课程总览
内容重点
- 工具一
- 工具四
- 工具二
- 工具五
- 工具三
客户服务效能提升与高情商沟通
客户服务效能提升与高情商沟通：客户识别、沟通推…、画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
客户服务意识与重要性
内容重点
- 案例分享：某烟草公司通过优质服务提升客户回购率的成功经验
- 案例：某烟草零售店通过个性化推荐提升客户满意度的实例
- 案例：某烟草公司客服团队通过快速响应解决客户投诉的
二、服务心态的建立，以客户为中心的基础
高情商服务沟通礼仪技巧提升
一、与客户建立优质的人际沟通效应（40′）
- 1. 首应效应SOFTEN原则
- 工具：人际沟通的秘密之窗乔哈里视窗
- 2. 近因效应的把握
二、沟通时无声智慧：表情——洞察人心，让客户爱上你（可选择）
- 1. 尊重/陌生的眼神与视线：三角四边原则、1/3-2/3原理
- 2. 微笑的魅力、微笑训练法
- 3. 五度笑：笑意、诚意、心意、无意、肆意（训练）
- 4. 说话表情姿态（训练）
- 5. 聆听表情姿态（训练）
- 6. 神态综合（训练）
三、客服有效沟通技巧
- 案例：某烟草公司客服通过清晰沟通解决客户疑问的实例
- 案例：某烟草公司客服通过电话沟通成功处理客户投诉的实例
五、站在客户角度，设身处地的交流与倾听
- 1. 倾听的六个层次
- 2. 倾听的四个基本点
- 3. 有效倾听的四层含义
- 4. 有效倾听的三要素
- 5. 有效倾听必备的四个技能
- 6. 倾听时的注意事项
六、识别客户需求，人际交往沟通心理学（1小时）
- 1. 人际交往的DISC性格解码
- 2. 性格在沟通中的定位与分析
适合对象
烟草职员、客户服务一线员工、投诉处理人员、客服团队主管等
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 提升客服人员的服务意识和专业素养，树立以客户为中心的服务理念
- 推进动作更具体：高情商沟通的核心技巧，包括倾听、情绪管理、同理心表达等
- 沟通复盘有依据：多种服务沟通与客诉沟通的方法，讲话术提升至艺术
查看更多收益 收起更多收益
- 降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知
- 找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界
- 提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情
课程背景与交付信息
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。在竞争激烈的市场环境中，烟草公司不仅需要提供优质的产品，更需要通过卓越的客户服务来赢得客户忠诚度，提升品牌形象。本课程旨在帮助烟草公司的客服团队掌握高情商沟通技巧、有效沟通策略以及投诉处理应对技巧，从而提升整体服务质量，增强客户满意度
服务客户员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容
本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、讨论分享 课程实操工具 工具一 营业服务微笑语 工具四 服务引领七步曲 工具二 发型衣着整理组合 工具五 531服务法则 工具三…
课程内容重点
01客户服务效能提升与高情商沟通：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务效能提升与高情商沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
烟草职员、客户服务一线员工、投诉处理人员、客服团队主管等。
学习这门课可以获得什么收益？
提升客服人员的服务意识和专业素养，树立以客户为中心的服务理念；掌握高情商沟通的核心技巧，包括倾听、情绪管理、同理心表达等。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 课程实操工具 工具一 营业服务微笑语 工具四 服务引领七步曲 工具二 发型衣着整理组合 工具五 531服务法则 工具三 …，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
