医德雅行：爱患有为 “医护礼仪与优质沟通”

课程大纲

课程总览

内容重点

1. 医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题
2. 懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象
3. 掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质
4. 掌握医患服务沟通技巧，让医患关系更和谐
5. 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现医院品牌

服务是永恒的主题——职业化素养修炼

一、医护人员的角色认知

1. 我们是医院的形象大使
2. 患者需要我们提供什么？

二、优质服务与职业心态

1. 服务（Service)的含义
2. 以患者为中心的意义

三、服务意识心态养成

1. 让服务和被服务都快乐
2. 阳光心态成就美好人生
3. 快乐工作的心态我做主
4. 优质服务源自用心对待

医护服务礼仪规范——优质服务的体现

一、礼仪是内心的一份修养

1. 对礼仪的进一步认识
2. 服务礼仪应遵循的原则
3. 服务规范体现服务品质

二、医护服务礼仪行为规范

1. 标准服务站姿训练
2. 标准致意礼节训练
3. 标准服务坐姿训练
4. 优雅蹲姿礼仪训练
5. 自信大方手势训练
6. 工作举止规范应用

三、服务形象仪容仪表规范

1. 医院的形象代言人
2. 医护人员仪表规范
3. 医护人员仪容规范

医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系

一、人际沟通基本理念

二、非语言沟通的技巧

1. 肢体语言泄漏心理秘密
2. 肢体语言使用的原则
3. 微笑人际关系第一句话

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

医护人员对自身的角色认知服务是工作的主题
明确医德雅行：爱患有为医护礼仪与优质沟通的业务目标、适用场景和关键问题
沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
团队跟进更一致：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从医护服务礼仪规范——优质服务的体现切入，把医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01医护服务礼仪规范——优质服务的体现

02医患服务沟通礼仪——和谐的医患关系

03医护人员对自身的角色认知，服务是工作的主题

04懂得用阳光心态对待人生，用心对待每一位服务对象

05掌握医护服务礼仪规范，体现医院的服务品质

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《医德雅行：爱患有为 “医护礼仪与优质沟通”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

医护人员对自身的角色认知服务是工作的主题。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配