树立以患者为中心的理念
一、树立服务意识，弘扬医学精神
- 1. 希波克拉底的故事
- 2. 服务人性化
- 3. 制度温情化
二、患者至上，感动服务
- 1. 就医体验
- 2. 就医体验体现在那些环节
- 3. 如何实践患者至上
- 4. 从一个真实故事中理解以病人为中心
医患沟通-医疗的人情味
医患沟通概述需要接到岗位场景，树立以患者为中心的理念和医患沟通技巧会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
刘强 · 医院运营与风险管理专家
适合对象
医疗从业人员
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕树立以患者为中心的理念明确判断口径和处理优先级
- 用医患沟通概述安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走医患沟通技巧相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
在当今互联网技术不断发展、人才合理流动、医生多点执业的大环境下，医院之间医疗水平差距已经越来越小，医疗技术将不再是患者选择医院的主要条件，患者更加看重的是就医体验。医患沟通对营造宽松的就医环境，建立良好的医患关系，提升病人满意度，预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。因此，身为医护人员做好医患沟通工作显得尤为重要
课程时间
1天
授课方式
授课、课堂互动、案例讲解
课程内容重点
01树立以患者为中心的理念
02医患沟通概述
03医患沟通技巧
课程大纲
医患沟通概述
一、医患沟通的意义
- 1. 体现仁术的要求
- 2. 有助于病的诊断和治疗
- 3. 满足患者对医疗信息的需求
- 4. 密切医患关系
- 5. 减少医疗纠纷
二、医患沟通不足之处
- 1. 医生不积极
- 2. 患者不理解
- 3. 形式单一
- 4. 沟通效率低
三、医患沟通中病人的语言特点
- 1. 求助性
- 2. 消极性
- 3. 复杂性
- 4. 零散性
医患沟通技巧
一、医患沟通不畅的常见原因
- 1. 态度生硬
- 2. 重信息，轻情感
- 3. 沟通时间太短
- 4. 告知不充分
- 5. 患者不切实际的期望值
- 6. 重大误解
- 7. 太专业，听不懂
二、沟通的基本要求
- 1. 良好的陈述能力
- 2. 坦诚
- 3. 建立信任
- 4. 学会赞美
三、语言沟通
- 1. 用协商式语言，忌用命令式语言
- 2. 沟通中的一慢、二看、三通过
- 4. 通俗直白
- 5. 称呼恰当
三、非语言沟通
- 1. 场景布置
- 2. 行为举止
- 3. 肢体语言
- 4. 重复
- 5. 补充
- 6. 替代
- 7. 强调
- 8. 微笑
四、情绪交换
- 1. 倾听、反馈
- 2. 体察隐藏情绪
- 3. 适当坦露
五、知情同意的告知体系
- 1. 医疗风险
- 2. 替代方案
- 3. 利弊
- 4. 告知主体
- 5. 告知方式
- 6. 充分
六、医患沟通的那些坑
- 1. 熟人看病
- 2. 一知半解的患者
- 3. 查百度
- 4. 录音录像
- 5. 风险转嫁
- 6. 踩雷区
七、如何降低沟通成本
- 1. 科普宣传册
- 2. 微电影
- 3. 制作沟通手册
医患矛盾的沟通和接待
三、医疗投诉接待的告知体系
- 1. 纠纷的解决途径
- 2. 复印复制病历资料的规定
- 3. 封存启封病历实物的规定
- 4. 尸检的规定
讲师介绍
刘强
医院运营与风险管理专家
医院运营与风险管理专家。资深医疗管理专家，拥有临床医学和法学双学位。深耕医院运营与风险管理及职场精英健康管理四十余年，累计调解医疗纠纷近五百起，国家卫健委人才中心连续返聘专家
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