以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能 【课程模型】，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

客户观念和行为分析工具

三、客户分级

根据客户的潜力及对产品的了解，把客户分为A\B\C\D
优先选择潜力大，支持度高的客户

四、与客户建立长期信任关系

与客户构建长期信任关系的5个要点
1. 与客户互动时，你的行为要让客户感到舒服
1. 介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者
工具：人的4种行为风格测试
2. 识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致
2. 拜访客户时，体现良好的意图
3. 你要理解医生的观点

专业拜访客户的六步骤

二、了解医生的治疗观念和相关信息

1. 了解医生目标患者的数量
2. 了解医生的常规治疗方案
3. 了解医生所处的价值阶梯——知道、考虑、试用、常规、首选
4. 了解医生选择不同治疗方案的原因
5. 了解医生对本公司产品的态度和看法
工具表单：医生的治疗观念和相关信息

三、根据目标患者填写拜访计划

1. 拜访目标
目标设定的原则：SMART原则
Specific 具体的，清晰、明确
Measurable 可衡量的，目标量化
Ambisious 有挑战性的，目标通过努力可以实现
Realistic 方式、方案是现实可行的
Timely 有时间限制的，目标在规定的时间内完成
2. 拜访策略
3. 拜访资源
工具表单：拜访计划表

一、探询的目的

二、需求的定义

三、小组互动与分享：客户的需求有哪些？

四、探寻客户需求的技巧

工具：了解客户观点及需求探寻模型
1. 用情境性问题：收集客户治疗信息
2. 用澄清性问题：了解客户选择不同治疗方案背后的原因
3. 用引导性问题：引导客户讨论尝试新的治疗方案
4. 用确认性问题：确认你的新的治疗方案能解决客户需求

五、探寻场景

每组设计一组探寻客户需求问题，发现医生治疗白血病的观点和需求

六、聆听

聆听的5个层次
不听 2、假装听 3、选择性听 4、反应性聆听 5、感应性聆听
第三步：提供产品核心信息和客观的医学证据（传递信息）

患者沟通的技巧

内容重点

1. 认证听取患者的意见和想法：尊重患者的意见，倾听他们的问题和需求。确保他们感到被理解和尊重
2. 使用简单明了的语言：使用简单和明确的语言，避免使用医学术语或复杂的专业表达方式。这样有助于患者更好地理解和遵循治疗指导
3. 建立良好的非语言沟通：与患者进行眼神接触，采取开放的肢体语言，如微笑、倾听、姿势等，以表达关心和温暖，这些都能有助于建立信任和亲近感
4. 确保明确的信息传递：确保传达的信息准确、明确且一致。重要的信息可以以书面形式提供给患者，比如信息手册、指南等，以便患者能够随时参考
5. 提供信息的可行方案：与患者一起制定可行的治疗计划和行动方案，确保他们理解并能够遵循。提供额外的支持和资源，如社区的支持组织、康复课程等

和患者快速建立信任的技巧

二、信任方程式解读

三、互动与

1. 对照信任方程式，分别从C、R、I、S评价，你给自己各项评分？
2. 针对待提升的地方，你如何改进？

患者沟通说服的六步骤

一、挖掘患者需求的SPIN探寻模型

1. S --Situation question 背景问题
了解患者及治疗背景方面的信息
2. P-- Problem question 难点问题
明确患者治疗中遇到的难点和痛点
3. I-- Implication question 暗示问题
暗示这些难点或痛点给患者带来的痛苦，必须治疗
4. N-- Need-payoff question 需求—效益问题
明确患者的需求，告诉患者你的产品可以解决这些需求

二、挖掘患者需求的具体步骤

1. 询问患者目前情况以及曾经治疗情况
2. 阐述此类疾病治疗的的痛点和难点
3. 暗示此类疾病的后果—让患者及家庭重视治疗
4. 询问患者及家庭成员对治疗方案的想法和需求---明确患者的治疗需求
1. 患者心中的治疗需求
2. 了解过去治疗方案及效果
3. 引导患者，尝试新的治疗方案
4. 不同治疗方法治疗效果差异会很大告诉患者选对治疗产品很重要
5. 阐述本公司能提供满足需求的解决方案，询问患者及家庭是否愿意了解？

三、聆听技巧

1. 感应性聆听技巧
2. 反应性聆听技巧
步骤四：介绍本公司CART治疗方案的核心信息及相比竞品的差异化优势

一、产品介绍FABE模型

1. 特征（FEATURE）
2. 优势（ADVANTAGE)
3. 利益（BENEFIT）
4. 证据 (Evidence)

二、介绍公司及CART治疗方案

1. 公司介绍

三、重点介绍本公司产品相比其他竞品的差异化优势目的是区隔竞品

四、提供本公司产品治疗效果证据---增强患者信心

五、询问患者是否还有其他需要了解的问题？

第三部分：水平测试： 2-3小时（根据考官和学员的人数）

内容重点

考核时长 10+5分钟
拜访医生或患者沟通一对一呈现 10分钟
点评反馈 5分钟
曹道云老师实战医药营销教练
30. 年医药行业销售管理和培训实战经验

适合对象

省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等

课程定位与主要问题

《以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维
学习掌握建立长期信任的5个原则
学习拜访6个步骤
团队跟进更一致：处理异议的4个步骤
客户判断更清楚：和患者快速建立信任的信任方程式
推进动作更具体：患者沟通的技巧和流程

课程背景与交付信息

营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。同时，医药行业是一个高度专业的行业，需要销售人员有高度专业推广技巧

现实中，很多医药代表缺乏专业的拜访技能

很多销售不知道应该做什么访前准备，全靠临场发挥，导致拜访质量不够

课程时间

2天，12小时

授课方式

教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导、场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能【课程模型】

课程内容重点

01以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

曹道云

实战型营销专家

实战型营销专家。30年市场营销与管理实战经验，曾任西安杨森、拜耳医药高管。擅长医药营销策略与大客户管理，累计授课500余场，以成果导向的教练式教学著称，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

医药医疗消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《以客户为中心的专业推广及患者沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维；学习掌握建立长期信任的5个原则。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能【课程模型】，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配