沟通礼仪篇——服务沟通 礼仪致胜
一、赢得客户好感与信任——专业的服务沟通形象
- 1. 专业的服务沟通形象是对自己与客户的尊重
- 2. 专业的服务沟通形象赢得客户信任与合作
- 3. 专业服务沟通形象细节规范要求
- 1. 仪容仪表要求
- 2. 职业着装要求
- 3. 仪态行为要求
- 电影片段：不同的待遇 图片分析：给他做职业定位 提问互动：你选谁？
二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑引发客户抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对客户的重视
- 2. 避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候客户
- 1. 称呼客户的姓氏
- 2. 称呼要视客户情况改变
- 3. 常用礼貌问候用语
三、体现我们的关注与尊重——积极的交谈与倾听
- 1. 了解肢体语言对客户的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的工作态度
- 2. 肢体语言的构成要素
- 3. 规整我们沟通中的肢体语言
- 图片分享：此时无声胜有声 游戏互动：这种肢体语言你有何感触？
- 2. 了解有声语言对客户的影响力
- 1. 有声语言不当容易让客户产生歧义
- 2. 有声语言的构成要素
- 3. 规整我们沟通中的有声语言
- 案例分享：被冤枉的工作人员 情景
四、提升客户满意度——正确回答和解决客户问题
- 1. 以专业的方式回答客户问题
- 2. 如有可能 提供选择
- 3. 解决问题态度非常重要
- 案例感悟：同一个问题两种不同的回答，你的感受如何？
五、悦铃关爱传递温情——掌握电话沟通礼仪
- 1. 了解电话沟通基本礼仪要求
- 2. 以正确的方式拨打客户电话
- 3. 以正确的方式接听客户电话
- 4. 以正确的方式转接客户电话
- 5. 与客户电话沟通注意事项
- 情景
- 演练：与客户电话沟通场景演练与纠正
