冲突认知与客户需求分析
内容重点
- 1. 对冲突的认知
- 1. 何为冲突
- 2. 冲突的实质是什么
- 3. 冲突因何产生
- 2. 如何看待冲突
基于心理学的客户服务沟通策略
客户服务过程中的冲突点需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
张尚 · 心智领导力提升教练
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 提升沟通说服的能力，掌握如何应对异议的技巧和方法
- 如何引导客户，学习挖掘对方真实诉求的方法
- 用同理心倾听的技巧有效化解客户的情绪
查看更多收益 收起更多收益
- 学习沟通服务中自我和他人情绪疏导的基本知识和情绪控制疏导的技巧
- 如何应对处理客户的投诉问题，并进行妥善解决
- 运用心理学的技巧，更好的读懂对方内心需求，以更好地配合对方，更好的进行服务
课程背景与交付信息
在商业交往中，企业员工的沟通能力就是公司的战斗力，尤其是一线团队的沟通能力和化解冲突的能力将直接影响公司的业务发展和获利能力。久经市场磨练的一线人员深刻地总结道：你不是得到你应该得到的，而是得到你谈得到的
沟通服务与化解冲突的能力如此重要，而您该如何应对以下挑战？
对方说话听起来让人不舒服，我们将如何控制好自己的情绪，调节好自己的状态有效应对？
课程时间
2天
授课方式
专家讲解、 视频观摩、 小组研讨、 头脑风暴、 现场点评、 案例分析
课程内容重点
01冲突认知与客户需求分析
02客户服务过程中的冲突点
03化解客户冲突的语言策略
04化解客户冲突的情绪问题
课程大纲
客户服务过程中的冲突点
内容重点
- 1. 何为服务质量差距模型
- 2. 差距1：管理者理解的差距
- 1. 站在客户的立场定义价值
- 3. 差距2：质量标准差距
- 1. 服务质量五大要素
化解客户冲突的语言策略
内容重点
- 1. 对客户投诉的再认识
- 1. 投诉原因
- 2. 投诉意图
- 3. 对投诉的正确态度
- 2. 服务沟通中的倾听技巧
化解客户冲突的情绪问题
内容重点
- 1. 客户服务中的情商展现
- 1. 何为情商
- 2. 情商的价值
- 2. 个体三大模式的运用
- 1. 言行模式
讲师介绍
张尚
心智领导力提升教练
张尚，心智领导力提升教练，中高层领导力提升专家。聚焦管理心理学与中高层领导力，拥有8年五百强管理经验，累计授课1500+场，服务学员超36000人次，课程满意度95%以上
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《基于心理学的客户服务沟通策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提升沟通说服的能力，掌握如何应对异议的技巧和方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
