经理、柜员、大堂经理、网点负责人等

课程定位与主要问题

把服务意识、岗位礼仪和沟通动作连接起来，结合客户迎送、业务衔接、接待位序与投诉情境练习服务回应

课程适配与选型边界

张瑞丹主讲《银行场景接待礼仪实战营-掌握沟通技巧提升服务质量与客户黏性》，面向银行零售条线、理财经理、柜员、大堂经理及网点负责人，围绕服务意识、厅堂柜面、商务接待、电话微信沟通、餐饮礼仪与投诉应对开展情景演练，参考1天6小时

适合对象

银行零售条线人员、理财经理、柜员、大堂经理、网点负责人等

课程重点

把服务意识、岗位礼仪和沟通动作连接起来，结合客户迎送、业务衔接、接待位序与投诉情境练习服务回应

时长与形式

参考1天、6小时，包含银行接待、沟通与投诉情景演练；讲授、案例拆解、影音图片分析、小组讨论、接待实例、现场演练与点评纠偏

参考1天6小时。DISC用于课堂沟通风格讨论；商务餐饮部分讨论礼仪表达与交往分寸。可用模拟或获准的接待、投诉场景安排演练，具体材料和课后支持安排课前确认

核心收益

认识服务角色、客户需求层次及主动服务的工作要求
练习厅堂迎送、识别分流、手势与柜面七步服务流程
结合会面介绍、握手、乘梯乘车及迎送情境核对接待礼仪

查看更多收益收起更多收益

围绕电话、微信、问候、倾听、赞美与提问练习需求沟通和信任建立
通过商务餐饮场景讨论入座、宴请、交谈与礼仪表达
结合沟通风格与七步投诉处理流程，开展接待、厅堂巡视和投诉全流程演练

课程背景与交付信息

银行服务涉及厅堂接待、柜面办理、客户沟通与投诉回应等多个触点。本课从服务意识与岗位协同出发，结合接待礼仪、语言表达和情景演练讨论如何衔接服务流程

课程时间

1天，6小时/天

授课方式

讲授、案例拆解、影音图片分析、小组讨论、接待实例、现场演练与点评纠偏

课程工具

服务意识与礼仪核心圈层框架；服务六力、服务六心与需求金字塔；柜面服务七步法；沟通3A与倾听、提问练习；DISC沟通风格研讨；七步投诉处理与情景脚本

学员准备

按学员人数分组，安排便于讨论的岛状座位。课前核对A2白板纸、便利签、彩笔、A4纸及白板笔等演练材料；使用模拟或获准的服务情境。

课程内容重点

01服务意识与主动服务

02厅堂仪态、手势与柜面七步法

03商务会面、位序与迎送礼仪

04电话微信与高效沟通

05商务餐饮场景礼仪

06客户投诉处理与情景演练

讲师介绍

张瑞丹

银保营销与网点产能提升专家

银保营销与网点产能提升专家。张瑞丹主讲本课程，围绕银行接待礼仪、厅堂柜面服务、商务沟通及客户投诉回应组织案例和现场演练，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

金融银行保险

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课程差异说明

参考1天6小时。DISC用于课堂沟通风格讨论；商务餐饮部分讨论礼仪表达与交往分寸。可用模拟或获准的接待、投诉场景安排演练，具体材料和课后支持安排课前确认

课程常见问题

课程适合哪些银行岗位？

适合银行零售条线人员、理财经理、柜员、大堂经理、网点负责人等

一天主要覆盖什么？

参考1天6小时，包含服务意识、厅堂柜面、商务接待、通信沟通、商务餐饮与投诉应对六讲，并安排情景练习

厅堂和柜面部分怎样练习？

围绕迎送、识别分流、引导递接等岗位动作，结合手势和柜面七步流程开展小组演练与点评

投诉处理部分包含哪些内容？

包括沟通风格讨论、投诉原因、情绪回应、信息了解、方案沟通和跟踪服务，并进行投诉全流程情景演练

课前需要准备什么？

确认参训岗位和常见接待情境，按人数分组并核对讨论场地与演练材料；具体工具资料、线上伴学或后续支持另行确认