高效沟通与职场礼仪升级课

课程大纲

高效沟通技巧——让倾听更深、表达更准、非语言更有力（1.5小时）

一、有效倾听：3F法升级倾听深度

1. 常见问题：习惯性打断、听一半就判断、忽视情绪信号

2.3 F倾听法：事实→ 感受→ 意图

3. 复述确认技术
练习：两人一组，复述+提问回应

二、清晰表达：结论先行与场景适配

1. 常见问题：表达啰嗦、逻辑跳跃
2. 向上沟通：结论先行
3. 客户沟通：场景化表达
4. 案例演练
小
练习：每人30秒，把一个常用工作信息用最清晰的方式重讲一遍

三、非言语沟通：眼神、语气、姿态的信任感传递

1. 常见问题：说话不看人、语速过快/过平、身体后仰/抱臂
2. 关键三要素：眼神接触、语气温度、开放姿态
3. 视频/示范 + 即时调整练习
工具使用：《非言语沟通自查表》

职场礼仪升级——仪容仪表与仪态形体（1小时）

一、仪容仪表：细节自查与改进

1. 常见松懈点：发型凌乱、面部油光、服装褶皱、鞋袜不搭
2. 男士重点：衬衫领口、领带长度、皮鞋清洁
3. 女士重点：妆容完整度、配饰克制、指甲整洁
工具：两人互检，使用《商务形象与仪容自检清单》提出一条改进建议

二、身体语言：无声的影响力——让肢体传递专业与信任（40分钟）

1. 为什么身体语言比说什么更重要？
2. 心理学依据：沟通中55%取决于肢体语言（梅拉比安法则）
3. 老员工常见误区：经验丰富但肢体语言泄密

三、四种关键职场身体语言

1：场景一：建立信任感的开放姿态
场景二：传递自信与掌控感的空间使用
场景三：表达尊重与亲和力的镜像与同步
场景四：应对压力时的身体自控力

四、身体语言情景演练

1. 分组抽取场景卡
1. 客户情绪激动质疑产品
2. 向上汇报时领导频繁打断
3. 跨部门沟通对方态度冷淡
2. 每组2分钟模拟，讲师专门点评肢体语言是否泄密
工具：《身体语言自查表》（眼神、姿态、手势、空间、同步度）

综合情景演练与行动落地（0.5小时）

一、综合情景演练

1. 每组抽取一个员工典型场景卡
场景A：客户质疑产品收益，情绪激动（考验倾听+非言语+仪态）
场景B：跨部门沟通，对方推诿拖延（考验清晰表达+姿态）
场景C：向上汇报工作，领导时间很紧（考验结论先行+眼神/语气）
2. 分钟模拟 + 讲师点评（聚焦倾听、表达、礼仪三方面）

二、课程总结与关键行为回顾

1. 倾听：先复述，后回应
2. 表达：结论先行，适配对象
3. 非言语：眼神+语气+姿态
4. 礼仪：每日自检仪容仪表

三、个人行动承诺

1. 每位学员写下本周起我将立即践行的3项改进（沟通与礼仪各至少1项），签署后由部门主管跟进

适合对象

中国人寿在职员工

课程定位与主要问题

《高效沟通与职场礼仪升级课》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
职场礼仪升级——仪容仪表与仪态形体和综合情景演练与行动落地会被串成一组可练习的销售动作
沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
形成有效倾听：3F法升级倾听深度相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

中国人寿的老员工是公司的中坚力量，具备丰富的业务经验与客户积淀。长期工作容易形成沟通惯性（如打断客户、表达跳跃）与礼仪疲劳（如仪容松懈、仪态松弛）。在金融保险行业竞争日益激烈的今天，经验需要匹配更专业的沟通方式与职业形象。本课程聚焦高效沟通与职场礼仪两大核心，帮助老员工优化倾听方式、强化表达结构、提升非语言沟通敏感度，并重塑仪容仪表与仪态形体，让经验更有力量，让专业更有温度

课程时间

半天

授课方式

理论讲解、案例剖析、情景模拟、互动演练、自评互评、行动承诺

课程内容重点

01职场礼仪升级——仪容仪表与仪态形体

02综合情景演练与行动落地

03有效倾听：3F法升级倾听深度

04常见问题：习惯性打断、听一半就判断、忽视情绪信号

053 F倾听法：事实→ 感受→ 意图

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《高效沟通与职场礼仪升级课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中国人寿在职员工。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体；职场礼仪升级——仪容仪表与仪态形体和综合情景演练与行动落地会被串成一组可练习的销售动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解+案例剖析+情景模拟+互动演练+自评互评+行动承诺，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配