提高客户沟通面谈能力实战训练

Q: 这门课适合哪些学员参加？

代理人客户经理营销岗位人员组训培训讲师

课程大纲

客户关系管理与客户投资心理分析

一、客户盘点

1. 客户分层管理
工具：客户资产量分层图
2. 客户分级：我们可以根据产品覆盖率来给客户分级
工具：客户细分的四个象限图表
3. 客户分群：人以群分，形成不同客户画像
工具：客户画像的六个维度
定位目标客户群并锁定客户策略
1. 从需求出发圈定客户
2. 从客户属性出发定性客户
3. 从市场细分出发锁定客户

三、客户心理的需要分析

1. 客户的一般心理现象
（1）心理过程
（2）个性心理特征
2. 马洛斯的需要层次理论
3. 购买者一般心理过程
4. 常见的客户购买动机

四、客户性格色彩与沟通技巧

1. 掌握客户性格决定KYC成败
2. 如何识别与分析客户
3. 常见的客户DISC性格分析与沟通技巧、对应策略、针对性促成话术
（1）老虎型——力量型（D）
（2）孔雀型——活泼型（I）
（3）猫头鹰型——完美型（C）
（4）考拉型——和平型（S）
互动讨论发表：与四种类型的客户沟通注意事项

五、激活客户需求

1. 提问法挖掘客户需求
（1）使用四级提问模式
（2）问题要有针对性
（3）善于运用二选一法则
2. 业务法深化客户需求
（1）确定客户需要解决的问题
（2）说服客户的时间只有15秒
（3）一次只需要推荐一种产品
3. 开发老客户
（1）主动联系老客户

六、解决客户心里顾虑

购买理财产品心里的三大顾虑
（1）担心资金存在安全问题
（2）担心风险大无法控制
（3）感觉各个银行都差不多

电话邀约技巧与实战话术训练

一、在保险公司，最该打的电话分两种

1. 休眠客户激活电话——激活休眠客户的四个步骤
第1步：客户筛选——以下几类客户会成为首选
a.持有多分保单的老客户
b.保险即将到期的客户
第一个筛选标准：客户资产量
第二个筛选标准：分群客户
拆迁户
小老板(私营业主)
全职太太
公务员

二、电话约访常用的三个工具

电话邀约话术——话术的结构实质包含四句话
第一句，确认身份，保证合规
第二句，引发兴趣，避免挂机
第三句，吸引对方，尝试邀约
第四句，确认细节，达成目标
行事历
工具：行事历范本
活档案
工具：休眠客户激活训练电话记录表

三、老客户邀约话术及训练

持有多份保险的客户邀约技巧及话术
工具：客户邀约话术

销售面谈——顾问式销售

一、销售状态

案例分析：客户经理被冷酷拒绝
（1）这种情况在您身上发生过吗?
（2）为什么会这样?又会产生什么后果?
（3）怎么解决这些问题?
2. 概念明晰：什么是顾问式销售
（1）如何认知顾问的角色定位?
（2）顾问销售的是什么?需要什么素养?

二、销售前的准备

1. 无形准备
案例：保险业和银行业的共性
2. 有形准备
工具：两份清单（形象自检清单、销售工具清单）、一个客户档案（分为基础档案和活档案）
3. 状态准备
案例：一个客户经理的负循环、一个客户经理的正循环
工具模型:销售前准备的三个要点
人的有效沟通——乔哈里窗

三、销售流程五步法

1. 引起兴趣——根据四个问题培养销售诊断思维
问题1:我在哪儿?
问题2:我想要什么?
梳理三、销售流程五步法的客户角色、需求信号和推进节奏
练习三、销售流程五步法的需求澄清、异议回应和后续跟进
销售自己
输出三、销售流程五步法客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
销售铺垫
工具：引发兴趣清单
探寻需求——销售诊断的思维模式需要考虑的问题

有效沟通交实战训练

一、沟通的认知

1. 沟通的组成
2. 沟通的作用
3. 沟通的意义
4. 沟通的基本模式

二、沟通的方式

1. 单向沟通
2. 双向沟通
3. 乔哈里视窗

三、沟通的障碍

1. 沟通漏斗原理
2. 沟通的组织障碍
3. 克服障碍的方法
第二、有效沟通环节

一、跟客户面谈交流时的表达

1. 有效客户沟通表达的准则
2. 有效客户沟通表达的要点

二、跟客户面谈交流时的倾听

1. 跟客户面谈时倾听的好处
2. 跟客户面谈时如何做到有效地倾听
3. 跟客户面谈时如何做到积极地倾听
4. 跟客户面谈时如何做到正确地发问
第三、与不同客户沟通的实战技巧
1. 明确与客户的关系
2. 获取客户的好感
3. 与客户顺利沟通
4. 常用谈判技巧
重点：如何与不同类型的客户沟通

一、巧妙赞美客户

1. 赞美的原则
2. 赞美的技巧
3. 赞美的艺术
重点：怎样赞美别人效果最好

二、与客户沟通交流时学会换位思考

1. 换位思考的好处
2. 换位思考的要领

三、风趣幽默

1. 幽默的表达技巧
2. 幽默表达的分寸
3. 幽默表达的禁忌
重点：职场中开玩笑要有度

适合对象

代理人客户经理营销岗位人员组训培训讲师

课程定位与主要问题

《提高客户沟通面谈能力实战训练》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

一、提升代理人的沟通技巧
本次课程设计针对代理人与客户沟通面谈的能力不足问题，通过实战训练，旨在显著提升代理人的沟通技巧。课程通过系…
二、加深代理人对客户需求的理解

查看更多收益收起更多收益

课程强调深入理解客户需求的重要性，通过案例分析、小组讨论等形式，引导代理人深入了解客户的心理需求、购买动机等。这将帮助代理人在与客户沟通时更加精准地把握客户需求，为客户提供更加贴合…
三、增强代理人的应变能力
面对复杂多变的市场环境和客户需求，代理人需要具备较强的应变能力。本次课程将通过模拟各种沟通场景和突发情况，让代理人在实战中锻炼应变能力，学会在不同情境下灵活应对，提高处理问题和解决…

课程背景与交付信息

《提高客户沟通面谈能力实战训练》面向代理人、客户经理、营销岗位人员、组训、培训讲师的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

1天

授课方式

形势分析、案例分析、小组讨论、现场实务训练、讲授成果输出

课程工具

马斯洛需求层次理论家庭成员生命周期时间表家庭资产负债表标准普尔家庭资产象限图 DISC客户分析及沟通面谈表唤起需求清单人的有效沟通—乔哈里窗客户异议处理战话术客户需求KYC九宫格客户关系管理客户资产量分层客户画像的六个维度沟通面谈清单不同客户类群的偏好话题谈资表电话约访常用的三个工具

课程内容重点

01客户关系管理与客户投资心理分析

02电话邀约技巧与实战话术训练

03客户盘点

04客户分层管理

05客户分级：我们可以根据产品覆盖率来给客户分级

讲师介绍

张瑞丹

银保营销与网点产能提升专家

张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商财富管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级

金融银行保险

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《提高客户沟通面谈能力实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

代理人客户经理营销岗位人员组训培训讲师。

学习这门课可以获得什么收益？

一、提升代理人的沟通技巧；本次课程设计针对代理人与客户沟通面谈的能力不足问题，通过实战训练，旨在显著提升代理人的沟通技巧。课程通过系统的理论学习、模拟真实场景和角色扮演，使代理人能够熟练掌握与客户进行有效沟…。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用形势分析+案例分析+小组讨论+现场实务训练+讲授成果输出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配