课程总览
内容重点
- 工具一
- 工具四
- 工具二
- 工具五
- 工具三
卓越服务礼仪与服务沟通
卓越服务礼仪与服务沟通的训练重点落在指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
课程大纲
税务大厅服务意识提升:纳税人需求分析篇
一、[服务意识] 税务大厅服务的一种信念让纳税人感动与信任
- 1. 税务大厅服务发展的三个阶段
- 2. 税务大厅服务的三个层次
- 案例分享：最高欢迎仪式，阿姨回来了
二、[服务心态] 税务大厅系统以纳税人为中心
- 1. 服务意识的心理障碍
- 2. 服务心态等于职业道德
- 3. 正确体现个人价值的服务心态
- 4. 两尊体验：长者服务、中青年纳税人服务
三、积极服务心态，塑造阳光心态
- 案例分析：积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
- 1. 乐观者:思维表达与语言的正向发展
- 2. 管理情绪压力调试的生理应对法
- 1. 压力的生理管理法
税务服务大厅礼仪，共建礼仪行为规范举止 (4小时)
一、学会用纳税人思维学礼仪——礼商的塑造
- 1. 运用礼仪提升效率
- 2. 用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利
二、形象篇——税务大厅服务化形象塑造，提升柜员服务自信力
- 案例：形象在能力之前
- 1. 解读大脑对形象的偏爱
- 2. 打造柜员服务员工的自信仪表
- 3. 塑造职业形象的必备着装原则
- 4. 提升税务大厅柜员职业气质的着装搭配
- 5. 工作交往中的可视化礼仪
- 1. 柜员端坐礼 千年中国依然沿用得体姿态
- 2. 文雅的手势礼---手势中的阴阳学暗语
- 3. 柜员服务礼仪中的欢迎手势
- 4. 柜员服务礼仪中的指引与引领手势
适合对象
税务大厅员
课程定位与主要问题
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 积极态度： 积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。建立阳光心态。●
- 标准实操： 掌握税务大厅服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。●
- 服务规范： 现场掌握柜员、大堂、…
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- 复盘跟进有依据：卓越服务礼仪与服务沟通的业务目标、适用场景和关键问题
- 指标判断更清楚：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
日新月异,纳税人的服务需求日益增高，税务大厅服务礼仪的运用已经成为税务中心软实力之一, 创新四位一体税务大厅服务.随着行政单位的发展，人们对政府部门的要求日益提高和精细化，办税职员服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着的政府形象和管理水平，间接影响着业务的效益
本课程从税务大厅柜员务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一.
该培训正是针对目前职员在税务大厅服务中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到政府形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、高情商、接待礼仪、引导礼仪等,逐渐成为优秀税务大厅工作者.
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、讨论分享 课程实操工具 工具一 税务大厅服务微笑操 工具四 厅堂服务引领七步曲 工具二 发型衣着整理组合 工具五 531服务法则…
课程内容重点
01税务大厅服务意识提升:纳税人需求分析篇
02积极主义者和悲观主义者绩效表现具体结果
03税务服务大厅礼仪，共建礼仪行为规范举止
讲师介绍
崔静静
服务效能与政务商务礼仪专家
服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《卓越服务礼仪与服务沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合税务大厅员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
积极态度：积极主动意识，在主动服务意识中探寻服务的价值。建立阳光心态。● 标准实操：掌握税务大厅服务规范的微笑及手势，当堂学会两个关键服务标准化。● 服务规范：现场掌握柜员、大堂、…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享 课程实操工具 工具一 税务大厅服务微笑操 工具四 厅堂服务引领七步曲 工具二 发型衣着整理组合 工具五 531服务法则 …，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
