客户服务理念与双赢的沟通技巧

课程大纲

第一章客户服务理念

内容重点

（一）服务和客户服务的区别

（二）什么是客户服务

（三）客户服务工作所面临的挑战

同行业竞争加剧
客户期望值的提升

第二章双赢的沟通技巧

一、组织内人际沟通的种类

正式沟通与非正式沟通
下行沟通、上行沟通、平行沟通
单向沟通与双项沟通
语言沟通与非语言沟通

二、人际沟通的基本模型与七大要素

三、人际沟通的特点

互动性
媒介性
目的性
期待性

四、人际沟通效果分析图

五、组织内人际沟通的障碍

语言障碍
组织障碍
心理障碍
利益障碍
其它障碍

六、组织内人际沟通的四大原则

准确性
完整性
及时性
策略性

七、人际沟通技巧

（一）沟通三面相

不沟而通
沟而能通
沟而不通

（二）赢在沟通的关键

顺应人性
建立关系（亲和）
乐于聆听
善于表达

（三）聆听

适合对象

企业副总、各部门经理、主管、各级中层管理人员及一线人员等授课时间：6课时/1天课程形式：内容讲授、分组讨论启发式互动教学、讨论问答、案例分析、模拟演练、现场体验

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

使学员理解客户服务地理念
预测客户的需要和满足客户的期望值
沟通复盘有依据：客户服务必备的接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户的技巧
挖掘服务沟通中的常见问题，打开沟通通路，提高沟通效果
减少服务沟通中的摩擦，掌握双赢的服务沟通技巧

课程背景与交付信息

当前市场的竞争用激烈来形容已经不够，只能用残酷才能准确描述其情其景，但是，很奇怪的是很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业的竞争其实可以分为三种境界：产品竞争、服务竞争、文化竞争，在产品都比较雷同的情况，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。在客户服务…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01客户服务理念

02同行业竞争加剧

03客户期望值的提升

04不合理的客户需求

05客户需求的波动

讲师介绍

刘超

精益生产与现场管理效能提升专家

精益生产与安全生产管理实战专家，23年制造业实战经验。曾任华为项目总监、歌尔声学品质总监，国家EHS认证咨询师。擅长构建精益质量体系与安全文化，辅导近500家企业，累计培训数千人次

制造业电子电器汽车行业轻工食品化工能源机械仪表

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户服务理念与双赢的沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

学习这门课可以获得什么收益？

使学员理解客户服务地理念；预测客户的需要和满足客户的期望值。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配